Mijn Klacht:
Betreft: Bezwaar tegen ontzegging Basic fit.
Geachte heer en mevrouw,
Naar aanleiding van de brief die wij hebben gekregen op 23 en 30 oktober dienen wij bezwaar in tegen de de ontzegging die is gedaan door Basic Fit.
Wij hebben eerder al klacht ingediend maar hierop is er nooit wat op gereageerd. Ondertussen zijn wij wel benaderd door de clutermanager van basic fit Sloterparkbad op 20 oktokber. Hij geeft aan dat hij niet op de hoogte was van de voorval die plaats heeft gevonden op 11 oktober ,blokkeren van pas en de ontzegging. Wij vinden dit immers vreemd aangezien de clustermanager (M) op de hoogte gesteld zouden moeten worden voordat er een besluit wordt genomen. Tevens werd ons verteld dat het blokkeren en ontzegging door de teamleider en clustwermanager is genomen. S(Klant)heeft M gesproken en zij heeft haar verhaal uitgelegd. Hij zou het uitzoeken en hij zou in gesprek gaan met iemand die boven hem zou staan. Hij zou hier ons een terugkoppeling geven. M zou S(klant) vrijdag 22 oktober bellen voor het weekend met een terugkoppeling. Dit helaas niet gebeurd. S(klant) heeft hem in het weekend en op maandag geprobeerd te bellen en heeft hem een whatsappbericht gestuurd. Ondertussen heeft S(Klant) 23 oktober ook een brief ontvangen van basic fit met de ontzegging. Helaas stond er niet bij vermeld waarom wij zijn ontzegt en hoe wij hierin in bezwaar kunnen gaan. Uiteindelijk heeft M, S maandag benaderd volgens M zouden wij nog een brief krijgen waaarin wij in bezwaar konden gaan (deze brief hebben wij nooit ontvangen) en was er besproken dat het mogelijk om een miscommunicatie zou gaan en dat hij binnen het team zou uitzoeken of het mogelijk zou zijn dat S(Klant) en N(klant)met het team om de tafel kunnen zitten. Na twee weken niks gehoord te hebben heeft N geprobeerd contact te nemen met M. Na een aantal dagen heeft zij hem te pakken gekregen. Hij gaf aan dat hij er mee bezig was en dat hij ons volgende week zou laten weten. Dit is helaas ook niet gebeurd. S heeft op 15, 17 november en 1 december geprobeerd M te bellen en hem te berichten helaas geen reactie. Wij zijn het niets eens met de ontzegging omdat wij niks hebben misdaan. Hieronder zie je onze acties die wij hebben uitgezet en ons eerdere klacht die wij hebben verstuurd maar nooit in behandeling is genomen.
Wij vinden het heel jammer dat Basic Fit zou met zijn klanten omgaat. Wij hadden immers vragen over bepaalde acties die Basic fit op dat moment had en wij worden hierdoor ontzegt.
In de brief wordt aaangeveven dat wij ongewenste uitingen hebben gedaan en bedreigingen. Wij hebben niemand bedreigt en ook geen ongewenste uitingen gedaan. Als je de camerabeelden zou bekijken staan we op afstand te communiceren met de gastvrouw maar worden wij niet aangehoord door haar. Aan haar houding kan je zien hoe zij ons aanspreekt al vanaf begin van aankomst. Wij zijn trouwe klanten van Basic fit en wij hebben nooit eerder ongewenste gedrag laten zien bij Basic Fit. Vind het kwalijk dat wij niet serieus worden genomen en niet worden aangehoord. Hieronder zie je ons brief die wij toen hebben ingestuurd 18 oktober en tevens zie je de chatberichten die wij hebben gevoerd met de klantenservice. Je kunt dan ook zien dat het proces niet op de juiste manier is verlopen.
Wij zouden graag onze lidmaatschap terug willen zodat wij kunnen sporten bij Basic fit. Tevens staan wij open om in gesprek te gaan met Basic fit.
Graag hoor ik van jullie.
Met vriendleijke groet,
N en S
Hieronder lees je ons eerdere klacht die wij op 18-10-2021 hebben ingediend wegens het incident.
18-10-2021 21:44
Geachte heer/mevrouw,
Vandaag 18-10-2021 heb ik gereserveerd bij Basic fit Sloterparkbad om 20:00. Toen ik eenmaal aangekomen was en mij pas wilde scannen kon ik niet door het poortje. Na drie keer scannen kwam een gastvrouw naar mij toe en geeft aan dat mijn pas geblokkeerd is. Als ik haar vraag waarom mij pas is geblokkeerd geeft zij aan dat de teamleider en clustermanager dit hebben besloten wegens een incident die vorige week maandag 11 oktober zou hebben plaats gevonden rond 21:00. Ik heb de gastvrouw gevraagd waarom ik geen bericht of telefoontje heb ontvangen van teamleider/clustermanager aangezien er een conclusie is getrokken aan de hand van camerabeeld en verhaal van de gastvrouw. Tevens heb ik vanmiddag met klantenservice gechat omtrent de (actie van oktober, gehele maand gratis livelessen) en hebben zij mij niets hierover verteld.
