Mijn Klacht:

Donderdagmiddag 15 januari 2015 rond half 3 ’s middags had ik van het een op het andere moment geen internetsignaal meer. Ik heb een abonnement voor internet en tv bij KPN Glasvezel. Boodschappen gaan doen in de veronderstelling dat het een algehele storing zou zijn die binnen een uur wel verholpen zou zijn. Bij terugkomst geconstateerd dat er nog steeds geen signaal was en dat het lampje voor internet op de Experia Box rood brand.

KPN Glasvezel gebeld en mijn probleem uitgelegd, na de standaardprocedure van resetten en van de stroom afhalen van de apparatuur bleef het probleem bestaan. KPN heeft als laatste oplossing een nieuwe Experia Box die de volgende dag wordt bezorgd.

Vrijdag 16 januari omstreeks 12 uur een koerier aan de deur met een nieuwe Experia Box, deze aangesloten volgens gebruiksaanwijzing maar het probleem blijft bestaan. Wederom KPN Glasvezel gebeld met de geconstateerde problemen, zij gaven aan een monteur langs te sturen tussen 15.00 en 17.00 uur. De monteur belde 15.15 uur dat hij er met 10 minuten zou zijn, nette manier van werken. Al snel (lees binnen 10 minuten) constateert de monteur dat het probleem buitenshuis zit en niet in de apparatuur van KPN, zij hebben dus ook voor niks een nieuwe Experia Box toegestuurd. De monteur geeft aan dat het in de glasvezelverbinding ligt en dat alleen Reggefiber het probleem kan oplossen, ter plekke belt hij met Reggefiber om het probleem te melden. De monteur verteld mij dat een medewerker van Reggefiber naar alle waarschijnlijkheid mijn verbinding in de lokale centrale heeft verbroken en dat ik binnen 5 dagen door Reggefiber wordt gebeld. Op de vraag of dat betekend dat ik wellicht 5 dagen zonder internet en tv zit antwoord hij heel eerlijk dat dit zeer waarschijnlijk is. Hierna vertrekt de monteur, die overigens keurig zijn werk deed, en wenst mij een fijn weekend.

Omdat ik als thuiswerkende ondernemer een internetverbinding nodig heb neem ik zelf direct contact op met Reggefiber. Zij geven mij aan dat ze niet kunnen aangeven wanneer het probleem verholpen wordt en dat de storing pas net is gemeld. Wel wordt aangegeven dat de collega’s ook op zaterdag werken en dat wellicht dan het probleem al kan worden verholpen.

Na dit telefoontje uit ik mijn verbazing over de gang van zaken op Twitter, naar aanleiding hiervan wordt ik ’s avond rond half 7 gebeld. De mededeling luidt dat Reggefiber nog steeds geen duidelijkheid kan geven wanneer het probleem wordt opgelost maar dat de lokale aannemer geen storingsdienst heeft in het weekend en ik dus zonder internet zit tot minimaal maandag. Maandag moet ik dan maar contact opnemen zodat de lokale aannemer wellicht dan kan langskomen, nog steeds geen garanties of enige poging het probleem te verhelpen.

Via Twitter mijn frustratie geuit en de gang van zaken aangestipt bij zowel Reggefiber als KPN. Helaas wijst KPN naar Reggefiber en Reggefiber naar de lokale aannemer. Mijn probleem bestaat echter nog steeds en geen van de partijen neemt de verantwoordelijkheid om mijn probleem te verhelpen.

Als klant moet je het blijkbaar maar gewoon accepteren dat een monteur je verbinding verbreekt en dat de verantwoordelijke bedrijven dit probleem pas na het weekend willen verhelpen. Dat die monteur per ongeluk mijn verbinding verbreekt is nog tot daar aan toe, maar dat alle betrokken partijen zich achter anderen verschuilen en mij ondertussen niet helpen is ronduit schandalig.

Gewenste Oplossing:

Allereerst zouden excuses op zijn plaats zijn, daarnaast moet mijn verbinding zo snel mogelijk worden hersteld. In 2015 zou het mogelijk moeten zijn om binnen 1 dag een verbinding te herstellen, weekend mag daar geen excuus voor zijn. Er moeten dus monteurs beschikbaar worden gesteld in het weekend. Tevens kan heb ik minimaal 4 dagen geen gebruik kunnen van de diensten waarvoor ik betaal en kan ik thuis niet werken, hiervoor wil ik een tegemoetkoming in de kosten.

Kortom tevreden (voor zover nog mogelijk) indien:

- Excuses
- Verbinding herstellen
- Monteurs beschikbaar die problemen in het weekend verhelpen
- Tegemoetkoming voor het niet kunnen gebruiken van betaalde diensten.
- Problemen in vervolg oplossen en niet alleen roepen hoe vervelend men het wel niet vindt, maar dat men toch echt niks voor je kan betekenen, want het is nou eenmaal weekend...