Mijn Klacht:
Ik verwachtte in maart een pakket uit China. Dit betrof een giftzending. Nadat het pakket een aantal dagen bij de douane lag nam ik contact op met de PostNL klantenservice om de status van het pakket op te vragen. Dat konden de mevrouw mij niet vertellen, maar het kon wel dagen of weken duren voordat de douane iets zou inklaren. Na een aantal dagen gewacht te hebben nam ik opnieuw contact op met de klantenservice. Er is toen aan mij gemeld door dezelfde mevrouw dat het pakket kwijt is en dat er maar een onderzoek moest worden ingesteld. Dat kon twee weken duren.
Kon niet zo veel anders doen dan er mee akkoord gaan. Ik heb de persoon gevraagd of er kosten betaald zouden moeten worden. Ze konden zien dat het een EMS zending betrof en dat het uit China kwam, het pakket had immers al een 3S code! Ze konden ook zien dat het bij de Douane lag en hadden dus aan mij kunnen vertellen dat er enigzijds kosten in rekening konden worden gebracht. Er is mij toen aan de telefoon meerdere malen (3 keer) verzekerd dat ik voor geen enkele kosten hoefde op te draaien omdat het een gift betrof. Dit zie ik als een directe belofte vanuit PostNL. Een belofte moet worden nageleefd. Ik was op dat moment niet op de hoogte van eventuele kosten, vandaar dat ik het vroeg.
Ik belde kort daarna opnieuw met PostNL omdat ik nog een andere vraag had over het pakket. Een jongen nam op, en die zei dat het pakket helemaal niet kwijt was. Er moest gewoon een BVA formulier worden ingevuld zei hij en dat was het. Na het invullen van de BVA formulier kon ik na 2 dagen het pakket ophalen. Ik moest inklaringskosten en BTW betalen.
Ik heb direct een brief geschreven naar het adres wat op de brief stond in Den Haag. Ik kreeg kort erna een bericht terug dat ze niet konden zien dat het een gift was en dat ik bewijs moest opsturen. Na het opsturen van bewijs kreeg ik opnieuw een brief dat de terugbetaling van de BTW geen enkel probleem was. De administratiekosten kreeg ik niet terug. Ik heb opnieuw met de klantenservice gebeld omdat ik hier niet mee akkoord ga. Een jongen nam de telefoon op en zei dat hij zijn uiterste best ging doen om deze kosten terug te krijgen want het was aan mij beloofd zei hij. Ik kreeg zelfs een case nummer van hem. Binnen 5 dagen zou ik gemaild of gebeld worden. Het geld had ik nog niet terug.
Vandaag bel ik opnieuw, de 5 dagen zijn inmiddels verstreken. Wat blijkt? Hij heeft mij het casenummer gegeven dat was ingediend toen het pakket zogenaamd kwijt was en had geen case aangemaakt. In alle keren dat ik heb gebeld is er geen enkele notitie door geen enkele medewerker van PostNL gemaakt. Er is niks mee gedaan, en het geld zou al op 16 april zijn overgemaakt. Wij hebben niets ontvangen, en ik ben nog steeds niet geholpen. Het grappig was nog dat direct daarna de medewerker zei: O ja, het kan soms wel weken duren voor dat het er is. Hoe kan dat als je in het systeem ziet dat het op 16 april al zogenaamd zou zijn overgemaakt? Ik heb de brief nagekeken, en het nummer klopt. Er is dus wat tijdens de betaling misgegaan.
Het enige wat ik continu te horen krijg dat er weer 5 werkdagen over heen moeten gaan omdat een bericht voor een collega moet worden achtergelaten die er naar kijkt. Yeah, right. Ik ben er nu al meer dan een maand mee bezig. Nu komen ze vandaag met de reactie dat er geen informatie op het pakket aanwezig was en daarom naar de douane moest, anders was hij al direct bij mij aangekomen. De kosten zouden dus juist in rekening zijn gebracht. Na even hierover gespard te hebben met mijn vrouw is dit wederom niet waar. Er is wel daadwerkelijk een document op het pakket geplakt met informatie. De reden waarom het naar de douane ging was omdat het Chinese informatie betrof. Hij was sowieso al naar de douane gegaan omdat de douane dacht dat het een commerciele zending betrof!
Mijn punt dat ik hier probeer te maken is dat ze elke keer met een smoes je proberen weg te sturen voor in ieder geval 5 dagen. Ze konden vanaf het moment dat het pakket in NL was met een 3S code al zien dat het meerdere dagen bij de douane lag, dat het om een EMS zending betrof uit het buitenland, en dat er eventueel dus kosten in rekening gebracht zouden worden. Mijn partner heeft net gebeld met de Engelse klantenservice van PostNL om verhaal te halen. Er is doodleuk gezegd dat er geen enkele informatie te vinden is, en dat hij maar een collega moet laten terugbellen.
Er wordt niet meegedacht, er wordt alleen het een gezegd, en dan bij het volgende gesprek wordt er dan gezegd: ja dat kan niet, dat is niet volgens de procedure.
Ik wens binnen nu en een aantal dagen een reactie met een passende oplossing van PostNL te ontvangen omdat mijn vertrouwen in hun dienstverlening en klantenservice daadwerkelijk tot beneden het nulpunt is gedaald. Ik wacht nu al langer dan een maand en mag nu verlangen dat er eindelijk eens actie wordt ondernomen.
Gewenste Oplossing:
Ik heb mijn wens meerdere malen al aangegeven. Ik wil alle betaalde kosten terug. Ik ben niet verantwoordelijk voor alle fouten die PostNL keer op keer maakt voor het niet invullen van de case nummers, dat de klant heeft gebeld, en het feit dat er continu 5 dagen over heen moet gaan puur om een collega zogenaamd op de hoogte te stellen.
(10)
