Mijn Klacht:

Ik ben mijn anonieme kaart kwijtgeraakt in een NS-trein, hierop stond nog een saldo van €15,43. Ov-Chipkaart heeft niet aan mijn verzoek om het saldo terug te storten voldaan, ondanks dat ik kan bewijzen dat ik wel degelijk de eigenaar ben van de kaart. De redenen die OV-chipkaart voorlegt kan ik niet begrijpen, vooral omdat de kaart al sinds lange tijd op mijn account staat geregistreerd, en er is hier absoluut geen sprake van kwade opzet.

Hieronder mijn verzoek met uitleg alsmede de reactie die ik van de klantenservice heb ontvangen:

beste,

Ik ben in 2014 mijn ovchipkaart (…) kwijtgeraakt, deze was tussen een gleuf van de stoelen van een ns-sprinter gevallen waardoor ik deze niet meer kon terugpakken, ik heb die dag ook niet kunnen uitchecken voor mij traject. Ik heb bij de NS gevraagd of zij dit in de gaten konden houden bij de gevonden spullen, mijn kaart kon helaas niet meer teruggevonden worden. Naar aanleiding hiervan heb ik een nieuwe kaart moeten aanvragen. Echter staat op de oude anonieme kaart nog een saldo van € 15,43. Ik had deze kaart geregistreerd omdat ik hiermee mijn traject voor mijn woon-werk verkeer maakte, u kunt hierop het traject (…)op zien. Ik gebruikte daarnaast andere pasje voor privéverkeer (…). Graag zou ik het saldo teruggestort willen hebben van de anonieme kaart. Ik geef u hierbij dan ook toestemming om de gegevens op deze kaarten te raadplegen.

RE: saldo anonieme kaart [#] Aan: (..)@hotmail.com
[email protected]

Geachte mevrouw ,

Op 02-01-2016 heeft u ons een e-mail gestuurd. Ik vind het vervelend dat u uw anonieme OV-chipkaart verloren bent.

Helaas moet ik u mededelen dat anonieme kaarten niet beveiligd zijn tegen misbruik na verlies of diefstal. Als u gebruik wilt blijven maken van een OV-chipkaart, kunt u een nieuwe OV-chipkaart kopen. U kunt ervoor kiezen een persoonlijke OV-chipkaart aan te schaffen. Een persoonlijke OV-chipkaart heeft veel voordelen. Zo is de persoonlijke OV-chipkaart wel beveiligd tegen misbruik na verlies of diefstal. Ook kunt u deze laten vervangen. Daarnaast kunt u gebruikmaken van automatisch opladen.

U kunt op www.ov-chipkaart.nl een persoonlijke OV-chipkaart aanvragen.

Ik vertrouw erop dat u hiermee voldoende informatie heeft. Heeft u nog aanvullende vragen, neem dan gerust contact met ons op. Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 7.00 tot 21.30 uur, op zaterdag en zondag van 10.00 tot 16.00 uur op telefoonnummer 0900-0980 (€ 0,50 p.g.).

Met vriendelijke groet,

(…)
Klantenservice OV-chipkaart

De reactie van de klantenservice is een automatisch antwoord waarbij niet wordt ingegaan op de klantvraag, mijn mail is naar m.i. niet gelezen, anders had deze medewerkster wel kunnen zien dat ik zelf al had aangegeven dat ik een nieuwe kaart heb aangeschaft. Daarnaast is er geen oplossing geboden, er is niet om aanvullende informatie gevraagd zoals bijvoorbeeld een bewijs dat ik de persoon ben die de kaart heeft geregistreerd. Dit is niet de eerste keer dat de klantenservice ondermaats presteert met een vraag die hun voorgelegd wordt (ook telefonisch is het beantwoorden van een klantenvraag heel moeilijk, daarin zijn in vergelijking hun collega’s van de NS en RET net iets bekwamer, zowel telefonisch als via mail). Ik voel mij dan ook als klant flink in de kou gelaten door OV-chipkaart en de manier waarop ze met mijn verzoek zijn omgegaan; het aanschaffen van een nieuwe kaart is niet goedkoop en nu blijft het saldo ongebruikt op een kaart, in een trein dat ergens in Nederland rondrijdt, terwijl ik wel degelijk aan kan tonen dat ik de kaart heb geregistreerd op mijn persoonlijk account op hun site en dat ik de persoon ben die het al die tijd heeft gebruikt. Deze handelswijze van OV-chipkaart is dan ook zeer teleurstellend en schaadt mijn vertrouwen in deze organisatie.

Gewenste Oplossing:

Wanneer het saldo van de anonieme kaart, wordt teruggestort, dit mag ook worden gestort op de huidige ov-chipkaart.