Mijn Klacht:

Op 22-08 zou er een pakket bezorgd worden en ben ik de hele dag thuis geweest. Uiteindelijk heeft de bezorger niet aangebeld of geklopt maar gewoon een briefje in de bus gedaan dat ik morgen (23-08) zelf mijn pakket op moet gaan halen bij een PostNL afleverpunt.
Ik heb hiervoor dezelfde dag met de PostNL klantenservice gebeld (14 wachtenden voor me) om naar een oplossing te zoeken. Dat de bezorger niet aanbelt en het pakket ook niet bezorgd vind ik namelijk niet mijn probleem en ik zou dan ook gewoon graag willen dat mijn pakket alsnog wordt geleverd (en het liefst gewoon dezelfde dag!). De klantenservice medewerker ging hierop zo uit z\’n dak tegen mij, schold me uit en vertelde mij wel even dat hij \”niet in discussie ging\” etc etc.. en gooit uiteindelijk de hoorn erop!!!! Dit kan toch niet?!!? Ik was zo flabbergasted en kwaad dus ik heb gelijk nogmaals gebeld, nu 25 wachtenden voor me en uiteindelijk iemand gesproken. Het verhaal uitgelegd, mevrouw schrok hiervan bood excuses aan maar kon me eigenlijk ook niet verder helpen.
Gevraagd of mijn pakket alsnog geleverd kan worden. \”Nee want wij staan nu niet in direct met de bezorger\” Oke, dat snap ik wel, maar er zijn vast mensen die wel in contact kunnen komen met de bezorger. Kan je hier mee helpen? \”Nee want wij staan nu niet in direct contact met de bezorger\” MAAR wat wel kan is via internet het pakket vandaag alsnog laten bezorgen…. tegen betaling!!
Hierop heb ik gezegd dat ik dat dan graag zou willen maar het eigenlijk wel zo netjes zou vinden als PostNL die kosten dan zou dragen. Zeker na het vorige gesprek én dat de PostNL bezorger zijn werk gewoon niet doet. Dit moest even nagevraagd worden… \”Nee meneer dat kunnen we niet doen.\” En even op internet gekeken en het pakket vandaag alsnog laten bezorgen bleek toch ook niet te kunnen… Nee, de enige \’oplossing\’ is dat ik morgen na 15h zelf mijn pakket op ga halen. Aangegeven dat ik dit geen oplossing vind en een aantal keer gevraagd naar een echte oplossing of dat er iemand is die wel een oplossing kan bieden maar er komt niks van hulp vanuit de kant van PostNL. Tevens aangegeven dat ik vindt dat de manier waarop klanten te woord gestaan en geholpen worden echt ondermaats is en gevraagd een leidinggevende te spreken om dit probleem verder te kunnen bespreken. \”Nee meneer, leidinggevenden zijn op dit moment niet te bereiken\”. Op welk moment dan wel, dan bel ik dan wel terug?? Dat weet ze ook niet.
Oh maar wacht even… mevrouw ging toch net overleggen i.v.m die kosten van het pakket vandaag laten leveren, was dat dan niet met een leidinggevende?? Nee dat was gewoon een collega. Ze wist al dat het niet kon maar heeft toch nog even aan een collega gevraagd. Oké, heeft die collega dan bevoegdheid ofzo?? Euh…. nee. Maar ze dacht ik vraag het gewoon even aan een collega.
Ik heb hierop gevraagd morgen teruggebeld te worden door een leidinggevende dit is genoteerd en ik wordt 23-08 in de ochtend teruggebeld. En als ik niet teruggebeld wordt kan ik zelf bellen en wordt ik doorgeschakeld met een leidinggevende. Ook wordt er een klacht aangemaakt voor de bezorger die zijn werk niet goed heeft gedaan en heb ik nadrukkelijk aangegeven dat ik een klacht wil indienen over de manier waarop ik eerder ben behandelt door de klantenservice. Dit zou allemaal in het systeem worden gezet.
Eerlijk gezegd was mijn hele avond als verpest door deze gesprekken, maar kon het er nog niet bij laten zitten. Op de Facebook pagina van PostNL gekeken en hier kan ook contact opgenomen worden, men reageert bijna altijd direct. Bovenstaand verhaal naar hun geschreven, ook geen reactie tot 23-08 in de ochtend.
Reactie op Facebook:

9:10
Hallo Micheal, wat naar dat je het idee hebt dat je niet serieus genomen wordt. Zou je mij allereerst jouw 3S-code, volledige naam, adres, e-mail adres en telefoonnummer kunnen sturen? Dan kijk ik wat ik voor jou kan betekenen! Groetjes, Mieke

Om 9:16 heb ik alles doorgegeven.

