Mijn Klacht:
Vrijdagavond heb ik online een code verzilverd via Internet om op zaterdag 14 maart 2015 te kunnen reizen. Nadat ik dit geregeld had kreeg ik een e-mail dat met ongeveer 15 minuten de bestelling kon worden opgeladen bij de automaat. De volgende morgen ging ik al vroeg naar station Deventer Colmschate,. Ik wilde de trein van 7,18 uur nemen, zodat ik om 11.15 uur in Middelburg zou arriveren. Bij de automaat kreeg ik echter de melding dat er geen bestelling voor mij gereed stond. Dat was balen en ik ben naar huis gegaan (6 minuten lopen) om te controleren of ik alles wel goed had gedaan. De e-mail printte ik uit en alles klopte! Ik ben terug gegaan naar het station en heb het nogmaals geprobeerd. Maar ik kreeg weer dezelfde melding. Op de automaat stond een nummer 0800 0540. Dat nummer heb ik gebeld. Die mevrouw heb ik het uitgelegd en gevraagd wat er aan de hand was en wat ik nu moest doen. Ze zei dat ik een e-ticket uit had moeten printen. Dat bleef ze hoog en bij laag volhouden. Plus nog een heel verhaal dat ik dit e-ticket ook op mijn telefoon zou moeten kunnen opzoeken. Ik ben toen weer naar huis gegaan, want doordat zij mij op het verkeerde been zette, dacht ik dat ik iets had nagelaten, maar dat was dus helemaal niet zo. Ik had alleen de bevestiging ontvangen dat het product geladen kon worden bij de automaat en dat de bevestiging geen vervoersbewijs was. Dus opnieuw gebeld. De medewerkster die ik toen kreeg zei dat ze mij door zou verbinden met de klantenservice. Daarna was de verbinding verbroken en toen ik weer belde hoorde ik van de persoon die ik toen kreeg dat ik niet kon worden doorverbonden want de klantenservice was pas vanaf 09.00 uur aanwezig. Hoe het ook zij, ik kreeg dus geen antwoorden en ondertussen had ik mijn trein gemist. De volgende trein ging pas om 08.18, zodat ik pas om 12.15 uur in Middelburg zou aankomen, Een uur later! Toen de trein arriveerde hoopte ik een conducteur te treffen, maar die zag ik niet, dus ik heb snel ingecheckt met mijn OV-kaart. Want ik wist echt niet meer wat wijsheid was. Ik wilde geen risico lopen om in discussie te raken met een conducteur en eventueel een boete te krijgen. In Deventer moest ik overstappen en ik had nog ruim een kwartier tijd. Ik heb bij de daar aanwezige automaten geprobeerd om de bestelling op te laden, maar ook daar lukte het niet. Maar het kantoor “Tickets & Service” was geopend. Ik moest wel even wachten maar had uiteindelijk nog een paar minuten tijd om te vragen hoe of wat. Ik legde de baliemedewerkster uit wat er aan de hand was en liet haar de bevestigingsmail lezen en het enige wat ze letterlijk zei was; ” Sorry, ik kan er niks aan doen” en richtte zich op de volgende klant. Ik vraag mij nog steeds af waar “Tickets & Service” dan eigenlijk voor staat. In de trein heb ik om 09.00 uur naar de klantenservice gebeld. De meneer aan de telefoon zei dat ik bij de Spoorwegwinkel moest zijn. Ik moest volgens hem hetzelfde nummer bellen maar dan voor keuze 1 moeten gaan. Dat deed ik vervolgens en ik kreeg een mevrouw aan de telefoon die mij vertelde dat ik net met haar collega had gebeld en dat ik de Spoorwegwinkel moest bellen. Ik vertelde haar wat haar collega gezegd had, maar nee, dat was niet goed, de Spoorwegwinkel had een ander nummer. Ik heb toen de Spoorwegwinkel gebeld en die kon nakijken dat ik de bestelling had gedaan en ik moest maandag maar weer terugbellen voor restitutie. Al met al heb ik dus 6 mensen aan de telefoon gehad en 1 persoon (loket) is totaal 7 mensen gesproken. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd c.q. het bos in en nog steeds geen antwoord waarom dat product niet gereed stond. Ik kreeg meer het idee dat ik de domme klant was die de boel niet voor elkaar had. In de trein (3631) heb ik de conducteur aangesproken en haar mijn ervaringen verteld en gevraagd of zij wist wat er aan de hand was. Zij vertelde dat ze die ochtend ook al een passagier had die het product niet kon laden. Zij heeft toen gebeld naar de interne helpdesk en daar hoorde zij dat er inderdaad een probleem was met het laden van bestellingen. Het gesprek met de conductrice was het enige positieve contact met een NS-medewerker. Zij toonde begrip en zij zocht uit ((bellen) wat er nu aan de hand was. Toen ik om 12.15 uur in Middelburg arriveerde werd het ook omgeroepen dat door een storing geen bestellingen worden geladen. Als ik die ochtend vroeg goed te woord was gestaan (dus niet zeggen dat ik een e-ticket moet uitprinten, want niet is OF en niet EN, echt totaal verkeerde informatie!!) en de medewerker had adequaat gehandeld (navragen wat er aan de hand zou kunnen zijn) en mij had geadviseerd: bijvoorbeeld er is een storing en laat u de email maar zien als bewijs, dan had ik niet te laat en gestrest mijn reis hoeven beginnen.
Ik ben nu op eigen kosten gereisd met mijn OV-kortingskaart (40%) De reis kostte mij 30,80 euro plus de 12,50 euro die ik voor bestelling had geplaatst. Dus totaal 43,30 euro. En daarnaast heb ik nog telefoonkosten moeten maken voor al die telefoongesprekken die ik heb moeten voeren.
Gewenste Oplossing:
Ik hoop dat de NS orde op zaken stelt, want een paar medewerkers presteren echt onder maat door verkeerde of helemaal geen informatie te geven. Ik wil sowieso restitutie van de 30,80 euro. En het zou de NS sieren een gebaar te maken bij de excuses. Want alleen excuses zou voelen als een deuk in auto die niet vergoed wordt. Ik kwam door alle toestanden een uur later in Middelburg aan, dus het werd een kort dagje (moest dezelfde dag weer terug).
