Mijn Klacht:
De moed zakt mij nu al in de schoenen. Immers, wie zal deze klacht lezen? Dat zal toch zeker ook weer een medewerker van de algemene klantenservice zijn. Dezelfde klantenservice die ik al tig keer gebeld heb. Dezelfde medewerker die zich totaal niet verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klant en alleen maar standaard zinnen uitkramen. Tergend!
Of ik krijg hier vast weer het advies om naar de Geschillencommissie te gaan. Wat in mijn geval niet zo simpel is, gezien de Geschillencommissie alleen met standaard formulieren werkt en mijn klachten daarvoor te gecompliceerd zijn. Er zijn namelijk maar liefst 3 poststukken gestolen, waarvan 2 met track en trace. Postnl heeft, ondanks dat ik hun nadrukkelijk gevraagd heb dat niet te doen, een standaard brief gestuurd waarin ze mededelen dat ze de poststukken niet gevonden hebben en daarmee het ONDERZOEK sluiten. Ze halen hiermee mij het bloed onder de nagels vandaan. Hun zogenaamde onderzoek heeft namelijk alleen maar bestaan uit “navraag doen bij wat afdelingen”. Noemt Postnl dat ‘onderzoek doen’? Wat telefoontjes plegen vanachter hun bureau? Dat noem ik absoluut geen gedegen onderzoek! Een grove schande. Ik heb nota bene de oplossing bijna op een presenteerblaadje aangereikt. Uit eigen onderzoek is namelijk gebleken dat er naar alle waarschijnlijkheid sprake is van een ‘jattende koerier’. In de straat van de ontvanger wordt namelijk al geruime tijd vele pakketten zomaar vermist. Naar veel zeer relevante details in mijn brief is niet eens gekeken door Postnl. Mijn ‘case’ is gewoon afgedaan als een standaard ‘gevalletje pech”.. Ik kan daarom maar één conclusie trekken. Ik heb vernomen dat onderzoek naar fraude Postnl veel geld kost, en dat ze dus een ontmoedigingsbeleid hebben ten aanzien van het doen naar onderzoek naar fraude. Postnl stuurt je gewoon een standaard brief en gaan ervan uit dat de consument niet de moeite neemt verdere stappen te ondernemen. Wat een arrogantie. En het lukt hun natuurlijk nog ook. Alleen al een klacht indienen op de website van de geschillendecommissie werkt door de standaard formulieren mentaal zo ontmoedigend (en het kost ook nog geld, van de zotte!!), dat ik bijna geneigd zou zijn het ook ‘maar te laten zitten’. Maar dat doe ik niet. Ik vind dat Postnl middels deze geraffineerde werkwijze misbruik maakt van de onmacht van de consument. Daarbij opgeteld mijn sterke rechtvaardigheidsgevoel heb ik besloten juridisch stappen te gaan voorbereiden tegen Postnl, en AVROTROS Radar en/ of Kassa hierover in te lichten.
Er zijn dus 3 poststukken vermist. Om het overzichtelijk te houden hou ik de vermissing van dat eerste poststuk in deze even weg, gezien die geen track en trace bevatte. Het gaat overigens om poststukken met een belangrijke boodschap en cadeautjes (cadeaubon). Deze heb ik dus een paar keer opnieuw moeten kopen en versturen, gezien de poststukken nooit aankwamen.
Ik heb op 25 juli jl. het 2e en 3e poststuk opgestuurd via een servicepunt Postnl. Ik legde de medewerker achter de balie uit dat het vorige poststuk nooit was aangekomen, en dat ik dus deze 2 pakketjes als (aangetekende) pakketpost wilde versturen. De medewerker adviseerde mij echter om het als poststukken met ‘track en trace’ te versturen, dit was nieuw en dan zou het ook gewoon de volgende dag bezorgd worden. Ik nam het advies van de medewerker aan. Achteraf gezien vind ik het werkelijk onbegrijpelijk dat deze medewerker van Postnl mij van mijn verzoek om het als aangetekend pakket te versturen, afgepraat heeft. Zeker gezien ik hem al had verteld dat mijn eerste pakket vermist was. Postnl kan mij dus mijns inziens absoluut niet kwalijk nemen dat ik dit niet als bijv. verzekerd pakket heb verstuurd in plaats van als poststuk met track en trace!
Ook van deze 2 poststukken heb ik foto’s gemaakt alvorens ik het verstuurde.
Toen ook deze 2 poststukken verdwenen leken te zijn, heb ik vervolgens 5 keer met de klantenservice gebeld. Wat een ergernis!
Ik liep in deze telefoongesprekken tegen muren op:
• Lange wachttijd. Soms zei het bandje eerst ‘er is nog 1 wachtende voor u’ en daarna opeens ‘er zijn nog 3 wachtenden voor u’
• De kosten zijn voor de klant, terwijl postnl de partij is die fout na fout maakt. Dat klopt niet.
• De cliché-antwoorden van de klantenservice. Wat een ergernis en frustratie. Ik heb letterlijk alleen deze antwoorden gehoord:
“Daar kan ik geen uitspraken over doen”
“Ik kan daar geen informatie over geven”
“Ik kan u niet doorverbinden met een andere afdeling”
“Ik kan hier geen notitie van maken
“Ik kan helaas nog geen onderzoek opstarten”
“Ik kan het niet voor u uitzoeken”
“Ik kan u niet doorverbinden met een leidinggevende”.
De medewerker deelde mij mee dat ik schriftelijk een klacht in kon dienen. Erg frustrerend! Wat heb ik er aan als ik achteraf schriftelijk een klacht indien, dan is het leed toch al geschied?! De poststukken hadden er, i.v.m. de persoonlijke boodschap en het cadeau, voor 2 augustus jl moeten zijn. Dit heeft mij allemaal veel stress bezorgd.
Ik ben dus toen maar aan een uitgebreide klachtenbrief begonnen, met foto’s en bewijsstukken en de originele bonnen van de track en trace-codes. Inmiddels had ik vernomen, zowel van het servicepunt van Postnl, als van de mensen aan wie ik deze poststukken heb verstuurd, dat er vaker pakketjes ‘vermist’ raakten. Uiteraard had ik dat ook verwerkt in de brief, met het verzoek alles grondig uit te zoeken.
En uiteraard ook de door mij gemaakte kosten aan mij te vergoeden. Het zou toch te gek voor woorden zijn dat ik elke keer de zelfde cadeautjes moet blijven kopen omdat poststukken onderweg leeggeroofd worden?
Onderaan de brief schreef ik nog: “Ik accepteer absoluut niet een standaard brief met wat algemene zinnen. Ik wil exact van u weten wat hier aan de hand is.” en “Indien mijn klacht binnen deze termijn niet (naar tevredenheid) is afgehandeld, zie ik mij genoodzaakt deze kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Post en/ of verdere stappen te ondernemen.”
Toen kreeg ik dus toch de gevreesde standaard brieven.
Voor mij is het duidelijk dat je als klant machteloos staat en kan je alleen maar een afwachtende houding aannemen. En dat anno 2014. Ik vind het niet zo vreemd dat het zo slecht gaat met Postnl. Zoals gezegd ben ik bezig met juridische stappen, en ga ik contact opnemen met AVROTROS Radar en eventueel Kassa.
Gewenste Oplossing:
-Welgemeende excuses van Postnl vanwege hun lakse houding
-Vergoeding van de door mij gemaakte kosten (originele kassabonnen zaten bij mijn klachtenbrief)
-Alsnog een gedegen onderzoek opstarten
