Geboden Oplossing:

Klacht is afgehandeld via Kigid klachtprocedure:
Geachte heer Verstraelen,

Inmiddels ontvingen wij ook via het Kigid een klacht van u inzake de vordering van VGZ en uw vermeende betalingen.

Graag komen wij hierbij nogmaals terug op de inhoud van die klacht.

De feiten:

In het mutatiebestand van juli 2020 werd door VGZ/Unive een tweetal nieuwe openstaande vordering ter incasso overgedragen aan Ultimoo.

Deze zijn overgedragen onder de navolgende referenties:

1250225720 € 121,50
1241892355 € 121,50

Beide vervallen termijnbetalingen op uw polis.

Als gevolg van deze opdracht verzond Ultimoo aan u de navolgende sommaties:
19-8-2020: Eerste aanmaning
24-8-2020: Tweede aanmaning
02-9-2020: Laatste aanmaning geen uitstel
07-9-2020: Betaalverzoek per sms

Op 7 september 2020 verzond u een klacht waarbij u een tweetal vermeende betaalbewijzen voegde. U stelde dat er een bedrag verdubbeld zou zijn en dat Ultimoo gebruik maakte van referenties die u niet kon plaatsen en dat u nadere informatie wenste te ontvangen inzake de vorderingen.

Op 9 september stuur u een bericht naar klacht.nl. Hierin geeft u aan:
- Ultimoo zou uw zorgpremie hebben verdubbeld
- Ultimoo zou fictieve factuurnummers van VGZ/Unive gebruiken
- U zou direct betaalbewijzen hebben gestuurd en Ultimoo zou daar op niet reageren
- Ultimoo zou hulpbehoevende mensen op deze manier proberen geld af te troggelen

Op dezelfde dag reageren wij op dit bericht met een toelichting inzake Ultimoo als incassobedrijf, haar werkwijze en de relatie tot het keurmerk en wijzen wij u op de interne klachtenprocedure en het Kigid als klachtinstituut.

Daarnaast geven wij een uitgebreide toelichting op de opbouw van de vordering en verzoeken wij u om de betaalbewijzen aan ons te sturen. Eveneens met toelichting dat “Mogelijk is er een verkeerde referentie of een onvolledige referentie gebruikt en is de vermeende betaling daardoor niet correct geplaatst kunnen worden. Verificatie vanuit een betaalbewijs is een gangbare procedure en in dit geval ook noodzakelijk in administraties van de omvang van onze opdrachtgever.”

Tevens:” U weigerde iedere medewerking en wij hebben u daarom gewezen op de mogelijkheid om contact op te nemen met onze opdrachtgever en aan hen de betalingen voor te leggen als u die niet met ons wil delen. Helaas verbrak u, na het onheus bejegenen van onze medewerker, de verbinding.
Wij hebben contact opgenomen met onze opdrachtgever maar hebben nogmaals bevestigd gekregen dat er geen betalingen zijn die gematched kunnen worden en evenmin zou u met hen contact hebben opgenomen.

Tot slot:
“Op grond van het bovenstaande is er geen sprake van een onterechte incassobrief. De beide maandtermijnen staan nog open en er is geen betaling bekend en evenmin door u een kopie betaling overgelegd waarmee een betaling geverifieerd kan worden. Helaas blijkt ook dat u geen contact heeft opgenomen met onze opdrachtgever als geboden alternatief. Zij handhaven derhalve de incasso en wij willen u verzoeken of bewijs van betaling te delen (via [email protected] en uw dossiernummer) of alsnog tot betaling over te gaan als mocht blijken dat de betaling ook niet in uw administratie geverifieerd kan worden.
Uw NAW gegevens zijn in gebruik voor het AVG technische rechtmatige doel van het onderhouden van contact ten einde een oplossing voor de openstaande vordering te vinden, hetgeen waartoe wij heden in contact zijn.
Wij zien graag per ommegaande het betaalbewijs of betaling van u tegemoet en wijzen u er nogmaals op dat u de openstaande posten ook kunt verifieren bij onze opdrachtgever.”
Uw reactie op deze uitgebreide toelichting en uitnodiging tot het toesturen van de benodigde stukken was: “Klacht is niet opgelost”. Daarop hebben wij u nogmaals verwezen naar de klachtprocedure en het Kigid als klachtinstituut
Op 10 september 2020 hebben wij uw klacht en vragen van 7 september ter verdere beoordeling voorgelegd aan VGZ/Unive. De reden hiervoor is dat wij alleen vorderingen krijgen overgedragen met de aangegeven referenties en indicatie of de vordering ziet op de polis of zorgkosten. Verder krijgen wij geen informatie bij de opdracht.

