Mijn Klacht:

Ik had voor mijn dochter van 15 en mezelf bij Slangen Reizen een tweedaagse busreis naar Parijs geboekt met boekingsnummer 168875. Het was een verjaardagscadeau voor haar. Het is volledig mis gegaan! We zijn nooit in Parijs beland!!

Op 12 april om 11:42 uur hebben wij van Slangen Reizen in een mail de definitieve opstaptijd ontvangen. De opstaptijd die werd doorgegeven was 27-04-2019 om
05:30 uur. De opstapplaats was Gent (BE), PR Gentbrugge Land van Rodelaan bij de afrit. We moesten 10 minuten van tevoren aanwezig zijn.

Ik heb naar aanleiding van deze mail nog telefonisch contact met een medewerkster van Slangen Reizen gehad, omdat ik op internet las dat de PR in Gentbrugge was afgesloten. Zij stuurde mij nog een extra kaartje van Google Maps, zodat ik precies wist
waar de bus zou komen. Tevens vertelde zij mij dat de bus van de firma Ruijs zou zijn, dus dat ik daar naar uit kon kijken.

Wij stonden op 27 april 2019 om 05:07 uur al op de plek van de plattegrond naast de afgesloten PR Land van Rodelaan. Ruim op tijd dus. Omdat ik het maar een vreemde plek vond en twijfels had over de plek,
heb ik toen om 05:17 uur het noodnummer gebeld. Het duurde héél erg lang voordat deze werd opgenomen door een hele slaperigeonduidelijke meneer. Ik noemde mijn boekingsnummer en zei dat we op de afgesproken plek stonden,
maar dat ik niet zeker wist of dit wel de goede plek was. De PR was immers afgesloten en deze was ongeveer een kilometer lang, dus stonden we wel goed was de vraag? De meneer antwoordde dat we daar goed stonden. Hij vond het vreemd dat wij niet de precieze
plek konden vinden, want iedereen kan altijd deze plek vinden en zei dat het logisch was dat de bus er nog niet was, want deze zou pas
om 05:30 uur komen en dat was het immers nog niet. We moesten afwachten. Dat besloten we dus maar te doen. De buschauffeur zou ons bellen, mocht hij ons niet zien, merkte de man nog op.

Om 05:36 uur belden wij opnieuw met een andere telefoon, zodat mijn eigen telefoon vrij zou zijn voor het geval de buschauffeur zou bellen.

We vertelden de man, die duidelijk geïrriteerd was, dat de bus er nog steeds niet was en dat we bang waren dat het mis zou gaan… De man zei ons dat de bus vertraging had en echt wel zou komen…

Toen zag ik plotseling op mijn telefoon een gemiste oproep van een onbekend nummer
om 04:41 uur (bijna een uur vóór onze opstaptijd!). Ik besloot dit nummer terug te bellen en kreeg Mario aan de telefoon, de buschauffeur. Hij vertelde ons dat hij al ruim een uur onderweg was en dat hij al bij Lille was!!!

Ik legde aan hem uit dat wij als opstaptijd
05:30 uur hadden doorgekregen, maar hij vertelde dat dat een uur eerder had moeten zijn. Hij had ons geprobeerd te bereiken, maar dat heb ik niet gehoord, omdat we toen in de rijdende auto zaten. Daarna heeft hij het noodnummer van Slangen Reizen gebeld en daar zei men hem (ik vermoed dat dit dezelfde man was als die wij later aan de telefoon kregen) dat hij gewoon moest doorrijden als wij er niet waren! En dat dus, terwijl het toen 50 minuten nog vóór de aan ons opgegeven opstaptijd was! Volgens de buschauffeur moesten we bellen naar het noodnummer.

Toen we wederom naar het noodnummer belden, nam de slaperige man weer op en hij merkte op dat het dan fout was gegaan en dat hij daar ook niets aan kon doen! We moesten om 09:00 uur maar naar Slangen Reizen bellen. Hij kon niets voor ons doen! Daar stonden we dus in België, zonder bus!

We hebben geprobeerd hoe dit nog op te lossen was en ik heb de chauffeur nogmaals gebeld en hem gevraagd om ergens pauze te houden, zodat we de bus konden inhalen met de auto. Hij was bereid om tot 07:00 uur te wachten op de Aire de Wancourt voorbij Lille. Langer kon hij niet wachten in verband met het programma, zei hij. Het was toen inmiddels 06:04 uur.

We zijn direct heel hard gaan rijden in de richting van Lille. Hoewel de routeplanner aangaf dat het anderhalf uur zou kosten, hebben we het toch geprobeerd. Onderweg hebben we nogmaals gebeld met de buschauffeur en gezegd dat we het niet precies zouden kunnen halen maar ons uiterste best zouden doen. Deze man wilde echt wel met ons meedenken, maar was ook aan zijn programma gebonden…

We kwamen helaas te laat aan en ook daar was de bus al weg. Er zat dus niets anders op dan dat we weer terug naar huis reden.

Het weekend Parijs, verjaardagscadeau voor mijn dochter, is hierdoor dus in het water gevallen!! Ook hebben wij voor niets kosten gemaakt:

twee keer de kosten voor de Westerschelde tunnel €10,-
benzine van Middelburg naar Aire de Wancourt en weer terug
vrij gevraagd op het werk (mijn dochter werkt in de horeca en kon eigenlijk geen vrij krijgen ivm koningsdag en zou bij werken op deze dag dubbel loon ontvangen, wat ze nu misloopt, terwijl ze ook niet in Parijs kan zijn)…

Kortom, we zijn ernstig teleurgesteld! Helaas is er door Slangen Reizen een fout gemaakt. Dat kan natuurlijk gebeuren. Maar de wijze waarop wij te woord zijn gestaan door de man die het noodnummer beantwoordde, was echt niet professioneel, noch empathisch, noch oplossingsgericht.

Ik heb de dag erna naar Slangen Reizen gebeld en kreeg toen wel een vriendelijke dame aan de telefoon. Zij kon ons echter ook niet meer helpen en heeft mij geadviseerd een mail te sturen met daarin het verhaal. Zij verzekerde me dat de fout bij Slangen Reizen ligt en ook goed zal worden opgelost.

Het is nu inmiddels enkele weken later en we hebben nog steeds geen enkele inhoudelijke reactie van Slangen Reizen mogen ontvangen!
Ik vind dit echt onverteerbaar!! Geen blijk van invoelen, geen excuus, geen oplossing… Echt heel onprofessioneel!

Dit is ons verhaal. Ik wacht op uw reactie.

Gewenste Oplossing:

Ik hoop dat Slangen Reizen ons probleem alsnog goed voor ons zal oplossen en dat zij ons ruim zullen compenseren voor het gemiste weekend en de door ons gemaakte extra kosten. Graag willen wij alsnog deze reis maken op een tijdstip dat het ons lukt om weer vrij te krijgen. Ik verwacht dat dat pas op zijn vroegst in de zomervakantie zal zijn (deze begint voor ons op 6 juli 2019).