Klacht: Slechte afhandeling autohuur door Hertz verhuurbedrijf

op 20 augustus 2017 over Hertz in de categorie Autoverhuur

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Via Easyterra huurde ik van 01-08 tot 05-08-17 een auto bij Hertz verhuurbedrijf op Newcastle airport. Toen ik op 05-08 op weg terug was naar het vliegveld om de auto in te leveren, gaf de sensor van de auto aan dat 1 van de banden niet voldoende op spanning was. Ik heb naar de band gekeken maar er was niets aan te zien. Toen ik dit bij aankomst op het vliegveld meldde, zei de Hertz medewerker dat de sensors in nieuwe(re) auto’s erg gevoelig zijn en vaak dingen aangeven die niet kloppen. Maar toen hij doorklikte in de boordcomputer, meldde deze dat de spanning van 1 van de banden minder dan de helft was dan wat hij zou moeten zijn. Zeer vreemd aangezien er niets aan de band te zien was, hij leek op dezelfde spanning als de overige banden. De medewerker zei nog dat het waarschijnlijk niets was, en liet me, zonder enige vorm van uitleg, voor teruggave van de auto tekenen op een tablet; hier ging ik de fout in, ik had natuurlijk moeten vragen waar ik nou eigenlijk voor tekende. Na het tekenen mocht ik gaan.
Gezien een slechte autohuur ervaring in mei (bij een klein, lokaal verhuurbedrijf in Italië, de reden dat ik dit keer koos voor een grote, internationale onderneming als Hertz) vroeg ik om een bewijs dat ik de auto in goede orde had afgeleverd. Ik heb hiervoor aan moeten dringen. Toen ik de uitdraai hiervan ontving, stond er tot mijn verbijstering op dat er £85 zou worden afgeschreven van mijn creditcard, voor ‘Damage charge’ en ‘Damage Administration Fee’ (dit was meer dan de oorspronkelijk huurprijs bij Easyterra!). Hier was mij niets over verteld! Ik heb hier direct de medewerker op aangesproken, maar hij verzekerde mij dat het ‘voor de zekerheid’ was en dat als de band niet lek blek te zijn, ik het geld terug gestuurd zou krijgen. Toen ik vroeg om bewijs en papieren hiervan voor de verzekering vroeg hij me om mijn email adres in te voeren in zijn computer. Ik zou een e-mail ontvangen met alle nodige papieren. Waarschijnlijk nogal naïef, maar ik had haast (zoals mensen hebben op een vliegveld) en besloot de medewerker op zijn woord te geloven. Ik heb hem wel nog gevraagd om duidelijk op mijn afrekening te schrijven waar ik nu eigenlijk voor moest betalen, aangezien daar alleen ‘damage’ op stond. Hij schreef “showing low tyre pressure. Possible puncture” op mijn afrekening, zie bijgevoegde foto. De beloofde email heb ik echter nooit ontvangen, en de £85 zijn inderdaad afgeschreven van mijn creditcard (en helaas blijkt inmiddels dat, ondanks de ‘Worry Free’ verzekering die ik afsloot bij Easyterra, de banden niet verzekerd zijn).