Op 14 september ontvangen wij bericht van VGZ/Unive en sturen wij u direct een bericht met verwijzing naar hun reactie. Wij kunnen in die reactie aan u uitleggen dat:
- Er een kopie factuur specificatie als bijlage beschikbaar is
- Dat de vordering gebaseerd is op de premies van januari en februari
- Dat de factuur specificatie van januari ook de (eerder onbetaald gelaten) premie van december 2019 weergeeft
- Dat de premie december 2019 nadien is betaald en dus geen onderdeel maakt van de incasso opdracht
- Dat de betaling van uw betaalbewijs van 15-6-2020 ook is ontvangen bij VGZ/Unive en dat deze in mindering is gebracht op de premie van juni 2020.

Op dezelfde dag ontvangen wij opnieuw bericht van u met verwijzing naar de twee eerdere betaalbewijzen. U stelt dat onze opdrachtgever haar administratie niet op orde heeft. Daarbij verwijst u naar contacten die u gehad zou hebben met medewerkers van Unive.

Daarnaast stelt u dat de WIK niet goed is toegepast omdat 6 maanden later een incassotraject wordt gestart.

Op 17 september sturen wij de betaalbewijzen nog een keer door naar VGZ met verzoek voor een extra controle om te kijken of de betalingen getraceerd kunnen worden en of ze juist geboekt zijn.

Op 21 september ontvangen wij wederom bericht van opdrachtgever. Het blijkt dat u bij geen van de betalingen een voor VGZ/Unive herkenbaar betaalkenmerk heeft geplaatst. Beide betalingen konden getraceerd worden aan de hand van de betaalbewijzen en de premiebetaling die gelinkt werd aan maart, maar blijkbaar door u bedoeld was voor februari, is nu aan die maand gekoppeld.

Na alle mutaties blijkt dat er nieuwe polistermijnen zijn komen open te staan en dat de incasso opdracht aan Ultimoo zal moeten worden aangepast naar dat openstaande bedrag, te weten een totaal van € 323,35.

Op dezelfde dag informeren wij u ten aanzien van de bovenstaande bevindingen en sturen wij u tevens bericht dat het minnelijke incassotraject ten einde loopt en dat als er sprake is van non-betaling, wij daarna hiervan melding moeten doen voor een traject via onze deurwaarder.

Navraag levert daarnaast op dat wij op 22 september ter uw overzicht meekrijgen van VGZ/Unive:
De verzekerde heeft een huidig extern saldo van € 323,35.
Dit bedrag heeft betrekking tot:
• Premie 01-02-2014 - 28-02-2014 van € 88,45.
• Premie 01-01-2020 - 31-01-2020 van € 113,40.
• Premie 01-03-2020 - 31-03-2020 van € 121,50

Op 1 oktober sturen wij ditzelfde bericht direct aan u door.

Op 2 oktober ontvangen wij van u een bericht waarin u aangeeft:
- Het overzicht zou vaag en misleidend zijn
- Er wordt voorbij gegaan dat er een klacht is ingediend bij het Kigid
- Er moet een excuus aan u gemaakt worden
- Er zou geen rekenschap gegeven zijn van de betaalbewijzen
- Onze opdrachtgever opereert asociaal en achterlijk
- Binnen 24 uur moeten wij u de naam en contactgegevens doorgeven van de behandelaar bij vgz/Unive
- Ultimoo zou weigerachtig zijn mee te werken
- U wilt aangifte doen bij justitie tegen Ultimoo vanwege misleiding/oplichting en ernstige tegenwerking inzake zorghulpverlening Covid-19
- Voor de aangifte zult u de namen en prive adressen gebruiken van de direct verantwoordelijken van Ultimoo zoals bekend bij de KvK.

