Klacht: Toestel defect door reparatieprocedure

op 06 september 2016 over Sony in de categorie Electronica Merken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Stap 1. Je neemt contact op met Sony met de vraag of een loslatend lijmlaagje in de hoek van de display van je mobiel (waardoor het scherm niet meer goed werkt)gerepareerd kan worden in een winkel, gezien de telefoon inclusief display verder in perfecte staat is
Stap 2. Het antwoord is´Nee´en je krijgt een DPD label met daarop de code ´cracked/broken display\’ en je wordt geacht de telefoon (netjes ingepakt in een doosje en daaromheen een enveloppe met bubbeltjesplastic zoals geadviseerd) af te leveren bij een winkel om het toestel naar Dynafix te sturen – voor de zekerheid vermeld je op het reparatieformulier nog dat het gaat om een loszittende linker bovenhoek – Je maakt geen foto’s van het toestel in verzendstaat omdat de vorige keer de reparatie (spontaan gebarsten achterzijde, veelvoorkomend defect) correct is afgehandeld en binnen garantie is gerepareerd
Stap 3. Je krijgt een foto van een toestel met een volledig gebarsten scherm toegestuurd, met de mededeling dat er valschade is geconstateerd en of je even wilt kiezen of je voor 50 euro een kapotte mobiel terug wilt nemen of dat je voor 214 euro het scherm wil laten vervangen.
Ik dacht dat het DynaFIX was? Dit lijkt meer op een gevalletje \’Ach, er staat cracked display, laat ik er eens een schroevendraaier in zetten.\’

19 augustus 2016
Meerdere malen contact gehad met Sony deze week, zij krijgen geen reactie van Dynafix naar aanleiding van een mail die zij naar aanleiding van mijn melding hebben verzonden. Intussen is wel bij Sony genoteerd dat de track & trace status van mijn toestel op \’to be received\’ blijft staan, dat de foto die ik heb gekregen drie dagen na de intake is gemaakt (vreemd!) en dat het meegezonden aankoopbewijs niet is geregistreerd. Vandaag weer twee chatgesprekken gevoerd, kennelijk kan Sony ook alleen contact opnemen met Dynafix per e-mail omdat Dynafix telefonisch niks wil zeggen over interne procedures. De opgevraagde foto van de intakeprocedure van mijn toestel staat intussen nog steeds niet in het systeem. De medewerker die vorige week gemaild heeft naar Dynafix gaat nu een reminder sturen en verwacht uiterlijk maandag een reactie. Hij heeft een notitie gemaakt zodat hij maandag meteen gaat checken of er reactie is.

23 augustus
Vandaag weer contact met Sony, aangezien er uiteraard geen reactie was gekomen n.a.v. de reminder verzonden door Sony aan Dynafix. Na overleg bij Sony is besloten om de situatie te escaleren, wat zoveel betekent als dat er met wat hogere heren en dames van Sony op vrijdagmiddag gekeken wordt naar de situatie en hoe deze op te lossen. Interessant feitje: het antwoord van Dynafix aan Sony was dat zij geen foto van de intake hebben(!). Waar onderstaande foto van is blijft een raadsel. Aanstaande maandag of dinsdag reactie van Sony, mocht Dynafix in de tussentijd besluiten om mijn toestel te retourneren zonder te repareren en mij 50 euro in rekening brengt dan kan ik dit weigeren en melden bij Sony.

30 augustus
Dee heren en dames van Sony hebben een besluit genomen! Ze hebben Dynafix gevraagd om nieuwe foto\’s te maken (wat!?). Om aan de hand daarvan te gaan kijken hoe de schade is ontstaan. Heel zinvol, weken na de aankomst van het toestel (de foto van de intake ontbreekt nog steeds). Ondertussen verloopt donderdag de quotatietermijn van Dynafix, maar volgens de medewerker gaan ze het toestel niet retourneren als ze foto\’s gaan maken. Nu zit ook Sony dus op Dynafix te wachten. Ze verwachten in de loop van de week in ieder geval de foto\’s te hebben, ze wilden niet vooruit lopen op wat de vervolgstap zou zijn.