Toen ik er diezelfde avond nog eens over nadacht, zat het hele verhaal me niet lekker. Ik heb toen (op 5-8-17) in het Engels een email gestuurd naar Hertz met wat vragen over het hele voorval, zoals “als de band niet lek blijkt te zijn, hoe krijg ik dan mijn geld terug?”, en “hoe wordt er aan mij getoond dat de band inderdaad lek was?”. Hier heb ik nooit antwoord op gekregen.
Maandag 14-8 was ik opnieuw op Newcastle airport en toen ben ik mijn beklaag gaan doen bij de Hertz balie. De medewerker aldaar kwam, na het een en ander nagekeken te hebben, niet verder dan “de band was inderdaad lek en we hebben hem vervangen”, “excuses, we hadden u hierover moeten informeren” (omdat ik aangaf dat de medewerker op 5-8 me dit had beloofd), en “we zullen de medewerker die u geholpen heeft hierop aanspreken”. Maar hij kon me geen bewijs laten zien dat de band inderdaad lek was en, zoals hij beweerde, vervangen was.
Aangezien ik in totaal nog geen 400 km gereden heb met de auto (nog geen 200 heen op 1-8 en dezelfde weg terug op 5-8-de dagen ertussen heeft de auto stil gestaan), alles op de verharde weg, en er totaal niets aan de band te zien was, vind ik het nogal twijfelachtig dat ik de band lek zou hebben gereden. Ik heb er dan ook moeite mee te geloven dat ze bij Hertz, zoals ze beweren, de band hebben laten verwisselen.
Ik ben zeer ontevreden over de hele afhandeling van Hertz;
-een zogenaamde schade waarvoor het enige bewijs een sensor in de auto is (terwijl de medewerker zelf aangaf dat deze vaak niet kloppen). Als je, aan de balie, vraagt om bewijs dat de band inderdaad vervangen is, kunnen ze dit bewijs niet verstrekken.
-Hun medewerker die me, zonder enige vorm van uitleg, laat tekenen voor teruggave van de auto en me geen afrekening aanbiedt. Pas toen ik hiervoor aandrong, kreeg ik deze en toen bleek dat er £85 afgeschreven zou worden van mijn creditcard.
-Ik heb nu twee keer (in het Engels) een email naar Hertz heb gestuurd om me over deze gang van zaken te beklagen en ik heb daar geen enkele reactie op heb ontvangen.

Mijns inziens is een sensor in een auto die ‘low tyre pressure’ aangeeft, geen bewijs dat de band inderdaad lek is. Toch heb ik voor het ‘vervangen’ van de band moeten betalen. Als je als verhuurbedrijf niet hoeft te bewijzen dat je inderdaad kosten hebt gemaakt voor schade, wordt het wel heel gemakkelijk om je klanten nog wat geld af te troggelen!

Gewenste Oplossing:

Ik zou graag zien dat Hertz, door middel van een rapport of een rekening van de garage bijvoorbeeld, duidelijk kan bewijzen dat de band inderdaad vervangen is (iets wat ik ten zeerste betwijfel). Indien ze dit niet kunnen bewijzen, rest mij geen andere conclusie dan dat het verwisselen van de band niet is gebeurd. In dat geval vind ik het niet meer dan redelijk dat ik mijn geld terugkrijg.
Bovendien zou ik graag willen weten waarom zij niet hebben gereageerd op de twee emails die ik hen over deze zaak gestuurd heb.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Hertz

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Hertz nog niet in behandeling is genomen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Hertz in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Hertz een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Hertz

Heeft op 23 augustus 2017 om 17:06 geantwoord

Geboden Oplossing:

Huurovereenkomst: 249066860
Reservering: H3544220394
Factuur: 002376735748

Datum: 23/08/2017

Geachte mevrouw Marchais,

We willen u graag bedanken om contact met ons op te nemen.

U bent mogelijk terecht aangerekend voor de schade aan de band, die inderdaad niet gedekt is onder de meeste verzekeringen. De manier waarop deze schade aan de balie werd behandeld, past echter niet bij ons bedrijf. 

Onze algemene manager, de heer van den Helder, heeft dus de toestemming gegeven om het volledige schadebedrag van GBP 85 terug te betalen. U zult dit bedrag dus binnen 5 tot 10 werkdagen op uw kredietkaart terugkrijgen. 

Het lange wachten op een antwoord is te wijten aan een achterstand in het afhandelen van klachten die via mail binnenkomen. Er is een gebrek aan personeel en gedurende een korte tijd hadden we niemand die voltijds de e-mailcorrespondentie behandelde. Ik ben sinds begin augustus de nieuwe correspondent voor Hertz, Thrifty en Firefly, en samen met mijn manager en de collega's die ook telefonische klantendienst doen, proberen we nu de achterstand weg te werken. 

Ik bied u mijn verontschuldigingen aan voor de onaangename manier waarop uw huur in Newcastle geeindigd is en voor de lange wachttijd voor uw vraag behandeld werd, en hoop dat uw volgende ervaring vlot en prettig verloopt.

Met vriendelijke groet,

Line Rasquin
Hertz Customer Services

Alle klachten die gemeld zijn door Myr Maastricht