Klacht: Slechte service

op 10 oktober 2016 over Neckermann Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Betreft : Klacht Neckermann

Reserveringsnummer 03 NVN 74829928 PMI 2
03 t/m 10 september 2016
Playa Ferrera Cala D`Or

Geboekt via TravelXL Beuk Voorhout

Klacht:

Wij hebben een klacht inzake het appartement wat wij geboekt hadden en de service van Neckermann tijdens ons verblijf.
Vanwege ons 40-jarig huwelijksfeest hadden wij een vakantie uitgezocht die aan de volgende voorwaarden moest voldoen:

– 2 x 1 3-kamerappartement ( voor 2 gezinnen ).
– Liefst naast elkaar. ( preferentie )

Wij hebben van het reisbureau wat gidsen meegekregen en kwamen tot de keuze van Playa Ferrera, omdat dit bijna het enige complex was met 3-kamerappartementen. Het reisbureau raadde ons dit complex af op basis van negatieve berichten inzake verouderde accommodatie . Wij hadden echter in de Neckermann gids op pagina 45 gelezen dat alle appartementen die Neckermann aanbiedt onlangs zijn gerenoveerd en exclusief te boeken bij Neckermann. Wij hebben dit dus vervolgens geboekt.

Bij aankomst op vliegveld Palma de Mallorca ging het al gelijk fout. Het is best wel een groot vliegveld en er stond geen vertegenwoordiger van Neckermann te wachten met info over de bustransfer naar het hotel. Na wat zoekwerk en info van een andere reisorganisatie vonden wij een balie met een Duits-Engels sprekende medewerker. Hij wist te vertellen dat wij waarschijnlijk met een bus van TransUnion op de bestemming gebracht zouden worden. Bij de bus aangekomen kon de chauffeur geen info geven. Na 30 minuten wachten zijn wij weer naar de balie van TransUnion gegaan en zij wisten te vertellen dat de bus na 10 minuten zou vertrekken. Na weer een kwartier wachten bij de bus weer naar de balie gegaan van Neckermann maar daar werd verteld dat dit de verantwoordelijkheid was van TransUnion. Toen zijn heel boos geworden en is er uiteindelijk iemand meegegaan naar de bus. Vrijwel direct daarna vertrok de bus nadat we totaal een uur hadden gewacht.

Vervolgens kwamen we bij het hotel aan en werden we naar de appartementen gebracht; echter, geen gerenoveerde appartementen. Toen ontstond er een vervelende discussie over wat er niet klopte; fout geboekt door Neckermann of foutje van Playa Ferrera.
Na lang soebatten aan de receptie bleek dat het hotel zelf i.p.v. gerenoveerde appartementen alternatieve appartementen aanbood. De appartementen lagen niet naast elkaar maar boven elkaar. . Wij hebben dit maar geaccepteerd omdat je toch wat moet en er geen alternatief was.
Wij hebben hierop overlegd met de dame van de receptie inzake compensatie omdat er niet het juiste product is geleverd waarvoor betaald is. Zij meldde mij dit op te nemen met de plaatselijke vertegenwoordiger van Neckermann; zijnde Cedric. Toen begon de ellende pas echt!
De eerste mogelijkheid ( welkomstbijeenkomst ) was pas op dinsdag om hem te spreken, aan de telefoon krijgen was absoluut onmogelijk ???, hebben wij ons gemeld in nevenstaand hotel. Daar hebben wij met een andere groep toeristen zitten wachten tot hij ruim te laat binnen kwam. Vervolgens ging hij eerst zitten flirten met de receptioniste voordat hij bij ons kwam. In plaats van ons welkom te heten ging hij zitten, zei niets en vervolgens kwam de opmerking: heeft niemand wat te vragen?
Iedereen verbaasd, krijgen we geen algemeen verhaaltje met info over het eiland, en toen maar wat vragen gesteld. Wij hebben onze klacht gemeld en hij zou er mee aan de gang gaan. Na 2 dagen kwam hij met het voorstel om 6 dagen ontbijt voor zijn rekening te nemen. Dit heeft geresulteerd tot 4 dagen gezeur en gesoebat bij de receptie omdat bleek dat er een verschil was tussen wat hij ons had beloofd en wat hij met het hotel had afgesproken.
Het hotel had het over 4 dagen gratis ontbijt terwijl hij zes dagen had gezegd. Uiteindelijk heeft hij het verschil direct betaald aan de receptie.

Over de compensatie ter plekke heb ik geen klachten. Wel over Cedric. Deze man heeft het voor elkaar gekregen dat ik vier dagen chagrijnig naar het ontbijt ben gegaan wat mijn gezin niet echt leuk vond en wat toch wel een stempel heeft gezet op de vakantie: een gezellig familiegebeuren vanwege ons 40-jarig huwelijk.
Mijn conclusie is dat deze Cedric totaal ongeschikt is voor zijn functie; zowel als plaatselijk vertegenwoordiger van Neckermann als wel als oplosser van een probleem op een snelle en adequate manier. Of dit probleem is veroorzaakt door Playa Ferrera of Neckermann vind ik niet eens belangrijk.

Per saldo is de vakantie niet gelopen zo als ik had gehoopt. De service van Neckermann ter plekke vond ik beneden alle peil en ook, vind ik, dat ik misleid ben door de gegevens in uw reisgids.
Voor mij een reden om volgende keer niet alles te geloven wat in de gids staat en heel goed na te denken of ik nog wel voor Neckermann kies.

Ik zal het zeer op prijs stellen indien u nog contact met mij opneemt via de mail j.j.hoek@ziggo.nl; telefoon 0252-216363 of 06-20353144 inzake deze klacht.

Met vriendelijke groet,

J.J. Hoek

Gewenste Oplossing:

Ik zal het zeer op prijs stellen indien u nog contact met mij opneemt via de mail j.j.hoek@ziggo.nl; telefoon 0252-216363 of 06-20353144 inzake deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Neckermann Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Neckermann Reizen in behandeling genomen

Bericht van Neckermann Reizen

1 maand geleden - Betreft : Klacht Neckermann Reserveringsnummer 03 NVN 74829928 PMI 2 03 t/m 10 september 2016 Playa Ferrera Cala D`Or Geboekt via TravelXL Beuk Voorhout. Geachte heer Hoek, Het spijt ons ten zeerste dat u niet tevreden bent geweest over de service die we op de bestemmingen hebben verleend. Gezien het feit dat u via TravelXL Beuk geboekt heeft, willen we u verzoeken om de klacht via hen in te dienen, omdat zij uw contactpersoon zijn. We zullen de communicatie dan via het reisbureau laten verlopen. Met vriendelijke groet, Neckermann Reizen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Neckermann Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Neckermann Reizen

Heeft op 31 oktober 2016 om 11:16 geantwoord

Geboden Oplossing:

Vandaag, maandag 31 oktober, heeft onze afdeling Customer Service uw klachtmelding telefonisch besproken met uw reisadviseuse Marielle. Zij zal naar aanleiding van dit gesprek contact met u opnemen om onze reactie met u te bespreken. Middels deze weg bieden wij u onze excuses aan voor het door u ondervonden ongemak gedurende uw vakantie ter gelegenheid van uw 40-jarig huwelijk. Wij hopen van harte dat u met onze afhandeling kunt instemmen en dat deze naar uw tevredenheid zal zijn. Met vriendelijke groet, Team Customer Service Neckermann Reizen

Alle klachten die gemeld zijn door 03 NVN 74829928 PMI 2