Mijn Klacht:
KPN – na 20 jaar trouwe klant, behandeld worden als een debiel
Klantenservice KPN
T.a.v. de heer Jörg Kramer, directie
Zevenhuizen, 3 oktober 2020
Betreft: onbehandelde ENORME klacht KPN / Reviva Groep
Geachte heer Kramer,
Met enige “wanhoop”, maar vooral woede richt ik mij tot u.
Op 24 oktober jl heb ik contact gehad met KPN voor het bestellen van een mobiel en verlenging van mijn zakelijke contract (ik ben reeds 20 jaar “lid” van KPN).
Hiervan ontving ik een bevestiging en een mail dat ik een afspraak moest plannen op de site van de bezorgdienst. Na uren proberen om in het systeem een afspraak te plannen, heb ik gebeld. Het systeem bleek niet te werken. Maar de afspraak werd gemaakt dat de telefoon zaterdag 26 oktober bezorgd zou worden tussen 12.00 en 20.00 uur. Dus ik heb mij afgemeld voor mijn werk om thuis te kunnen zijn. De kosten hiervoor bedragen € 200, aangezien ik als ZZP’er werk.
Op zaterdag kwam rond 18.00 uur mijn telefoon. Ik geef mijn rijbewijs en mijn bankpas. Vervolgens rukt de bezorger van Reviva Groepde telefoon uit mijn hand, met de mededeling dat ik het niet ben! Mijn geboorte datum klopt niet! Ik heb KPN gebeld, en daar stond mijn goede geboortedatum in het systeem. Na veel gekissebis met de chauffeur is hij weggereden met mijn telefoon. Ik heb weer KPN gebeld, en bij die afdeling stond inderdaad een andere geboortedatum in het systeem! Hoe kan dit? KPN heeft eigenhandig mijn geboortedatum veranderd in 28 maart. Terwijl ik dus al 20 jaar sta ingeschreven met een geboortedatum van 26 maart!
Op maandag 28 september heb ik gebeld naar KPN. De heer aan te telefoon verzekerde mij dat er een nieuwe order was geplaatst en ik niets hoefde te doen.
Op dinsdag ochtend ontving ik een mail van KPN dat mijn order was geannuleerd door mij!!!
Een paar minuten later ontvang ik een mail, dat KPN mijn order heeft geannuleerd omdat ik niet thuis zou zijn geweest ten tijde van de bezorging!!! En dat terwijl ik de hele dat thuis heb zitten wachten en de telefoon bij aflevering gewoon uit mijn handen werd gerukt!!!
Ik heb gebeld naar KPN. De heer die mij hielp zei mij dat hij niets kon betekenen, en dat ik maar naar een KPN winkel moest om daar een nieuwe telefoon te halen. Ik heb hem uitgelegd, dat dit mij geld kost, omdat ik vrij moet nemen, en dat ik niet voor niets een telefoon bestel, zodat hij thuis afgeleverd kan worden.
Nadat ik was bedaard, heb ik weer gebeld naar KPN klantenservice De dame die mij te woord stond, melde mij dat er helemaal geen nieuwe order was geplaatst. Dus is er op dat moment een nieuwe order geplaatst. Ik ontving een bevestiging per mail dat ik contact op kon nemen met de vervoerder. Wederom deed het afspraken systeem het niet, en was ik nummer 20 in te wachtrij! Op donderdag 1 oktober zou mijn nieuwe mobiel geleverd worden. In de middag heb ik toch nog even teruggebeld en gevraagd of het een probleem zou zijn dat op mijn rijbewijs mijn meisjesnaam staat en de order op de zaak (CPS Security en mijn getrouwde naam : Borges-Plug. De dame gaf aan dat dit geen enkel probleem zou zijn.
Donderdag 1 oktober heb ik vrij genomen van mij opdracht, om te wachten op mijn telefoon (zoals eerder gemeld, kost dit mij als ZZP’er € 200,)
De chauffeur van Reviva kwam om 11.00 uur. Ik gaf mijn bankpas en mijn rijbewijs. En…… de man zegt mij doodleuk dat ik mijn telefoon niet krijg!!!! Omdat mijn meisjesnaam op mijn rijbewijs staat en de order op mijn getrouwde meisjesnaam, en ik het dus niet ben!!
