Mijn Klacht:
Mijn klacht betreft een kapotte Iphone 5 die is gestopt met functioneren, enkele weken buiten de fabrieks garantie. Hoewel ik studentmobiel op het conformiteits beginsel (Artikel 17, lid 2 BW7) heb gewezen, weigeren ze hierop te reageren. Vandaag was in de aflevering van “Editie NL” een bulletin besteed over de praktijken waarin telefoonverschaffers klanten vertellen dat ze enkel recht hebben op twee jaar fabrieksgarantie. In werkelijkheid hebben ze ook recht op “Wettelijke garantie”. Hoewel ik studentmobiel hier netjes op heb verwezen, negeren ze mijn contact. Ik hoop dat studentmobiel ditmaal wel netjes mijn klacht afhandel en stopt met het negeren van de rechten van hun klanten.
Om een helder beeld van de huidige situatie te schetsen zal ik de communicatie tussen studentmobiel hieronder toevoegen:
———————————————————————————-
Beste Studentmobiel
Afgelopen weekend is mijn Iphone5 (06-36576372) kapot gegaan, nadat ik deze aan de oplader had gekoppeld. De telefoon start op en sluit zichzelf direct weer af (een softwarematige fout). Mijn abonnement bij jullie loopt vanaf 14-12-2012 t/m 14-12-2014.
Nadat ik mijn mobiel naar jullie hebt geretourneerd op 8-12-2014, heb ik van jullie een automatisch e-mail antwoord ontvangen waarin staat dat mijn telefoon buiten de garantieperiode valt. Ik neem aan dat jullie ook de weken van de garantie periode hebben afgetrokken, wanneer mijn telefoon bij reparatie was doordat deze foutief door Apple was geproduceerd. Tijdens deze periode heb ik mijn telefoon dus niet kunnen gebruiken.
Ik vind het schandalig dat jullie geen enkele vorm van tegemoetkomen hebben laten zien voor een klant die al meer dan vier jaar bij jullie is aangesloten. Jammer, een gemiste kans voor een goede recensie.
Desondanks wil ik jullie wijzen op het conformiteitsbeginsel, dat staat omschreven in artikel 17 van Burgerlijk Wetboek 7. Hierin staat omschreven dat wanneer een product eerder kapot is dan de algemeen verwachte levensduur, er sprake is van een ondegelijk product.
Wanneer ik een abonnement afsluit voor twee jaar met een telefoon, kan ik er vanuit gaan dat de minimale levensduur van een telefoon bij normaal gebruik minimaal de contractduur is. Wanneer ik niet in het bezit ben van een werkende telefoon, heb ik immers niets aan mijn abonnement.
Dan is de volgende vraag: ”Is er sprake van degelijk gebruik”. De telefoon in kwestie is wel degelijk goed behandeld tijdens deze periode, omdat op deze telefoon vrijwel geen krassen/deukjes aanwezig zijn. Dit komt omdat de telefoon ten alle tijden van screenprotectors was voorzien, zowel voor als achter. Hiernaast was de telefoon ook gedurende alle tijden in een zogeheten “bumper case”.
Als klap op de vuurpijl gaat het hier om een softwarematige fout, die niet veroorzaakt is door foutief gebruik van het product.
Helaas loopt mijn abonnement binnen 3 dagen bij studentmobiel af. Wanneer jullie in staat zijn deze situatie binnen deze tijd af te handelen, zal ik niet genoodzaakt zijn om mijn abonnement op te zeggen.
Van studentmobiel wordt een kosteloze reparatie/vervanging, een officieel excuus en een compensatie voor de weken waarin ik niet heb kunnen telefoneren verwacht.
Ik verzoek u vriendelijk binnen 5 werkdagen te reageren op deze e-mail.
Met vriendelijke groet,
P.F. Bolte
———————————————————————————-
Het antwoord van studentmobiel:
Beste meneer Bolte,
Hartelijk dank voor uw e-mail.
