Klacht: Slechte service

op 14 augustus 2016 over Lufthansa in de categorie Vliegmaatschappij

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste Lufthansa,

Bij deze wil ik een klacht indienen over jullie dienstverlening en service als vliegtuigmaatschappij.
Op 9-6-16 heb ik telefonisch een ticket van Amsterdam naar Kochi (India) bij jullie geboekt. In het Keuze menu voor een NL sprekende medewerker gekozen, ik werd echter doorverbonden met een Duits sprekende. Geen probleem, dan doen we het in het Engels. Doordat het voor beiden niet onze moedertaal is verliep het gesprek soms wat moeizaam. En begrepen we elkaar niet meteen of woorden werden niet verstaan. Medewerker van Lufthansa liet nogal merken dat ze dit iritant vond en haar toon werd steeds minder vriendelijk en ze begon te zuchten en geiriteerde geluiden te maken wanneer ik haar niet meteen verstond. Dit werd naarmate het gesprek vorderde zo respectloos, dat ik me er ongemakkelijk bij voelde en vroeg waarom ze zo geiriteerd tegen me deed. Ik sta tenslotte op het punt om bij jullie vliegtuigmaatschappij tickets te boeken. Een beetje vriendelijkheid is dan toch wel op zn plaats. Ze reageerde met “oh nee hoor ik ben niet geiriteerd” en ging daarna weer vrolijk verder. Ik baalde er achteraf van dat ik haar naam niet heb gevraagd. Maar goed mijn is ticket geboekt, gesprek afgerond en mijn ticket ontvangen via de mail.

Een aantal weken later, (3 weken voor vertrek). Krijg ik het gevoel om toch nog even mijn ticket online te checken. Dus op de site vul ik mijn boekingscode in en in het scherm verschijnt 1 van de 5 vluchten die ik heb geboekt. Een vlucht van Bombay naar Kochi is het enige dat ik terug kan vinden. Gebeld met Lufthansa klantenservice, ze bekeken mijn vluchten en ik voelde meteen paniek. ik wordt in de wacht gezet met de mededeling dat ze iets uit moeten zoeken. Na 15 minuten komt de medewerker aan de lijn en bied haar excuses aan dat het zo lang duurt maar er is een probleem en dat willen ze oplossen. Of ik nog even aan de lijn wil blijven. Na 10 minuten verder, verteld de medewerker me dat er iets mis is gegaan met het boeken van de tickets en dat ze het proberen op te lossen en met later op de dag terug bellen. Als ik vraag wat er precies aan de hand is omdat ik toch wel ongerust wordt, krijg ik hier geen antwoord op. We bellen U terug.

Na een klein uur belt de medewerker van Lufthansa me terug. Ze begint meteen met excuses maken en legt het verhaal uit. De tickets die ik had geboekt van Amsterdam naar Kochi en terug waren met een vlucht van Lufthansa zelf behalve de vlucht van bombay naar kochi is met Air India. Het blijkt dat Air India deze vlucht na mijn boeking bij Lufthansa eruit heeft gehaald en om onverklaarbare reden daardoor alle vluchten van mijn boeking verwijderd zijn. Hier heb ik van Lufthansa geen enkele informatie over ontvangen en als ik niet zelf had gecheckt dan had ik 22 aug. op het vliegveld gestaan met een ongeldig ticket.

De mederwerker verteld me dat ze alles heeft geprobeert om mijn vluchten terug te boeken en dat is gelukt op een vlucht na, die van Bombay naar Kochi kan ze niet meer voor me regelen. Dus ik heb de keus om deze vluchten te nemen en die van Bombay naar Kochi zelf te regelen of alle vluchten te annuleren en bij een andere maatschappij nieuwe tickets te boeken. Verder kunnen ze niks voor me betekenen. “Nogmaals excuses en wat zijn we blij dat U zelf nog online heeft gekeken. Anders hadden we 22 augustus echt een probleem gehad.”

Omdat ik deze vluchten voor dezelfde prijs nooit meer zal vinden bij een andere maatschappij, 3 weken voor vertrek, heb ik de vluchten bij Lufthansa maar genomen. En moet ik nu dus zelf op zoek naar een vlucht van Bombay naar Kochi. Deze staat nu los van mijn boeking waardoor ik zelf mn bagage uit moet checken en weer in moet checken bij de tussenstop en wanneer ik door vertraging in mijn Lufthansa vlucht deze overstap zou missen, is het mijn eigen verandwoording.

Ik heb een aantal keren gevraagd of Lufthansa iets voor me kan betekenen hierin omdat het wel een hoop extra werk en risicos met zich mee brengt. Maar meer dan een excuus zit er niet in.

Gewenste Oplossing:

Het heeft me veel extra tijd gekost en vooral heel veel stress, wat ik vlak voor mijn reis echt niet kan gebruiken. Ik snap dat fouten gemaakt kunnen worden, maar ik vind het niet meer dan redelijk dat jullie mij ter compensatie een stoel bij het raam geven en een deel van mijn ticket storneren.

Ik had van jullie als vliegtuigmaatschappij verwacht dat jullie de verantwoordlijkheid zouden nemen voor het regelen van de vervallen vluchten. Nu heb ik de stress hiervan gehad en draag ik het riscico bij vertraging van de vlucht.

Al met al heb ik het contact met Lufthansa als niet prettig ervaren, en hoop dat jullie mij hierin tegemoet komen.

Met vriendelijke groet,

Malou Wilbers

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Lufthansa

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Lufthansa nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Malouwilbers