Klacht: Slechte service en bereikbaarheid Neckermann

op 26 augustus 2017 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wat door mij goed geregeld leek te zijn, viel erg tegen. Op 8 augustus jongslede zijn we met 3 volwassenen en 3 kinderen op vakantie naar Benidorm in Spanje gegaan. Daar aangekomen zagen wij geen reisleider van Neckermann staan. Na veel rondvragen bleek dat deze op een heel andere plaats al op ons stond te wachten, waardoor wij als laatste in de bus kwamen. De Neckermann reisleider vertelde in de bus vertelde dat wij 3 keer zouden stoppen en de volgorde van de stops. Wij waren als laatste aan de beurt . Ook vertelde hij ons dat wij op de terug weg waar wij zouden uitstappen ook weer opgehaald zouden worden. Echter bij de eerste stop, waar wij nog zaten te genieten van het uitzicht stapte mensen uit en na 5 minuten werd geïrriteerd onze appartement naam geroepen en bleken wij ook te moeten uitstappen. De koffers waren inmiddels als oud vuil al op straat gedonderd. Het was ons ook niet geheel duidelijk waar we heen moesten lopen. Erg geïrriteerde maakte de chauffeur dit nog in gebrekkig Engels duidelijk. En waar onze Nederlandstalige reisleider was wisten wij niet.

Bij het appartement aangekomen, werden we in zeer slecht Engels geholpen. In het appartement werden wij redelijk goed geholpen met handen en voeten werk want de Engelse taal waren ze absoluut niet machtig. . De volgende dag zijn wij naar een let\’s meet bijeenkomst geweest om wat meer van Spanje te horen en wat wij konden ondernemen. De reisleidster vertelde ons dat wij naar het watervallen park konden gaan en dat wij daar alleen in het weekend naar toe konden met de stadsbus die reed niet op andere dagen. Dat leek ons erg leuk en wij wilden daar heel graag naar toe. Wij hebben onze schema zo gepland dat wij daar zaterdag heen konden gaan. Echter bleek het dat wij hier elke dag naar toe konden gaan want de bus reed iedere dag. Helaas zagen wij dat pas toen wij die zaterdag bij de bushalte stonden. Heel slecht dat de reisleidster zich niet goed had ingelezen en ons een oude busschema had door gegeven. Ze vertelde ons ook dat wij 2 dagen voor vertrek onze ophaaltijd door zouden krijgen. Dit bleek niet zo te zijn, 2 dagen voor vertrek was dat wel duidelijk voor de mensen die zouden vertrekken op 14 en 16 augustus maar onze tijd op 15 augustus was nog niet bekend het leek erop dat wij vergeten waren, heel naar was dat. Ik heb nog gebeld met de klantenservice van Neckermann maar na 56 min. in de wacht te hebben gestaan heb ik opgehangen.
Uiteindelijk kregen wij het maar 1 dag van te voren te zien en bleek het helemaal niet te zijn bij het hotel waar wij op de heen weg waren afgezet. Kortom onze laatste avond werd opgeslokt door het zoeken naar onze ophaal plaats.
Op de ochtend van vertrek kwam ik erachter dat op de heen weg mijn zoontjes vestje in de transfer was blijven liggen doordat wij er met stel en sprong uit moesten die dag. Dit is goed opgelost door de verzekering. Al met al vind ik dat Neckermann ons niet goed als klanten heeft behandeld wij hadden een pakketreis maar zo voelde het absoluut niet.

Gewenste Oplossing:

Mijn klachten serieus nemen en een korting op de volgende reis want wij zijn veel tijd kwijt geraakt doordat wij moesten zoeken. En bij het wachten aan de telefoon.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Bericht van Neckermann Reizen

2 maanden geleden - Geachte mevrouw Meier, Hartelijk dank voor het uiten van uw klacht. Uw klacht staat geregistreerd bij onze klachtenafdeling, de afdeling Customer Service. Zij gaan uw klacht behandelen. De behandelingstijd van een klacht neemt doorgaans 6 weken in beslag. Mocht u tussentijds vragen hebben, de afdeling Customer Service is te bereiken op customerservice@thomascook.nl of telefonisch op 023-5135533 (ma-vr 9-17 uur). Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Bericht van Neckermann Reizen

3 weken geleden - Geachte mevrouw Meier, Het spijt ons te lezen dat uw vakantie niet geheel naar wens is geweest. Wij kunnen ons voorstellen dat dit teleurstellend is en wij bieden u hiervoor onze excuses aan. U geeft te kennen dat het u bij aankomst niet direct duidelijk was alwaar de transferbus op u stond te wachten. Zoals wij in de brochure en op onze site vermelden gaat de reisleiding niet op alle transfers mee naar het geboekte hotel. De chauffeur heeft kennelijk een andere route genomen waardoor u eerder de bus kon verlaten dan door de reisleiding vermeld. Onze excuses hiervoor. Hoewel de voertaal Spaans is zullen de medewerkers van de receptie u trachten te woord te staan in het Engels als u de Spaande taal niet machtig bent. Het spijt ons dat niet alles direct duidelijk is geworden. De reisleiding geeft aan dat het ten tijde van het boeken van de excursie naar de watervallen niet zeker was dat dit ook mogelijk was op andere dagen dan in het weekend. De reisleiding heeft hierin geen risico willen nemen. Aangaande de terugreis is het ca. twee dagen voor vertrek bekend op welk tijdstip en waar de terugreis zal plaatsvinden. Onze excuses voor het feit dat dit niet bij aankomst bekend is gemaakt. Indien u contact had opgenomen met onze Connected Service dan hadden de medewerkers u uit kunnen leggen alwaar de ophaalplaats te vinden was. Afgezien van uw kritische kanttekeningen spreken wij de hoop uit dat u ook fijne herinneringen aan uw vakantie heeft overgehouden. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 30 oktober 2017 om 10:37 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Meier,

Het spijt ons te lezen dat uw vakantie niet geheel naar wens is geweest.
Wij kunnen ons voorstellen dat dit teleurstellend is en wij bieden u hiervoor onze excuses aan.

U geeft te kennen dat het u bij aankomst niet direct duidelijk was alwaar de transferbus op u stond te wachten. Zoals wij in de brochure en op onze site vermelden gaat de reisleiding niet op alle transfers mee naar het geboekte hotel. De chauffeur heeft kennelijk een andere route genomen waardoor u eerder de bus kon verlaten dan door de reisleiding vermeld. Onze excuses hiervoor.

Hoewel de voertaal Spaans is zullen de medewerkers van de receptie u trachten te woord te staan in het Engels als u de Spaande taal niet machtig bent. Het spijt ons dat niet alles direct duidelijk is geworden.

De reisleiding geeft aan dat het ten tijde van het boeken van de excursie naar de watervallen niet zeker was dat dit ook mogelijk was op andere dagen dan in het weekend. De reisleiding heeft hierin geen risico willen nemen.

Aangaande de terugreis is het ca. twee dagen voor vertrek bekend op welk tijdstip en waar de terugreis zal plaatsvinden. Onze excuses voor het feit dat dit niet bij aankomst bekend is gemaakt. Indien u contact had opgenomen met onze Connected Service dan hadden de medewerkers u uit kunnen leggen alwaar de ophaalplaats te vinden was.

Afgezien van uw kritische kanttekeningen spreken wij de hoop uit dat u ook fijne herinneringen aan uw vakantie heeft overgehouden.

Met vriendelijke groet,

Neckermann Reizen

Alle klachten die gemeld zijn door Debbie123@