Mijn Klacht:
Boekingsnummer 52565
Klacht 1: Telefonische reservering plaats gevonden op 17-12-2014 om 09.00 uur. De medewerker van Slangenreizen heeft aangegeven dat er alleen extra kosten zijn van reserveringskosten van de stoelen naast elkaar (per stoel van 5 euro). Deze is op 19-12-2014 betaald via de bank. Op 22 december 2014 krijg ik een mail van [email protected] over een LAATSTE VERZOEK herinnering openstaande post m.b.t. Het betreft de optie gegarandeerd stoelen naast mekaar, plus de reserveringskosten, volgens slangenreizen is mijn openstaande bedrag nog 20 euro. Ik heb slangenreizen gelijk gebeld na 15 minuten wachten heb ik opgehangen en gelijk een mail gestuurd over een verheldering hiervan, omdat ik in de war was. Ik was in de war, omdat ik tijdens de reservering nadrukkelijk heb gevraagd aan de medewerker of er extra kosten zijn, de medewerker gaf aan dat het alleen reservering voor de stoelen per persoon 5 euro is en dat er verder geen kosten zijn. In de mail van [email protected] staat dat het een laatste verzoek herinnering is, terwijl ik eerder geen herinnering heb ontvangen. Na geen gehoor van slangenreizen op mijn mail heb ik na een dag telefonisch contact opgenomen. Na een wachttijd van 20 minuten heb ik een medewerker aan de lijn gekregen, ze gaf aan dat het een zaterdagtoeslag is. Dit komt ook weer niet overeen met wat er in de mail staat van [email protected]. Tijdens het telefonisch gesprek heeft de medewerker een ander factuur opgesteld en opgestuurd, waarin een zaterdagtoeslag bij is gekomen. Maar de data en tijd van de 2 de factuur is niet up to date gemaakt. Ik heb me verheugd op een dagje London en wilde toch niet laten verpesten door zulke dingen en heb toch besloten om met mijn medepassagier te gaan en heb het bedrag van 20 euro die avond betaald.
Klacht 2: Tijdens de telefoongesprek om reservering te maken, heeft de medewerker aangegeven dat ik de factuur en mijn paspoort moet meenemen omdat de chauffeur dit gaat controleren. Ik werd niet gecontroleerd door de chauffeur hij heeft alleen om mijn naam gevraagd en de naam van mijn medepassagier. Er wordt dus niet volgens de regels gewerkt! Bij de douane in Frankerijk konden drie passagiers niet mee omdat ze geen visum hadden aangevraagd. Als er een controle bij de opstapplaats was gebeurt, dan was dit probleem eerder te zien. Bij de douane hebben we hierdoor een vertraging opgelopen van een half uur! En hebben we net op tijd ons Ferry gehaald.
Klacht 3: Tijdens de reis heeft de chauffeur bij heen en terug reis niet de verwarming aangezet. Ik zat beneden in de bus en boven in de bus heeft de chauffeur wel de verwarming aangezet. Na regelmatig aangeven dat het koud is, heeft de chauffeur nog steeds niet de verwarming aangezet. De chauffeur gaf aan dat hij slaap gaat krijgt en deed de airco aan. Ik kreeg koude rillingen en voelde mijn tenen niet meer.
Klacht 4: De stopcontacten in de bus werkten niet. Ik had geen mogelijkheid om mijn telefoon op te laden en mijn man op de hoogte te houden van mijn reis en mijn situatie. Dit zorgde voor mij veel innerlijke onrust. Ook heb ik achteraf gehoord van mijn man dat hij erg bezorgd was omdat hij mij niet kon bereiken.
