Mijn Klacht:

In de winkel in Sliedrecht eetkamerstoelen van Label51 besteld. Verkoper beloofde een levering binnen een week, ik zou later in de week een mail krijgen als de stoelen bij PostNL aangeboden zouden zijn, met een track trace code om de bezorging te kunnen volgen.
Binnen de week geen mail gekregen, dus heb ik de klantenservice gebeld. Zij konden de leverancier (ze noemen het deelnemer) niet meer bereiken, maar beloofden de volgende dag met antwoord te komen. Deze belofte is niet waargemaakt, dus heb ik de dag daarna weer gebeld.
Ik werd direct afgekapt: leverdatum is indicatief, dat staat ook op de factuur. Dat werd in de winkel niet gezegd, en de factuur krijg je pas nadat de afspraken gemaakt zijn er betaald is. Niet zo netjes om het een te beloven, en vervolgens na betaling andere voorwaarden op een factuur te printen. Volgens de leidinggevende van de klantenservice (Patricia) is het de normale gang van zaken, ook om te laat te leveren. Ik zou dat maar met de consumentenbond moeten opnemen, en ik zou daar te horen krijgen dat dit gewoon normaal is.

Ik probeerde zelf oplossingen aan te dragen, gezien ik de komende week niet thuis zou kunnen zijn om de bestelling aan te nemen (4 stoelen haal ik liever niet bij een PostNL punt op), ik zou ook bereid zijn ze zelf ergens op te halen.
De klantenservice was hier erg stug in, niet bereid contactgegevens van de leverancier te verstrekken, en ontkende zelfs dat de naam van de leverancier op de factuur de leverancier is van mijn stoelen (na een Google search en een telefoontje blijkt dit dus wel de leverancier te zijn).
Bij de leverancier zelf zijn ze gelukkig erg meedenkend en stellen ze de datum uit dat ze de bestelling bij PostNL aanbieden, zodat deze in het weekend geleverd wordt wanneer ik thuis ben.

Het is natuurlijk jammer als de deadline voor een levering wordt gemist, maar mijn klacht is voornamelijk naar de klantenservice van Loods 5. Als een klant met een klachtprobleem belt:
-biedt excuses aan voor het ongemak, toon empathie;
-luister naar de klacht en het probleem van de klant, in plaats van het direct verstoppen achter een clausule op de factuur;
-denk mee in een passende oplossing voor de klant, die het probleem oplost;
-lieg nooit tegen een klant (ontkennen dat de naam van de leverancier op de factuur, ook de leverancier van mijn stoelen is).

Ik kan over het gesprek met de klantenservice geen enkel punt noemen van waar het gesprek goed is gegaan. Het leek er op dat ze daar zo snel mogelijk een gesprek willen ophangen, in plaats van service te verlenen aan de klant. Waarom ze de naam klantenservice hanteren is mij dan ook een raadsel.

Een pluim voor Label51, die dan wel de leverdeadline heeft gemist, maar een zeer meedenkende klantenservice heeft en het probleem snel oplost.

Telefoontje Loods 5: 27 minuten zonder oplossing.
Telefoontje Label51: 5 minuten, probleem opgelost.

Gewenste Oplossing:

Een eenvoudige excuses voor het missen van de deadline, de erg vervelende houding van de klantenservice en het gebrek aan empathie, het afschuiven van alle verantwoordelijkheid op de deelnemerleverancier terwijl je als tussenpersoon de verantwoordelijkheid deelt, het niet meedenken aan een oplossing en uiteindelijk het gesprek te beëindigen zonder oplossing voor het probleem.