Mijn Klacht:
Negen jaar geleden werd ik lid van Fitness First, die eerst door Health City werd overgenomen en later door Basic Fit. Ik train de laatste paar maanden alleen bij Basic Fit World Fashion Center te Koningin Wilhelminaplein 13, Amsterdam, samen met 3 andere vrienden en 3 familieleden.
Ik moet regelmatig naar het buitenland en/of naar andere steden binnen Nederland voor mijn werk en daardoor kan ik vaak alleen laat in de avond trainen (bijvoorbeeld van 21:30 tot 22:30 tot sluitingstijd). Omdat de sportschool om 22:30 dichtgaat, train ik het liefst tot ongeveer 22:25 door en daarna ga ik meteen naar huis. Ik douche altijd thuis en nooit op de sportschool.
1) De laatste paar maanden hebben jullie veel meer nieuwe leden laten inschrijven dan dat de sportschool aankan. Dat zien we aan dat er altijd een wachtrij is bij apparaten en gewichten wat trainen lastig maakt. Het merendeel van de nieuwe leden, die vooral jongeren zijn tussen de 14 en 21 jaar, maken een puinhoop van de sportschool. Gewichten worden niet opgeruimd en vrouwen worden regelmatig lastiggevallen, waardoor ze of de zaal verlaten of hun abonnement beëindigen. Wij willen dat de leden die de gewichten niet opruimen aangesproken worden. Volgens jullie werknemers is het tegen de Basic Fit policy om één van jullie werknemers op de vloer te zetten in de sportzaal en is het tegen de policy om de leden aan te spreken op hun wangedrag. Hoe kunnen jullie dan de veiligheid van de andere leden garanderen? Hoe gaan jullie ervoor zorgen dat er geen puinhoop ontstaat, iets wat trainen niet alleen moeilijk maar ook erg gevaarlijk maakt bij Basic Fit? Wat gaan jullie eraan doen dat vrouwelijke leden moeite hebben om bij jullie te trainen vanwege een paar brutale jongeren? Jullie zijn letterlijk jullie vaste klanten zoals mij aan het wegjagen!
2) Openingstijden worden regelmatig zonder reden en zonder enige communicatie naar leden aangepast door jullie werknemers terwijl op de website bepaalde vaste tijden staan. Leden worden tijdens hun workout ongeveer 20 minuten voor de sluitingstijd lastiggevallen door jullie werknemers met de mededeling dat ze snel moeten afronden en dit gebeurt dagelijks. Daarnaast is de huidige werknemer van Basic Fit onervaren en ze lijken totaal niet geïnteresseerd in hun baan. Het enige wat ze willen, is dat leden zo snel mogelijk de zaal verlaten, het liefst 20 minuten voor de sluitingstijd, zodat ze snel haar huis kunnen. Er wordt meerdere malen 20 minuten voor de sluitingstijd geroepen dat wij nog 5 minuten hebben om ons workout af te ronden en dat is onacceptabel! Op jullie website staat duidelijk ‘tot 22:30 open’ niet 22:10 of 22:15 en als ik niet douche op de sportschool wil ik gewoon tot het laatste moment kunnen trainen en in mijn sportkleding naar buiten kunnen lopen. Ik ben altijd maximaal tot 2 voor half 11 in de sportschool geweest, toen dat nog werd getolereerd in het begin, en 20 minuten van te voren stoppen is echt onacceptabel voor mij! Ik heb Nathalie (volgens haar ze is de manager) hierop aangesproken met de vraag waarom ze de regels zitten te veranderen en waarom dit nooit met mij gecommuniceerd werd via email of een brief van Basic Fit. Ik kreeg meteen een brutaal antwoord in de trant van “Oprotten! Ga ergens anders trainen!!”. Is dit hoe jullie tegen klanten praten???
Wat mij betreft is het niet meer dan logisch dat jullie gewoon bepaalde openingstijden aanhouden en dat dit niet aan verandering onderhevig is omdat het personeel snel naar huis wil of iets dergelijks. Ik kan ook niet zo maar een euro of wat minder betalen omdat ik daar even zin in heb, toch?
3) Jullie brengen de gezondheid van de leden in gevaar! Een paar weken geleden om 22:17 (13 minuten voor sluitingstijd) was ik bezig met mijn laatste workout set (squaten met gewichten) en één van jullie werknemers had het licht in de zaal uitgezet. Ik heb met moeite in het donker mijn gewichten terug kunnen zetten en ik heb hierdoor wekenlang last van mijn rug gehad. Ik had toen het licht werd uitgezet meteen één van jullie medewerkers hierop aangesproken en tot de dag van vandaag heb ik geen excuses of uitleg gehad van dit bizarre en onacceptabele gedrag wat gevaarlijk is voor de gezondheid. In “Artikel 7: Risico en aansprakelijkheid” op jullie website staat: “b. Basic-Fit en de voor haar of in haar opdracht werkzame personen aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor materiële of immateriële schade als gevolg van enig ongeval of letsel van het Lid, de Deelnemer en/of Gezinsleden.”. Hoe gaan jullie het aan een rechter verklaren als jullie eigen medewerker de gezondheid van de leden in gevaar brengt? Willen jullie je dan ook achter dit artikel gaan verschuilen? Ik denk niet dat jullie ermee wegkomen. Ik heb deze klacht ook via jullie klantenservice email gemeld en behalve het ticket nummer “Support Call Nummer: 131265” heb ik tot de dag van vandaag geen reactie ontvangen, iets wat natuurlijk bizar is.
Ik hoop dat jullie dit keer wel op mij willen reageren. Ik wacht nog 3 dagen en daarna ga ik, en met mij zeker nog velen anderen, ons abonnement opzeggen. Daarnaast zal ik diverse klachteninstanties verwittigen van jullie slechte beleidgeving op het filiaal waar ik tot nu toe lid van ben en zal ik een social media campagne beginnen. Zoals jullie misschien wel weten, is de kracht van een ervaring delen op social media groter dan die van reclame met alle gevolgen van dien voor jullie.
Gewenste Oplossing:
Omdat ik graag wil dat het niet zover hoeft te komen, stel ik het volgende voor.
1) De manager van Basic Fit filiaal World Fashion Centre in Amsterdam (Nathalie ?) moet aangesproken worden op haar gedrag. Het is onacceptabel dat in plaats van dat er wordt geluisterd naar de klachten van de klant er wordt geroepen “Ga maar ergens anders trainen!” en “Ik ben mijn eigen manager”. In andere woorden: ze heeft alles te zeggen daar en klant tevredenheid is absoluut niet belangrijk.
2) Ik zou graag zien dat de werknemers op de sportschool een training krijgen over wat wel en niet kan tijdens hun werk en wat verantwoordelijk gedrag is, zoals het niet uitzetten van de lichten als mensen nog aan het trainen zijn. Daarnaast is het niet meer dan logisch dat zij op een normale manier leren mensen aan te spreken op het niet opruimen van hun materiaal. Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld via email, bij de ingang van de sportschool, als ze klaar zijn met trainen en door het plaatsen van posters met huisregels. Dit moet natuurlijk altijd gebeuren als mensen klaar zijn met trainen en niet tijdens een oefening zelf zodat gezondheid niet in gevaar wordt gebracht!
3) Ik wil graag dat de openingstijden gerespecteerd worden en dat deze niet iedere dag worden aangepast naar eigen behoefte omdat het personeel eerder naar huis wil. Wij als klanten betalen voor de uren die op de website zijn aangegeven, als jullie daarvan willen afwijken dan is het niet anders dan logisch dat de klant hiervan eerst op de hoogte wordt gesteld.
