Klacht: Slechte service klantenservice

op 08 augustus 2017 over Airbnb in de categorie Hotels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op zaterdag 5 augustus deden we een boeking via Airbnb. Het ging om een directe reservering waarbij we geen toestemming vooraf hoefde te vragen aan de verhuurder omdat het ging om een week van 09-08-17 t/m 16-08-17. Om deze reden hebben we bewust hiervoor gekozen. Lekker snel en makkelijk.

Op maandag 7-8-17 begrepen wij van de verhuurder dat zij niet op de hoogte was van het feit dat ze haar huis had aangeboden tegen directe verhuur. Wat vreemd is want je biedt je huis toch zelf aan. Omdat er ook contact is geweest via Whatsapp (de verhuurder reageerde na reservering en betaling in eerste instantie nergens op) moest ik dmv screenshots aantonen dat de verhuurder ons niet wilde ontvangen. Uiteindelijk aan het einde van de dag annuleerde ze ook via de officiële weg.

Intussen had ik contact gezocht met de helpdesk (7-8-17 tegen 10.30 uur) omdat het 2 dagen voor ons vertrek was. Een zeer vriendelijke mevrouw stelde ons gerust en vertelde ons dat alles goed kwam. Wij hadden niets fout gedaan. Ze zou het uitzoeken en ons terugbellen. Om 15.15 uur was dit nog steeds niet gebeurd. We hebben zelf gebeld.

Die dag hebben we 3 verschillende mensen gesproken van de klantenservice waarbij we steeds opnieuw ons verhaal moesten doen.

Uiteindelijk aan het einde van de middag belde een dame met een aantal huizen die ze voor ons had opgezocht ter vervanging van onze annulering waarbij ze vroeg of dit een optie was. Dit waren geen huizen die we wilde huren. Ze leken ook totaal niet op het geannuleerde. Ik heb nog gevraagd of we zelf een huis konden uitzoeken en hoe dit werkte met de financiën. We hadden tenslotte al betaald mede dmv een kortingscoupon twv €169.
Het bedrag van onze geannuleerde reservering zou automatisch in mindering worden gebracht op de nieuwe totaal som. Dit (omdat ik al mijn twijfels had) nogmaals nagevraagd. Mij werd verzekerd dat dit het geval was.

Ze beloofde me terug te bellen met een half uur. Dit is nooit gebeurd.

Die avond hebben we zelf een accommodatie gevonden en waar ik bang voor was gebeurde. Het was niet mogelijk om het reeds betaalde geld in mindering te brengen op de totaal som plus het verwerken van de kortingscoupon. Het was steeds één van beide. We hebben een geïrriteerde mail gestuurd naar de klantenservice met onze bevindingen inclusief screenshots zodat ze snapten wat we bedoelden. Samen met het verzoek om zsm contact met ons op te nemen en de nieuwe verhuurder op de hoogte te stellen van onze situatie.
Beiden gebeurde niet.

De volgende ochtend (8-8-17) om 08.00 uur heb ik zelf maar weer gebeld met de klantenservice. We wilde graag om 10.00 uur vertrekken. Hier hebben we weer 4x zelfde verhaal moeten doen. Steeds zou ik doorverbonden moeten worden met een supervisor, een emergency case manager en meer van dit soort personen. De lijn werd tot 2 maal toe verbroken en ik werd niet teruggebeld zoals gezegd.

Ik kwam uiteindelijk weer terecht bij dezelfde medewerker klantenservice na 4 uur bellen van de middag ervoor! Het blijkt dat er een error in de website zit waardoor ik niet het reeds betaald geld en de kortingscode kan gebruiken.

Tot op heden kunnen we niet betalen, hebben we geen reservering en kunnen we niet ontspannen op vakantie. Vanaf gisteren ochtend 10.30 uur zijn we bezig om op vakantie te kunnen. Iedere Airbnb medewerker is goed getraind in het netjes en vriendelijk te woord staan maar de problemen daadwerkelijk concreet oplossen en je houden aan de afspraken (communiceer op tijd, zeg wat je doet en doe wat je zegt) daar wordt niet naar gehandeld.

Toen het ‘probleem’ eindelijk was ‘opgelost’ ( het reeds betaalde geld werd teruggestort naar mijn bankrekening) was de locatie later beschikbaar. De oplossing van Airbnb was dan zoek je een nieuwe locatie. Dit is geen oplossing gezien het feit dat we al op vakantie hadden willen zijn!

We hebben de vakantie verschoven en gaan uiteindelijk wel. Zoals gewoonlijk beloven ze dat ze alles direct zullen bevestigen per mail maar tot op heden heb ik niets ontvangen inclusief de nieuwe kortingscoupon die Airbnb als goedmaker wil geven. Is daar niet een groot deel van de problemen mee begonnen?

Gewenste Oplossing:

Wij zijn tevreden wanneer belkosten worden vergoed. Dit waren in totaal minstens 6 uur bellen bij elkaar.

Het prijsverschil tussen de eerste reservering en de nieuw gemaakte reservering worden terugbetaald. Eerste reservering €311, tweede reservering €259.

Om onze stress te vergoeden. We zouden op 8-8-17 in de ochtend gaan rijden om ontspannen op vakantie te kunnen gaan. Dit was niet mogelijk omdat we de hele ochtend bij de telefoon en laptop moesten blijven omdat we de reservering niet konden betalen. We hebben uiteindelijk een dag vertraging opgelopen. Dit is niet oke.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Airbnb

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Airbnb nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Odette ten Bulte