Klacht: pakje uit het buitenland

op 14 september 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

ik wacht op een pakje vanuit het buitenland,
het was op 16.07 2018 geplaatst.
18.07 was het klaar bij de buitenlandse douane
20.07 kwam het over het grote water in Nederland aan.
weekeind – 23.07 heeft de douane het in customs genomen.
26.-29.07 had ik contakt met postnl medewerker , die zeiden; het liegt bij de douane-belastingsdienst, wacht nog maar even..(onlinechat met postnl)
31.07 heb ik douane-belastingsdienst gebeld, waar mij een irriteerde medewerker vertelde : wij geven geen informatie uit, postnl moet dit jouw meedelen, laat je niet afschuiven…
Dan heb ik weer maar postnl gebeld een iets duidelijker gezegd , dat ik op mijn pakje wacht.
Zie daar, medewerker: ahh meneer , uw moet een bericht van aankomst {inklaringsdocument} invullen…., dan duurt dat 1-2 dagen om het document goed te keuren en 4-6 dagen om de pakje van de douane naar postnl over te dragen. even wachten!!…
01.08 ik heb het bericht van aankomst online ingevuld en verstuurt.
03.08 is het volgens track en trace van de douane vrijgegeven
06.08 is het onderwegs {van de douane naar het postnl-sorteercenter}.
09.08 heb ik weer begonnen om bij postnl op te bellen en af en toe een chat . het standaard antwoord was : EXCUUS ONGEMAK , VINDEN WIJ SNEU, WAT VERVELEND VOOR UW. het pakje liegt bij de douane , dit is een overheidsinstantie , daar hebben wij niet veel invloed erop, wij weten ook alleen maar wat hun ons vertellen, wij zullen onderzoek opstarten. dit duurt max 8 werkdagen . EVEN GEDULD EN VERDER WACHTEN.
14.08 heb ik gebeld om weer iets aan info te krijgen. ja meneer, ik zie er niet wanner uw pakje komt , maar wij weten wel dat uw moet betalen {reimbursement} en dat het naar een afhaallocatie gaat.
oke bedankt!!
22.08 heb ik ALWEER gebeld: ohh, is het er nog niet, ik ga het ff checken. geen nieuwe info: bij douane-reimbursement-afhaallocatie.
EVEN WACHTEN.
2427.08 gebeld-gechat er is onderzoek gaande, even wachten, overheidsinstantie – dit douane-onderzoek kan max 30 dagen duren {he wacht- WERKdaagen!!}.
31.08 gebeld en dan hadden hun wel info : het ligt fysiek bij de douane-belastingsdienst, het is PER ABUIS vrijgegeven, het onderzoek van de douane gaat nog door, excuus-ongemak-sneu-vervelend…..
paar uur later krijg ik die antwoord-email van de mevrouw welke het postnl interne onderzoek doet : excuus-ongemak-sneu-vervelend…het ligt fysiek bij de douane-belastingsdienst, het is PER ABUIS vrijgegeven, het onderzoek van de douane gaat nog door..- hoop uw VOLDOENDE informeert te hebben…
03.09 heb ik bij de DOUANE-BELASTINGSDIENST gebeld: deze verveelde meneer zei , dat er GEEN pakje van mij zou liggen.
07.09 wat vervelend voor uw, weet uw al dat uw moet betalen {reimbursement}….ik heb klachten ingediend waarvan ik niet zeker ben dat die medewerker deze ook heeft ingevoerd,

helemaal ten einde raad, heb ik het internet voor info op gezoekt.
ik had bij postnl contakt met mensen , die mij blijkbaar niet verstonden enof niet begrepen, botte mensen, overvriendelijke mensen waarvan blijkbaar achteraf helemaal geen woord van klopt.
iedere keer kreeg ik iets te horen wat het eerder vermelde informatie opheeft{zoals ; het duurt MAX tot 3 dagen,,,,,wie heeft dat gezegd , nee dat duurt zeker 14 dagen….nu 30 dagen enzovoort}.
het antwoord op het interne onderzoek kwam iedere keer dagen later als dat ik het al wist. Het informatie blijft maar bij hun liggen.
Een keer bij de onlinechat met postnl heeft die medewerker gewoon geen reactie meer gegeven, op dit manier het gesprek beeindigt.