Uw huidige klacht:

1. U stelt geen enkele reactie te hebben gekregen op de door u toegestuurde betaalbewijzen
2. U heeft een intimiderende brief ontvangen van Ultimoo waarbij teveel aan rente zou zijn berekend
3. Ultimoo zou dubieus, onbetrouwbaar en in strijd met het keurmerk handelen
4. De incasso procedure zou niet verlopen zijn volgens de wettelijke bepalingen van de WIK

Graag behandel ik de onderdelen van de klacht puntsgewijs:

1. Anders dan u stelt is er uitgebreid gecommuniceerd inzake de betaalbewijzen die u verzond en is er een volledige terugkoppeling gegeven inzake de bevindingen van de opdrachtgever, het feit dat de betalingen (ondanks het ontbreken van bruikbare betaalreferenties) konden worden verwerkt en wat daarvan de consequenties zijn voor de openstaande som. Dit deel van uw klacht is derhalve ongegrond.
2. Ultimoo heeft geen brieven gestuurd die afwijken van de gangbare incassoprocedure. Daarbij is geen intimiderend taalgebruik gebezigd. Er is geen sprake van een te hoge wettelijke rente. Dit deel van u klacht is derhalve ongegrond.
3. U stelt dat Ultimoo dubieus, onbetrouwbaar en in strijd met de gedragscode zou hebben gehandeld. Ultimoo heeft een normale gangbare incassoprocedure toegepast op basis van een opdracht van haar opdrachtgever inzake openstaande vorderingen. Direct na uw melding van betaling zijn wij in contact getreden met opdrachtgever en konden wij u, na herhaalde onderzoekingen, informeren dat de betalingen gevonden zijn en wat de consequenties waren voor de totale openstaande som ter incasso. Evenzeer is de behandelaar telkens adequaat en snel te werk gegaan en bent u telkens tijdig voorzien van een terugkoppeling van bevindingen. Daarnaast zijn ook telkens al uw klachten (uitzondering die van 5 oktober aangezien we die achten af te handelen via deze klachtprocedure) in behandeling genomen en opgevolgd en bent u voorzien van een uitgebreide toelichting. Het is derhalve onduidelijk waar Ultimoo, ondanks het bovenstaande, dan dubieus, onbetrouwbaar en in strijd met de gedragscode zou hebben gehandeld. Op dit moment resteert nog een te betalen bedrag aan vordering in hoofdsom van € 323,35 vanwege alle tussentijdse mutaties, de € 40,- incassokosten overeenkomstig de WIK (zou eigenlijk € 48,50 moeten zijn, maar omdat het mutaties in een reeds bestaand dossier zijn, is het voorgaande bedrag aangehouden) en de rente (€ 1,49) en de BTW € 8,40 verschuldigd. Een totaal te betalen bedrag van € 373,24 waar ten aanzien van wij verzoeken om dit in zijn geheel nu aan ons over te maken onder duidelijke vermelding van het dossiernummer G00038596. Wij vertrouwen er op dat dit op 16 oktober 2020 volledig door ons ontvangen zal zijn. Ook dit deel van uw klacht doet geen recht aan de feiten en is derhalve ongegrond.
4. De termijnen, tarieven en bepalingen van de WIK zijn allen in dit incassotraject toegepast. Sterker, er is in uw voordeel van afgeweken door na alle mutaties na start incasso, waaronder alle nieuwe vervallen termijnen waardoor de openstaande hoofdsom hoger is komen uit te vallen, het bedrag aan incassokosten niet te verhogen. Dit onderdeel van uw klacht kan geen grond vinden in de feiten en is derhalve ongegrond.

Conclusie:

Wij raden u aan te allen tijde bij uw betalingen de juiste betaalkenmerken te zetten en zorg te dragen voor tijdige betaling. Inzake uw klacht, zoals we ook moesten constateren bij uw eerdere klachten, blijkt dat deze ongegrond is.

Voor de volledigheid wijs ik u er op dat u tegen de bevindingen in dit deel van de klachtbehandeling nog in beroep kunt gaan bij het Kigid.

Wij zien graag voor 16 oktober 2020 het resterende verschuldigde bedrag bij ons bijgeschreven. Lukt het niet om dit in een keer te betalen, dan verzoeken wij u om ons niet later dan 9 oktober hier schriftelijk en onderbouwd over te informeren. Wij zullen dan een passende betaalregeling met u treffen.