In Nederland heeft u recht op een garantietermijn van twee jaar. Apple biedt slechts één jaar garantie op haar product. Een tweede en derde jaar dient u bij Apple bij te kopen. Wij als telecomwinkel bieden u daarom het tweede jaar garantie aan op uw toestel. Deze tweejarige garantietermijn is ingegaan vanaf de factuurdatum; 14-11-2012, vanaf die dag heeft u namelijk gebruik kunnen maken van het toestel. Dat betekent dat de garantietermijn op 14-11-2014 is afgelopen. De fabrieksgarantie staat los van de ingangsdatum van het abonnement. U heeft dus gelijk wanneer u stelt dat een toestel minimaal twee jaar mee moet gaan (in overeenstemming met het conformiteitsbeginsel) wanneer het verkocht wordt in combinatie met een tweejarig abonnement, maar de termijn van twee jaar gaat natuurlijk eerder in wanneer u uw toestel eerder ontvangt.
De garantie is geldig voor alle defecten die niet zijn ontstaan door verkeerd gebruik. Het gaat om de defecten die ontstaan in de software of hardware van het toestel. Dit zijn altijd defecten waar u als gebruiker niets aan kan doen. Vandaar ook de fabrieksgarantie. Wanneer een toestel ter reparatie bij Apple is geweest, wordt de garantietermijn niet met de reparatieduur verlengd. Wel heeft u altijd recht op drie maanden garantie op een uitgevoerde reparatie.
Wij vinden het erg vervelend dat wij u op dit moment niet kunnen helpen en wij betreuren deze gang van zaken, maar wij kunnen u helaas geen compensatie aanbieden noch een kosteloze reparatie/of vervanging daar de garantietermijn inmiddels is verlopen.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice Studentmobiel.nl
————————————————————-
Vervolgens heeft studentmobiel gereageerd op mijn klacht op klacht.nl
Geachte klant,
Onze excuses voor de late reactie, graag reageren wij alsnog op uw bericht.
Zo bieden wij garantie op het toestel voor twee jaar. Aangezien het toestel helaas buiten deze periode viel, werd reparatie onder de garantie afgewezen. Deze informatie kunt u tevens ook op onze informatie-pagina terugvinden.
Men mag verwachten dat het toestel bij normaal gedrag twee jaar naar behoren functioneert. Wij gaan uit van de gemiddelde levensduur van twee jaar van een mobiele telefoon. UNETO-VNI, de Nederlandse ondernemersorganisatie voor technische detailhandel hanteert eveneens een levensduur van twee jaar voor een mobiele telefoon.
Wij blijven daarom bij ons eerder ingenomen standpunt. Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Aftersales Studentmobiel.nl
—————————————————-
(Vervolgens is mijn reactie onbeantwoord gebleven)
Allereerst de twee jaar garantie die jullie bieden bij de aankoop van telefoons staat los van het conformiteitsbeginsel. “Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.” (Burgerlijk wetboek 7 art. 17 lid2)
In andere woorden wanneer ik een dienst of product koop, mag ik de aanname doen dat een product naar verwachtingen zal functioneren bij normaal gebruik.
De verwachte levensduur die een consument mag hebben bij de aankoop van een product wordt NIET bepaald door instanties zoals het UNETO-VNI, noch door Studentmobiel. De verwachtingen die een consument mag hebben bij een product of dienst wordt bepaald door consumenten zelf.
Wanneer jullie een enquête zullen houden onder jullie klanten met de vraag: ”Vinden jullie het acceptabel wanneer je een telefoon koopt met een tweejarig telefoonabonnement, dat de telefoon kapot kan gaan voordat je telefoonabonnement is afgelopen?”. Op deze vraag zal ongetwijfeld 95 procent van jullie klanten overtuigd “nee” antwoorden.
Als tweede is het zeggen dat een telefoon een verwachte levensduur van tweejaar is de grootste onzin die ik ooit heb gehoord. Elke telefoon is anders, zo is er onderscheid te maken in aanschafprijs en kwaliteit. Wanneer een prepaid telefoon van €10 met €15 beltegoed twee jaar garantie heeft, dan mag ik verwachten dat een telefoon die een aankoop bedrag heeft dat 70 maal hoger ligt zeker een langere levensduur heeft.
Studentmobiel staat niet boven de wet, dus ik verwacht dat jullie stoppen met het neger van mijn rechten en beginnen met het naleven van de wet.
—————————————————————————
ps. volgens de consumentenbond is de levensduur van een smartphone 3 tot 4 jaar.
