Mijn Klacht:

Het is erg spijtig dat er op een korte/onpersoonlijke manier zo’n bijzondere case wordt afgewikkeld, waarbij telefonische beloftes niet/nauwelijks goed worden afgestemd met mij van aankoopmoment tot leveringsmoment…

Aankoop Boxspring Home 180 200×200

Er zijn telefonische beloftes gemaakt die zónder blikken of blozen weer worden teruggedraaid. En zelfs als consument Swiss Sense achter de broek aan moet zitten waar we staan in het proces wat we kunnen verwachten.

Hieronder de belangrijkste momenten:

– Aankoopmoment via Online Sales: Sales rep. blijft niet zakelijk en brengt persoonlijke kwestie op tafel dat ze graag persoonlijke korting geeft maar wel een risico is als ze anders haar baan verliest, maar in zo’n fijn gesprek het ons wel gunt. Prijs: 2.450 EUR

– 2 weken ná aankoopmoment: bed blijkt ‘gewoon’ op de website bij Swiss Sense zelfs een lagere prijs te hebben (2.411,90 EUR), met andere woorden; de persoonlijke korting is niks persoonlijks aan.En zelf proactief bellen met Online Sales wordt toegegeven dat dat niet netjes is en dat dan gedacht kan worden aan 3% extra korting, maar 5 minuten later in het gesprek wordt dat weer teruggenomen. Hoe kan je vertrouwen op wat er telefonisch wordt beloofd?

– Week 40 zal de levering plaatsvinden, wordt week 42 middels een mail.

– In week 42 geen gehoor / update over de status. En moet ik zelf bellen met Swiss Sense waar we staan met de order. Moet ik als consument een groot bedrijf als Swiss Sense achterna zitten? Er blijkt dan zelf gecommuniceerd te worden dat het week 44/45 zal worden. Maw, als ik zelf niet gebeld had dan had ik dat nooit geweten.

– Er wordt een compensatie van het aankoopbedrag beloofd via een mail met de bevestiging maar daar wordt niet nauwkeurig en juridisch over nagedacht ‘hoe de klant juist te informeren, zodat er achteraf geen ruis op de lijn ontstaat.’ Dit is de verantwoordelijkheid van Swiss Sense.

– Er wordt 5% compensatie van het aankoopbedrag beloofd (120 EUR), maar de klantenservice komt vervolgens met 100 EUR aanzetten. Na verder telefonisch overleg, blijft het 100 EUR. Hoe kan ik wederom als consument vertrouwen op de communicatie / toezeggingen?

– Er zou ook contact worden opgenomen over het meenemen van het oude matras, maar ook hier heb ik geen antwoord gekregen en moet ik zelf met de Planningsafdeling nog regelen. Is er intern wel communicatie?

Om zelf met oplossingen te komen – wat niet mijn taak is als consument – loop ik ook tegen communicatie problemen aan:

1. De vraag om een leidinggevende te spreken kan niet en een naam doorgeven mag niet. Wel een terugbelverzoek zou kunnen worden ingediend bij de leidinggegevende, maar ik word niet teruggebeld. Hoezo maak je dan de belofte?

2. Het terug luisteren van de telefoongesprekken door de leidinggevenden stel ik voor. Dat is gedaan en via de klantenservice – niet de leidinggevende zelf – wordt er verteld dat dat gedaan is en het allemaal blijft hoe het is.

Mijn verzoek aan Swiss Sense:
Werk aan de klantenservice, online sales afdeling en planning, want dat is echt een groot twijfel over de professionaliteit en service richting de consument. Werk ook aan je zichtbaarheid en kwetsbaarheid richting een consument door een leidinggevende, want je bent geen leidinggegevende om je teammembers het op te lossen voor je. Show leadership responsibility.

Mijn laatste verzoek:
Laat zien dat jullie voor service gaan en behandel deze case – ook nu achteraf nog – mét PROFESSIONALITEIT. Luister naar je ‘slechtste klant’, want daar groei je van als bedrijf.

Hebben jullie op het bovenstaande een terugkoppeling? Dat zou onwijs gewenst zijn en laat zien dat jullie de klant serieus nemen en écht willen helpen met ja…. nachtrust maar ook rust bij deze case.

Dank!

Gewenste Oplossing:

Mijn oplossing om een ontevreden klant, tevreden te maken:

1. Ik wil teruggebeld worden door iemand die een stem heeft binnen Swiss Sense

2. het gezien wordt dat het niet moet zijn dat een consument zóveel tijd moet spenderen aan een order (uren gebeld, gemaild, contact proberen te zoeken, in Utrecht op locatie zelfs geweest).

3. Een fatsoenlijke compensatie die laat zien dat Swiss Sense fans wilt hebben ipv ontevreden klanten.

De oplossing is voor zowel jullie als mij super makkelijk, maar durven jullie daarnaar te handelen?