Pas om 12:56 weer reactie terug:

Hoi Michael! Bedankt voor je gegevens. Ik zie dat mijn collega een klacht heeft uitgezet richting de bezorger om dit soort incidenten in de toekomst te voorkomen. Ik vind het jammer dat je het idee krijgt dat je niet serieus wordt genomen maar ik denk toch echt dat er een verschil zit tussen niets willen doen en niets kunnen doen. Wij handelen dezelfde procedures als mijn collega\’s aan de telefoon en we hebben simpelweg niet de mogelijkheid om bezorgers te bellen. Nu voelt dit misschien als oneerlijk, zeker als de bezorger een fout in z\’n route maakt maar het bezorgproces is niet flexibel genoeg om de bezorger hiervan af te laten wijken door het grote volume aan pakketjes dat per dag op tijd moet worden bezorgd. Wat we hieraan doen is; de bezorger komt óf de volgende dag nogmaals langs óf brengt je pakketje bij een afhaallocatie. Nu begrijp ik dat dit niet de oplossing is waar je op zit te wachten maar het blijft een oplossing.
Sorry voor het ongemak dat deze zending met zich meebracht. Nogmaals, je klacht is uitgezet en wordt naar de leidinggevende van de bezorger gestuurd. Deze zal het bespreken met de bezorger en maatregelen nemen waar nodig. Hopelijk weet je zo voldoende en kun je snel je pakketje in ontvangst nemen. Groeten Tycho.

Nee dit is dus geen oplossing!

Ondertussen ben ik ook nog steeds niet teruggebeld.
Om 13:07 zelf maar weer de klantenservice gebeld. Krijg weer iemand anders aan de lijn, hele verhaal weer verteld en gevraagd of ik kan worden doorverbonden. Nee meneer, doorverbinden kan sowieso niet en terugbellen doen we nooit, mijn collega had dat niet moeten zeggen.

Uiteindelijk wist deze man mij wel wat betere informatie te geven (pakket kwam uit buitenland en wordt daarom niet bij buren afgegeven maar gaat direct naar PostNL punt en kan daarom ook niet via internet opnieuw worden aangemeld voor bezorging dezelfde dag) Maar dat doet niet af aan de manier waarop je als klant wordt behandeld en dat het natuurlijk gewoon niet klopt dat ik als klant de dupe ben van de bezorger die zijn werk niet doet!
De klantenservice medewerker gaf tevens aan dat hij zag dat er een klacht tegen de bezorger was aangemaakt. En de klacht over de klantenservice? Nee, daar staat niks over in het systeem…

Dus de enige \’oplossing\’ is dat ik zelf het pakket maar ga halen.

Op mij komt het over dat PostNL blijkbaar pakketten niet hoeft te leveren, klanten mag uitschelden, voorliegen etc. en daarnaast ook geen enkele moeite hoeft te doen om oplossingen aan te bieden of hun klanten gerust te stellen.
Het pakket is toch naar een afleverpunt, opgelost!

Ik heb echt niet het idee dat ik als klant serieus genomen wordt door PostNL.

Gewenste Oplossing:

Officiële excuses vanuit PostNL (dus niet van een klantenservice medewerker).
En een echte oplossing vanuit PostNL (alhoewel dat nu waarschijnlijk al te laat is)

Daarnaast denk ik ook dat dit een structureel probleem is bij PostNL en hoop ik dat (mede door deze klacht) dit misschien nu wel serieus genomen wordt en hier intern echt wat aan gedaan gaat worden.