Klacht: percentages van opgeloste klachten onbetrouwbaar

op 23 mei 2016 over Klacht.nl in de categorie Klachtensite

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik hoopte van deze website gebruik te kunnen maken om mijn klacht bij de h&m opgelost te krijgen. Helaas is dit niet gelukt, dat ligt niet aan klacht.nl, maar aan h&m.
h&m zelf schrijft létterlijk in de reactie op klacht.nl dat wij contact met elkaar gehad hebben en er géén bevredigende oplossing mogelijk bleek. Het feit dat zij mijn onvrede en feedback meenemen naar de kwaliteitsafdeling is super, maar mijn klacht is NIET opgelost. Hoe kan het dat de klacht dan alsnog als opgelost op klacht.nl komt te staan?

In een reactie van klacht.nl op een vergelijkbare klacht lees ik dat de volgende criteria aan worden gehouden:
– Consumenten kunnen oplossingen beoordelen met een cijfer
– Consument kan reageren op de aangedragen oplossing
– Een oplossing moet minimaal 50 woorden bevatten
– Een klacht moet individueel worden behandeld

Dit roept erg veel vragen bij mij op, omdat dit érg gunstig en gemakkelijk voor bedrijven is, maar voor consumenten slechts in beperkte mate. Zodra er meer dan 50 woorden getypt worden in het oplossingsvakje, wordt de klacht als opgelost weergegeven? Of er werkelijk een oplossing is geboden is niet relevant?
Op deze manier kloppen de percentages van geen kant en worden bezoekers van deze website voor de gek gehouden. De percentages en aantallen geven NIET de opgeloste klachten weer, ook geven ze niet weer of consumenten tevreden zijn met de oplossing. Hier komt men pas achter wanneer men de berichten stuk voor stuk doorleest en door de reacties scrolt. De percentages geven niet meer weer dan de frequentie waarop een bedrijf reageert op een klacht. Reageren en oplossen is een wezenlijk verschil lijkt me.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer in ieder geval mijn eigen klacht als \"niet naar tevredenheid opgelost\" of iets dergelijks aangepast wordt. Beter nog zou zijn dat klacht.nl, transparant wordt over het wérkelijke percentage opgeloste klachten.

aanvulling: na de website van klacht.nl nog eens goed bekeken te hebben zie ik tot mijn verbazing dat inderdaad álle klachten waarop gereageerd is, als \"opgelost\" worden aangevinkt. Er is geen mogelijkheid om als consument óf als bedrijf aan te geven dat geen oplossing mogelijk was en de klacht dus blijft bestaan. Klacht.nl gaat dus niet over het helpen oplossen van klachten, maar over het in contact brengen met het betreffende bedrijf. de vink \"opgelost\" zou mijns inziend moeten worden aangepast in \"bedrijf heeft contact gezocht\". Dan zou een kloppend beeld worden geschetst.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Klacht.nl over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Klacht.nl in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Klacht.nl een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Klacht.nl

Heeft op 24 mei 2016 om 16:42 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Loulou Lala,

Allereerst bedankt voor je uitgebreide feedback! Jammer om te horen dat je klacht niet naar wens is opgelost. Helaas komt het wel is vaker voor dat een klager het niet eens is met de aangedragen oplossing van het bedrijf. We hebben daarom inderdaad een rating systeem waarmee je de oplossing een cijfer kunt geven. Dit zorgt ervoor dat er een nog beter totaal-plaatje ontstaat. Wij blijven ons platform optimaliseren om zo transparant mogelijk te zijn over het oplossingsproces. Jouw idee voor een \"niet naar tevredenheid opgelost\" status komt eigenlijk op hetzelfde neer als het geven van een slecht cijfer.

We zullen je feedback meenemen, en mocht je in de toekomst nog verbeteringen zien dan horen we het uiteraard graag.

Met vriendelijke groet,
Tom
tom@klacht.nl

Alle klachten die gemeld zijn door Loulou Lala