Mijn Klacht:
Op woensdag 7 januari jl is er vanuit Dalfsen een aangetekend pakket verzonden naar mijzelf (in Breda). Het betreft een pakket met een afmeting van 1,71m en het is 20,5 kg zwaar (foto’s zijn beschikbaar). Het betreft een aankoop via marktplaats die voor mijzelf bestemd is en waarvan ik de (aangetekende) verzendkosten heb betaald. Vantevoren heb ik gebeld met PostNL om te informeren of dit pakket geaccepteerd zou worden op een postkantoor, dit werd telefonisch bevestigd.
De afzender heeft het dus gepost in Dalfsen en het is daar geaccepteerd. Op zaterdag 10 januari had ik nog altijd niets ontvangen en/of gehoord over mijn zending, dus toen ben ik gaan bellen met PostNL. Hier kreeg ik te horen dat het pakket op woesndagavond 7 januari overgedragen is aan extra@home, waarom dat kon mij niet verteld worden. Vervolgens heb ik naar extra@home gebeld waar mijn pakket niet bekend was. Ik heb weer terug gebeld met PostNL (waar ik beide keren goed te woord ben gestaan door Claudia Goedschalk) en na enig uitzoekwerk van haar kant, wist zij mij te vertellen dat het pakket om onbekende reden overgedragen was aan extra@home en dat ik pas na 5 werkdagen (?) contact met extra@home op zou kunnen nemen. Het hoe en waarom van dit alles, kon niemand mij vertellen.
Na 5 werkdagen (dinsdag 13 januari) ben ik gaan bellen met extra@home en daar werd ik helaas zeer onfatsoenlijk geholpen. Het enige wat mij verteld werd, is dat het pakket retour gestuurd zou worden naar Dalfsen, zonder opgaaf van reden. Het pakket zou de afzender dan nogmaals moeten gaan verzenden naar Breda en nogmaals zouden de kosten hiervoor betaald moeten worden. Hierna heb ik meteen weer gebeld met PostNL, toen ben ik wederom netjes te woord gestaan (ditmaal door Lisanne Jongeling). Zij kon in het systeem zien dat het pakket was aangemeld in het systeem op woensdag 7 januari met een lengte van 1,785m (wat dus niet klopt) en dat dat mogelijk de reden is geweest dat het overgedragen is aan extra@home. Maar de reden dat het pakket door extra@home vervolgens teruggestuurd zou worden naar Dalfsen en niet gewoon naar Breda doorgestuurd zou worden, dat was en is nog altijd onbekend. Lisanne Jongeling heeft vervolgens een onderzoek laten opstarten om eea uit te zoeken en ik zou dezelfde dag nog (13 janauri) op de hoogte gehouden worden door het onderzoeksteam. Dit gebeurde niet. Tevens werd ik door de afzender van het pakket gebeld op diezelfde dag met de mededeling dat het pakket inderdaad weer in Dalfsen afgeleverd was (het pakket werd doodleuk bij haar buren afgeleverd, terwijl het een aangetekende zending betreft!). Ik dacht er goed aan te doen om dit weer bij PostNL te melden, dus dat heb ik wederom via de telefoon gedaan (ik meen dat dat op 14 januari gebeurde). Daarna heb ik die dag niets meer gehoord van het onderzoeksteam, net als de dag erna. Aan het einde van die dag (15 janauri) ben ik zelf weer gaan bellen om te informeren hoe de vlag erbij hing. Toen heb ik met Jessie Brand gesproken, ook zij stond mij netjes te woord. Ik heb er toen op aangedrongen om iets te horen te krijgen van het ondderzoeksteam, wat mij toegezegd was. Het onderzoek is in handen van Edith de Jong. Even na dit gesprek werd ik eindelijk gebeld door Edith de Jong, het was een zeer kort gesprek waarin zij eigenlijk stelde dat het pakket dat verzonden was vanuit Dalfsen volgens haar niet aan de toegestane afmetingen voldoet. Knap dat ze dat vanachter haar pc kan beoordelen, ik heb foto’s die het tegendeel bewijzen en het pakket is ook gewoon geaccepteerd in Dalfsen op het postkantoor. Het enige waartoe Edith de Jong te bewegen was, is mij toe te zeggen dat het pakket de dag erna (vrijdag 16 januari) opgehaald zou worden in Dalfsen en opnieuw naar mij verzonden zou worden. Van de afzender in Dalfsen heb ik vernomen dat het pakket inmiddels bij haar opgehaald is, maar ik heb geen idee waar het pakket nu is en wanneer het eindelijk mijn kant op komt.
De gehele gang van zaken omtrent de verzending van dit pakket is volledig misgegaan als je het mij vraagt. Mij bekruipt sterk het gevoel dat zowel Edith de Jong als extra@home graag de beschuldigende vinger naar mij willen wijzen door te zeggen dat het pakket te groot was. Ik heb hier niet voor niets vantevoren informatie over opgevraagd en ook op de site van PostNL staat vermeld dat het pakket maximaal 1,75m lang mag zijn als het tussen de 10-30 kg weegt.
Hoe hier vervolgens mee wordt omgegaan, is voor mij echt onacceptabel. En dan doel ik met name op extra@home en het onderzoeksteam van PostNL wat hierop is gezet. De dames van het callcentre hebben mij allemaal keurig te woord gestaan en mij echt geprobeerd te helpen, maar uiteindelijk heb ik zelf alle keren de telefoon moeten pakken om naar de voortgang te informeren. Niemand houdt mij op de hoogte, ik heb geen idee waar mijn zending is en mijn verhaal wordt uiteindelijk niet serieus genomen.
Dit verhaal is inmiddels ook naar de directeur Pakketten Benelux van PostNL gestuurd (Yme Pasma), ik heb hier nog geen reactie op vernomen.
Gewenste Oplossing:
Ik ben pas tevreden als dit fatsoenlijk opgelost wordt. Ten eerste wil ik de volledige (door mij betaalde) verzendkosten terug hebben en een aanvullende compensatie zou ik wel op zijn plaats vinden. Daarnaast wil ik dat mijn klaccht serieus genomen wordt en dat er dus op gepaste wijze op gereageerd wordt.