6 september
Vanmorgen contact opgenomen met Sony Nederland omdat bij Dynafix nu toch echt de status \”Quotation – Not answered; Sent back unrepaired 6-9-2016 0:59\’ staat. Ondanks beloftes van medewerkers van Sony Nederland(heb ik zwart op wit) dat dit niet zou gebeuren zolang de case nog loopt. Mocht het toestel toch retour komen dan werd mij geadviseerd door Sony Nederland om het pakketje aan de deur te weigeren. Vlak na de chat komt het volgende bericht na een maand wachten binnen:

Uw case is in behandeling genomen en besproken met onze managers van hogere hand.
Wij hebben de foto\’s van de schade aan uw toestel opgevraagd en opgevraagd hoe uw toestel verzonden is naar het service center.
De schade aan uw toestel is duidelijk veroorzaakt voor val of stootschade. Het impact bevindt zich bij de earspeaker.
Het toestel is op deze manier binnen gekomen in het service center. En na onderzoek hebben wij kunnen vast stellen dat deze schade niet door vervoer is gekomen, omdat het toestel veilig verpakt was.
Helaas kunnen wij daarom het toestel niet binnen de garantievoorwaarden repareren.

Te bizar voor woorden! Uiteraard ga ik hier niet mee akkoord, nogmaals het toestel is met een scherm dat volledig in tact was opgestuurd, enkel de linker bovenhoek liet los (lijmlaag). Mogelijk zelfs ontstaan bij de eerdere reparatie bij Dynafix.

1) Ik heb geen bewijs dat dit mijn toestel is
2) de track & trace staat nog steeds op \’to be received\’
3) volgens Sony Nederland ontbraken de foto\’s van de intake bij Dynafix, dus welke foto\’s zijn er nu gebruikt en hoe kunnen die eventueel later opgevraagde foto\’s (3 weken na retourzending) nog relevant zijn voor het bepalen van de schade? Wie zegt dat dit niet bij Dynafix is ontstaan?
4) Mijn meegezonden aankoopbewijs ontbreekt nog steeds (met daarop ook geschreven dat het om de lijmlaag van de linkerbovenhoek ging)
5) het is niet eens de earspeaker (zie foto)

Vervolgens contact gehad met J. van de klantenservice die weigerde zijn achternaam te geven, die durft te beweren dat er mensen met een ‘goed hart’ en echte specialisten naar de situatie hebben gekeken. Van deze uitspraak is de consequentie dat ik (zonder goed hart?) een volledig kapot toestel op stuur en dan verwacht dat het onder garantie gerepareerd gaat worden.

Op de vraag of ik inzicht kan krijgen in de beoordelings- procedure en het fotomateriaal dat hiervoor is gebruikt krijg ik dezelfde regel tekst opnieuw voorgeschoteld ‘er is naar gekeken door managers en de procedure is afgehandeld’. Ik word dus geacht Sony volledig te vertrouwen, maar andersom mogen zij er wel vanuit gaan dat ik een kapot toestel opstuur? Bovendien kan ik geen contact krijgen met M., die zo vriendelijk was bovenstaande bericht te verzenden en anders moet ik maar contact opnemen met Dynafix. Tuurlijk, heb je zelf wel eens geprobeerd deze toko te bereiken? Trek er maar een paar weken en flink wat geld voor uit en bereid je voor op een fijne afsnauwsessie.

In de tussentijd is mijn toestel al onderweg, zonder dat ik uberhaupt de kans heb gehad om te reageren op de quotatie. Uiteraard mag ik het pakketje weigeren van J., maar uiteindelijk zal het toch weer terug komen.

Noemen jullie dit klantenservice @sony nederland? Een klant forceren tot het gebruik van een onbetrouwbare en onbereikbare reparateur mbv een oncontroleerbaar verzendproces en dan vervolgens de klant een maand laten wachten en de schuld geven van een defect. En voor het gemak vergeet ik dan nog even de ontbrekende intakefoto, het verdwenen meegezonden aankoopbewijs……moet ik nog even doorgaan? Tot vandaag ben ik uiterst vriendelijk en begripvol geweest, in de veronderstelling dat Sony dit correct zou afhandelen. Bewust heb ik tot nu toe alles niet openbaar online geplaatst, om Sony de kans te geven dit netjes af te handelen. Helaas Sony, jullie hebben gefaald. En nogmaals: ik ga niet akkoord!

Gewenste Oplossing:

Een correct werkend toestel of liever nog het aankoopbedrag ter vergoeding met excuses.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Sony

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Sony nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door SVSZ3