U begrijpt, ik was woedend!! Hoe kan in 2020 een groot bedrijf als KPN vallen over een getrouwde naam? Mijn rijbewijsnummer was goed! Mijn bankpas was in orde. En na mijn uitleg dat het nu eenmaal in Nederland zo bepaald is, dat je op officiële documenten altijd je meisjesnaam hebt staan (paspoort/rijbewijs), dat dit niet wil zeggen dat jij het niet bent!!
Ik heb meteen contact opgenomen met de klantenservice. De vriendelijke dame en ik hebben alles doorgenomen. Mijn naam op het contract is veranderd in alléén mijn meisjesnaam. En zij heeft een klacht genoteerd. De telefoon zou eraan komen.
Ik heb ook een klachtenformulier ingevuld, en daaruit kreeg ik als antwoord dat er binnen 10 dagen contact met mij opgenomen zou worden. Belachelijk! 10 dagen! Mijn mobiel is kapot, ik moet werken. Heb mijn mobiel zakelijk nodig, en moet wachten om überhaupt een klacht te ventileren!
Op vrijdagochtend 2 oktober ontving ik per mail een bevestiging van mijn bestelling.
En… op vrijdagavond 2 oktober ontving ik 15 mailtjes (!!), met daarin de mededeling dat mijn order is afgewezen, omdat ik het maximaal aantal mobiele toestellen met toestelkrediet heb bereikt!!!!! En alles uit uw naam…. Ik heb meteen gebeld met KPN. De medewerker vertelde mij dat ik zaterdag terug kon bellen om alles uit te laten zoeken.
Hedenochtend heb ik weer KPN gebeld. Door een technische storing is niemand bereikbaar!
U begrijpt, na 20 jaar klant te zijn van KPN. Altijd mijn verlengingen met mobiel, zonder enig probleem te hebben gekregen, dat dit gebeuren werkelijk schandalig is. Geen enkele klantvriendelijkheid, geen enkel meedenken, en vooral het totaal niet bieden van een oplossing. Ik heb ik 1,5 week ongeveer 5 uur (!!!) aan de telefoon gehangen om zaken recht te trekken (wat dus nog steeds niet gebeurd is), en heb € 400, verloren aan een ZZP opdracht, om vrij te moeten nemen!!
Zojuist heb ik om 11.35 uur weer een medewerker van de klantenservice gesproken. Hij is van de klantenservice en kon mij niet helpen. Hij heeft Reviva Groep gebeld. En zij melden dat mijn naam “Plug”, van mijn rijbewijs, niet overeenkomt met de naam “Borges-Plug” op mijn kamer van koophandel uittreksel en dat ze daarom niet leveren!! Serieus?? Reviva is opdrachtnemer van KPN! KPN bepaalt toch!
Daarna werd ik doorverbonden met de verkoop afdeling van KPN. Deze dame meldde mij dat mijn order niet geannuleerd is, maar dat zij Reviva gaat bellen. Na 6 minuten spreek ik haar weer en zij kan geen contact krijgen met Reviva. Zij heeft mijn klacht genoteerd, maar kan verder niets. Zij zegt dat de order open staat, maar dat eerst weer bij een andere afdeling mijn naam veranderd moet worden naar mijn meisjesnaam “Plug”. En dat dit dagen kan duren. Maar als mijn meisjesnaam wordt aangehouden, wat nodig is omdat dit op mijn rijbewijs staat, dan neemt Reviva weer de order niet aan omdat op mijn KVK papieren mijn getrouwde naam staat.
Het kan toch niet zo zijn dat ik mijn KvK papieren moet wijzigen omdat Reviva Groep dit wil!
Inmiddels is er weer een klacht aangemaakt. Maar hoe denken jullie dit te gaan oplossen? Ik ga niet naar een KPN winkel omdat dit me weer een dag salaris kost!
In afwachting van uw bericht verblijf ik met weinig hoogachting,
Irene H. Borges-Plug
Gewenste Oplossing:
Zo snel mogelijk mijn telefoon!