Sinds 11.09 ben ik alweer aan het bellen en chatten, ik heb kontakt-info gezoekt met-bij:
postnl
douane-belastingsdienst
juridische loket
{postnl-inklaringsafdeling}

$JURIDISCHE LOKET : dien een klacht in en documenteer jouw kontakt met de verschillende instantie
$POSTNL: het ligt nog steeds bij douane-belastingsdienst
$DOUANE-BELASTINGSDIENST: wij mogen geen info eruit geven , wij hebben een Contract met postnl en hun moeten doorverwijzen. Maar hier heb je een nummer van de postnl inklaringsafdeling . Bel daar maar op [deze nummer is niet op internet , zei zij].
$ POSTNL INKLARINGSAFDELING : hier heb ik dan ook gebeld en even mijn verhaal uitgelegd: dat het al een maand in Nederland ligt en het per abuis was vrijgegeven en er al twee onderzoeken zijn opgestart.
OHH JA MENEER, HIER LIGT UW PAKJE , IK ZIE HET, HET WORDT ZO OPGESTUURD , HET KOMT DIT WEEK.
Ik had er dan nogeens duidelijk gevraagt: DIT WEEK, NU DE VOLGENDEN DRIE DAGEN of VOLGENDE WEEK???
nee meneer DIT WEEK!!.

VANDAAG – 12.09 heb ik bij postnl gebeld om mij te verzekeren dat er ook iets gebeurd is, want ik heb nu al VEEL gehoord van postnl.
Nu kan die medewerker weer NIETS vinden: weet uw al dat uw moet betalen en waar het naartoe gaat, verder kan ik niets vinden behalve dat het bij de DOUANE ligt
ik zei haar dat ik met postnl-inklaringsdienst had gebeld en dat die meneer mij belofte , het pakje door te sturen.
Zij bleef maar doorrattelen met douane-belastingsdienst is een overheidsinstantie , niets aan te maken…..

ik snap niet dat dit nog altijd een probleem is, ik heb internet-klachten gevonden, precies het zelfde verhaal , van 2011.
daar kun je toch aan zien dat er gewoon geen verbetering gebeurd

mijn 3s-code – 3sepge3975979
(24)

ik heb zeker het een of ander vergeten {over de hoofd gezien}, maar er zal duidelijk zijn dat ik al lang genoeg erop wacht.
Ik probeer meestal vriendelijk te blijven, maar als men al 5 min bezig is om de 3s code door te geven omdat het mevrouw mij niet verstond, wordt dat moeilijk.
{niet als belediging bedoeld, gewoon het eerste woord wat mij in de hoofd kwam. G van geit —— griekse-Y bedoelt uw oohhh of J} .
Dit is helaas nog niet alles wat ik eventueel te zeggen heb over mijn ervaringen met postnl, maar het voldoet voor vandaag.

Gewenste Oplossing:

nu ben ik misschien nog tevreden met mijn pakje,
als het nog langer duurt ga ik richting degeschillencommissie.nl maar dan wil ik al tenminste mijn 37euro terug.
en ik overleg nog of ik een klacht indien voor klanteninteractie van bepaalde medewerkers {heb een lijste bijgehouden}

heel handig zal zijn als jullie lang bestaande problemen proberen te veranderen of zelf op te lossen.

ik ben alleen maar het laatste schlachtoffer van een al 7 jaar en langer bestaande probleem

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 14 september 2018 om 14:34 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Konig,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u al erg lang op uw pakket wacht. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Aan de hand van de door u meegestuurde gegevens zie ik dat er reeds een melding is gemaakt naar aanleiding van uw contact met onze klantenservice. Hieruit is gebleken dat de douane uw pakket nog niet heeft vrijgegeven. Ik begrijp dat dit erg frustrerend is. Wij hebben echter geen invloed op dit proces, ik kan hierin helaas geen verdere actie voor u ondernemen. Ik hoop uiteraard dat u de zending toch spoedig in ontvangst zult kunnen nemen.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, vragen wij u contact op te nemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

Heeft op 14 september 2018 om 21:52 geantwoord

Want u heeft alweer de halve info.
Het is al eens per abuis vrijgegeven en dan nog eens.
De douane zegt het ligt niet bij hun.
Jullie inklaringsdienst ( wat jullie douane noemen) heeft mij verteld dat het bij hun in het system staat maar fysiek niet op de plek ligt.

Als u mijn klacht had begrepen en die juiste informatie had opgezocht, zult u achter komen- dat jullie gewoon niet weten waar het pakje is.

Ik heb van de douane ervaren , dat jullie een invoerangifte goederen- document ( of code) moeten hebben.
Als jullie dat niet hebben , was dat pakje nooit bij de douane ( belastingsdienst).

Ik heb vandaag ernaar gevraagd - en de medewerker wist eerst niet wat dat was, en dan wouof kon zij mij deze niet geven.

Met andere woorden, jullie beweren dat het bij de douane ligt maar kunnen dat niet aantonen.

Sterker nog: als ik gisteren naar jullie inklaringsafdeling belde zij man mij dat dit pakje nu SPOORLOOS is.

Zo, wie heeft uw dan voldoende informeert? ??

Waar is mijn pakje ( niet alweer bij douane - dan aub invoerangifte goederen laten zien).

Alle klachten die gemeld zijn door alexander konig