Klacht 5: De buschauffeur heeft ons afgezet bij de halte Embankment station. Hij gaf aan dat hij op dezelfde punt aan de overkant van de straat zal zijn. We hebben afgesproken dat de bus om Engelse tijd 18.30 zal gaan vertrekken. Om 18.00 was iedereen aanwezig op de afgesproken locatie. Er was geen bus te zien. Er was een vertraging van 2.5 uur. We hebben in de kou gewacht op straat tot zonder gehoor of de bus überhaupt zou komen was een vraagteken. Ik heb me hierdoor erg onveilig en verlaten gevoeld. Na zoveel uur wachten heb ik gezondheidsklachten gekregen, zoals buikkramp, buikpijn, hoofdpijn, koude rillingen, een dag last van een verstopping etc. Om 18.54 uur heb ik de 045 noodnummer van slangenreizen gebeld. De medewerker Ron nam de telefoon, ik heb de situatie uitgelegd en Ron raffelde erdoor heen door te zeggen dat er een vertraging is opgelopen van 45 minuten en dat het nog minstens 15 minuten zal gaan duren, dat ze op een afstand van 5 km zitten. dat hij er niks aan kan doen en hing gelijk de telefoon op. Ik heb geen mogelijkheid gehad om te vragen waardoor er vertraging was etc, hij liet mij niet uitpraten. Ik vond Ron erg onvriendelijk, onbeschoft en absurd en dat hij zomaar de telefoon ophangt. Ik was geschrokken van zijn manier van doen. En ik voelde me meer onveilig daar voorheen, ik kreeg de angst en de paniek dat ik werd achtergelaten. Ik belde hem terug om 18.56 de telefoon ging twee keer over en schakelde naar de voicemail. Om 19.13 belde ik weer op, ik vroeg Ron waarom hij de telefoon ophing, hij gaf aan dat er meer mensen zijn die bellen. Ron werd meer onvriendelijker dan de eerste gesprek hij schreeuwde aan de lijn. Ik vroeg wanneer de bus zou komen en dat hier kleine kinderen aanwezig zijn. Hij gaf dat hij er niks aan kan doen. Toen heb ik de moed opgegeven. En zocht naar een oplossing om naar huis te gaan. Samen met de passagiers waren aan het praten over hoe we het beste naar huis konden gaan, met de vliegtuig of de trein. We zouden voor de laatste keer bellen naar de noodnummer, als de bus niet zou komen waren we van plan om de taxi te nemen en naar de vliegveld te gaan. Na 20 minuten belde een andere passagier die naast mij was naar de noodnummer van slangenreizen, ook zij werd onvriendelijk behandeld. Dit keer gaf Ron aan dat de bus aankomt op een andere locatie, en dat ze daar naar toe moeten lopen. Deze locatie was bij de London Eye. Gezamenlijk liepen we naar de locatie en bij de brug zagen we de bus, de chauffeur ging in verdediging en gaf aan dat hij er niks aan kan doen omdat de weg was afgesloten en erg druk was in London. Maar ik heb geen drukte of een file gezien in London.
Klacht 6: Na zoveel ellende geen sorry, geen koffie of thee omdat we uren in de kou waren. Dit hebben we aangegeven aan de chauffeur en hij gaf aan; ik ga niet betalen voor jullie koffie en thee dat doen jullie zelf en vraag het maar aan slangenreizen zelf’. Zo onvriendelijk, geen empathie, onmenselijk gedrag. Ondertussen hebben we 3 boten gemist. Bij de douane was alles onduidelijk. De chauffeur gaf aan dat Frankrijk geen toestemming geeft om te gaan. Later gaf aan hij aan dat we ook mogelijk tot in de ochtend moeten wachten. Ik heb me nooit zo angstig gevoeld. Ik kan ook niet mijn man bellen omdat mijn batterij leeg is en ook niet de mogelijkheid had om te laten. Ik was totaal afhankelijk van slangenreizen en de buschauffeur. Het was een en al ellende. Om 01.00 uur konden we de Ferry boot in. Maar we stapten uit in Kale. Ook weer een andere locatie dan voorheen afgesproken tijdens de reservering. Onze reis naar België (tussenstop) duurde langer.
Klacht 7; De tussenstop in België duurde geen half uur maar drie kwartier. En weer zonder verwarming naar Rotterdam.
Gewenste Oplossing:
Ik ben pas tevreden als ik mijn geld terug krijg. Ik heb drie keer gebeld naar de 045 nummer, ook de gemaakte kosten van de reis wil ik geheel terug. En ook wil ik dat slangenreizen regelmatig gecontroleerd wordt en een waarschuwing krijgt naar aanleiding van deze ellendige reis naar London.