De gastvrouw heeft de beveiliger die op dat moment aanwezig is geroepen en heeft ons gevraagd om het pand te verlaten aangezien ik mij op een niet gegrond terrein aanwezig zou zijn. Nadat ik aan heb gegeven dat ik hier niet mee eens was gaf hij aan dat hij de politie zou bellen. Ik heb hem toestemming gegeven om de politie in te schakelen aangezien ik zeker wist dat ik niets gedaan zou hebben. Na drie kwartier wachten is uiteindelijk is de security beveiliging gekomen en hebben wij een gesprek met ze gevoerd.
Wat ik mij afvraag op welke gronden hebben Basic fit besloten om mij pas te blokkeren waardoor ik niet kon sporten? Meestal krijg je eerst bericht vanuit Basic fit voordat er actie wordt uitgezet (zoals blokkeren pas) Nu was dit andersom het geval.
Waarom ben ik telefonische of via de mail niet benaderd, nu ben ik naar basic fit gereden terwijl ik mij tijd anders zou kunnen benutten?
Waarom is er vanuit de teamleider/clustermanager geen contact met mij opgenomen en waarom hebben zij eenzijdige verhaal aangehoord en een conclusie getrokken?
Waarom zijn wij niet op gesprek gevraagd om ons situatie aan te horen. Is het niet zo dat er eerst waarschuwingen gegeven moeten worden voordat besloten wordt dat er verbod wordt geven?
AVG-technische is er naar camerabeelden gekeken zonder enige toestemming vanuit mijn kant, hoe zit dit?
Nadat ik aan de gastvrouw heb aangegeven dat ik met deze besluit niet eens ben, gaf zij aan dat mijn abonnement gestopt zou worden. Dit vond ik zeer vreemd aangezien ik hier niets over heb gehoord.
Wat is er gebeurt op 11 oktober 2021:
Ik heb in oktober een mail gehad van Basic fit dat gratis een maand live lessen mag volgen, op de website staat dit ook vermeld.
Ik was om kwart voor 8 bij Basic fit om informatie op te vragen. Ik vroeg haar hoe het zat met reserveren van de groepslessen aangezien op de basic fit app je niet kon reserveren voor bepaalde lessen. Ik gaf aan dat wel staat vermeld dat er 50 deelnemers mee konden doen. De gastvrouw zegt hard 50! Nee dat kan niet wij hebben een kleine zaal. Als ik aangeef dat ik alleen vertelt wat ik gezien heb op de app geeft zij geen gehoor. Nadat ik vraag hoe het zit met gratis live lessen volgen geeft zij aan dat ik 5 minuten voor 8 het formulier kan invullen en dan zo mee kan doen. Dit zou volgens haar maar eenmalig zijn. Dit heb ik tevens ook gedaan maar toch zat ik met heleboel vragen.
Na de Zumba les ben ik samen met mij nichtje naar de gastvrouw gelopen om toch vragen te stellen over de gratis live lessen. De medewerker wijst op een geïrriteerd manier naar de flyer en geeft aan dat er duidelijk bij vermeld staat dat je eenmalig kan meedoen aan de livelessen. Deze informatie is tegenstrijder aangezien er op de website staat dat je met alle groepslessen kan meedoen. Ik probeerde een gesprek aan te gaan met de gastvrouw maar hier stond zij niet open voor aan haar houding te zien.
Nadat mij nichtje haar heeft aangesproken dat ze een toontje lager mocht praten begon ze te zeggen dat dit haar manier van praten is en zij hard praat. Dit is tegenstrijdig met de houding die zij aangaf. Zij loopt weg en haalt vervolgens een collega bij die vriendelijk ons te word staat.
Wij hebben haar vertelt over de website, mail en de flyer en dat de informatie niet klopt. Mijn nichtje heeft haar mening gegeven door te zeggen dat die gastvrouw niet vriendelijk is en dat ze eventueel een cursus moest nemen om te weten hoe ze zou moeten communiceren met klanten (dit is tevens een mening)
Ik vraag mij af waaruit de conclusie is getrokken dat ik en mijn nichtje een verbod zouden moeten hebben voor Basic fit? Tenslotte hebben wij niemand geïntimeerd zoals zij aangeven, wij hebben geen agressie of geweld gebruikt en niemand uitgescholden.
Tevens kan je in ons dossier zien dat wij jaren lid zijn van Basic fit en dat wij totaal geen dossier opbouw hebben. Hoe kan het zijn dat er gelijk een verbod wordt ingezet terwijl er geen incidenten ervoor hebben geplaats gevonden.
Graag zou ik in contact willen komen met betreffende persoon die de conclusie heeft getrokken tot verbod voor basic fit. Wij beiden zijn het totaal niet mee eens met het besluit en vinden het spijtig dat er geen verhaal is gehaald vanuit onze kant.
Gewenste Oplossing:
Zoals in de brief beschreven zouden wij om tafel gaan zitten met clustermanager en teamleider.
Hier staan wij nog open voor. Wij zouden graag ons lidmaatschap terug willen zodat wij weer bij Basic Fit kunnen sporten.
(10)
