Mijn Klacht:

Op 1 mei 2019, ergens tussen 17:00h en 17:30h, hebben mijn gezin en ik een nogal vervelende ervaring gehad op Schiphol.

Na het afscheid nemen van familie, die weer met het vliegtuig naar huis ging, besloot ik, met mijn vrouw en onze kinderen, om nog even wat te eten op Schiphol. We kozen voor Pommes Frites Döner Kebab. Dit heeft echter tot aardig wat ergernis geleid.

Het begon al bij het wachten in de rij. Terwijl ik op mijn beurt stond te wachten, kwam er een medewerker van Schiphol, die voorin de rij inschoof. In plaats van tegen deze man te zeggen dat hij niet mocht voordringen en dat hij achteraan moest aansluiten, moedigden de medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab dit gedrag juist aan en werd de medewerker van Schiphol onmiddellijk geholpen. Medewerkers, die elkaar voortrekken en laten voordringen in de rij, ten nadele van uw gasten, dat komt bijzonder onprofessioneel en zeer klantonvriendelijk over.

Maar daarmee begon de ergernis nog maar. Bij het leveren van onze bestelling werden de nodige fouten gemaakt en logen de medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab over de oorzaak daarvan. Op de koop toe werd ik nog bedreigend en agressief toegesproken door een andere medewerker van Schiphol. Onze bestelling was toch niet erg ingewikkeld voor een snackbar. Een kleine friet met frietsaus, een kleine friet zonder frietsaus, een grote friet met frietsaus, een grote friet speciaal, twee kipcorns en twee kroketten.

Je zou zeggen: een vrij standaard bestelling. Toch kregen wij eerst een portie frietsaus, in plaats van de bestelde portie speciaal. De medewerkster verklaarde enigszins geërgerd tegen mij dat het er al aan kwam. Daarna vroeg ze aan een collega wat speciaal eigenlijk was en hoe je dat moet maken. Er werd dus naar mij geërgerd gereageerd, terwijl de medewerker van Pommes Frites Döner Kebab zelf dusdanig incapabel was, dat deze de bestelling “friet speciaal” niet snapte. Wederom, voor iemand die in een snackbar werkt, zou dit toch volkomen begrijpelijk moeten zijn. En zo niet: reageer het niet op de klant af, als je zelf zulke essentiële basiskennis voor je taak mist.

Vervolgens ontbrak er een grote portie friet van onze bestelling. De medewerker van Pommes Frites Döner Kebab waartegen ik dat zei, wilde mij niet geloven en begon een tijdlang zeer achterdochtig te kijken naar de tafel, waar mijn vrouw en kinderen inmiddels aan het eten waren. Toen ik zei dat ik graag samen met mijn gezin wilde eten, reageerde de medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab zeer geërgerd.

Een andere medewerker van Schiphol (ditmaal een grote man, met een felgekleurd hesje aan) kwam nogal dicht bij mij staan en begon vrij dreigend te zeggen dat de medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab de hele dag hun best deden om mij te helpen. Toen ik zei dat ik al voor de tweede keer terug naar de balie moest lopen, omdat de bestelling niet klopte, werd de toon van de medewerker met het gele hesje nog wat agressiever. Deze medewerker bleef op deze wijze naast mij staan en zich bemoeien met de zaak.

In retroperspectief zou ik mezelf overigens niet achter de bewering van de agressieve medewerker met het felgekleurde hesje scharen, dat deze medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab “de hele dag hun best voor mij aan het doen waren”. Integendeel zelfs, mijn observatie is dat ze hun best deden voor hun collega’s op het vliegveld en een potje maakten van hun echte werk. Bovendien werd ik, als klant, meermaals onprofessioneel en slecht behandeld. Dit is zeker niet de algemene definitie van “de hele dag je best voor de klant doen”. Ik mag hopen dat dit ook niet de definitie is van Schiphol, van “je hele dag je best voor de klant doen”.

Maar daarmee zijn we er nog niet. De medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab kwamen nog met een hakkelende, zeer onwaarschijnlijke verklaring dat die grote portie friet gestolen zou. Daarbij kwam het op mij over, alsof ze de schuld van die zogenaamde diefstal eigenlijk bij mij neerlegden. Eerlijk gezegd klonk het alsof ze deze verklaring ter plekke uit hun duim zogen en daarmee wederom een leugen vertelden, om hun eigen onvermogen te verhullen.

Met zeer verongelijkte gezichten, nog een paar onaangename opmerkingen over nota bene mijn toon, werd er een grote portie friet in een zak geschept. De portie was aan de kleine kant, maar de medewerker van Schiphol, met het gele hesje, stond nog steeds dusdanig dreigend en agressief dicht naast mij, dat ik er maar genoegen mee nam.

Tijdens dat we aan het eten waren, werden er nog vele boze blikken naar ons gezin geworpen, door de medewerkers van Pommes Frites Döner Kebab. Al met al een zeer nare ervaring. Als ik het even op een rijtje zet, is dit niet het beeld van een professionele organisatie.

– Medewerkers die voordringen.
– Medewerkers die andere medewerkers laten voordringen.
– Medewerkers die herhaaldelijk volstrekt incapabel blijken zijn voor hun simpele taken.
– Medewerkers die herhaaldelijk liegen tegen klanten over de oorzaken van hun fouten, om het eigen onvermogen te verhullen.
– Medewerkers die een achterdochtige houding aannemen naar hun klanten, om hun fouten te verstoppen.
– Medewerkers die geërgerd reageren, als ze geconfronteerd worden met hun fouten en die moeten herstellen.
– Medewerkers die hun fouten herstellen, doen dit niet volledig, getuige de portie friet, die aan de kleine kant was.
– Medewerkers die bezoekers van Schiphol dreigend en agressief benaderen, om de fouten van andere medewerkers te verdoezelen.
– Medewerkers die bezoekers van Schiphol dreigend en agressief benaderen, om terechte kritiek van die bezoekers te verstommen.
– Rancuneuze medewerkers die boos blijven loeren naar een gezin dat eindelijk zijn eten wil opeten.

Ik hoop van harte voor andere bezoekers van Schiphol dat mijn ervaring niet de norm is. Ik heb al twee weken geleden contact opgenomen met de klantenservice van Schiphol. Die hebben meteen mijn klacht doorgestuurd naar de afdeling HSMHost. Die verantwoordelijke afdeling heeft na twee weken nog niet gereageerd, ondanks herhaaldelijke verzoeken vanuit de (door mij aangespoorde) klantenservice.

Gewenste Oplossing:

Ik ga er nog steeds vanuit dat dit niet de normale gang van zaken is op Schiphol en dat ze met een passende oplossing zullen komen.