Mijn Klacht:

Begin december was ik bij mijn schoonmoeder op bezoek. Zij is 96 en gaat graag met haar OVchipkaart af en toe van haar woonplaats Zeist naar Utrecht.
Ik zag dat haar kaart (nr. 3528 0104 5176 9620) verlopen was op 04-10-2015. Ik beloofde haar de kaart te laten verlengen.
Ik belde op 14 december naar de klantenservice en zij beloofde me nog diezelfde week een nieuwe kaart op te sturen naar mijn schoonmoeder. Tot zoverre allemaal prima.
Maar in plaats van een nieuwe kaart kreeg mijn schoonmoeder op 15 december een brief waarin stond dat haar kaart \\\”binnenkort\\\” verlopen was (dus op 4 oktober 2015). Ik heb daarop OVChipkaart Klantenservice gebeld en het misverstand uitgelegd. Ik kreeg te horen dat het onmogelijk was, dat een medewerker van klantenservice mij nieuwe kaarten had beloofd. In plaats daarvan hadden ze mijn schoonmoeder de benodigde formulieren gestuurd. Maar die formulieren stonden helaas op mijn naam en adres, en aangezien de formulieren onwerkbaar worden door toevoegingen of doorhalingen kon ik alleen maar nieuwe formulieren aanvragen.
Op 22 december kreeg ik nieuwe formulieren, maar daarop was de naam van mijn schoonmoeder verkeerd gespeld. Ik heb toen weer gebeld om dit in orde te maken. Ik werd er op attent gemaakt dat er ook nog een andere kaart (met een ander nummer, nl 3528 0200 0206 1336) bestond, die niet meer in gebruik was (verlopen op 17-3-2015) en waar misschien nog een saldo op stond. Ook voor het terugvragen van dit eventuele saldo zou ik een formulier krijgen.
Op 24 december ontving mijn schoonmoeder deze papieren, maar op mijn adres, dus weer onbruikbaar. Uiteindelijk kreeg mijn schoonmoeder, na weer een telefoontje, de juiste papieren. Toen we begin januari bij haar op bezoek waren, vulden we beide formulieren in, correct en volledig volgens de handleiding, met pasfoto, een voor de verlenging van de ene kaart en een voor de teruggave van het eventuele saldo van de andere kaart.
Een week later kreeg mijn schoonmoeder een brief, waarin gemeld werd, dat de formulieren onvolledig waren ingevuld. Hierop belde mijn schoonmoeder zelf de klantenservice gebeld en vroeg wat er aan de formulieren mankeerde. Toen daar geen duidelijk antwoord op gegeven kon worden, vroeg zij naar de afdelingsleider. Die kreeg ze aan de telefoon. Hij hoorde haar verhaal aan en beloofde haar binnen een week de kaart toe te sturen en verder alles in orde te maken.
Een week later, maandag 18 januari, had zij nog niets ontvangen. Ik heb daarop de klantenservice weer gebeld. Ik kreeg een andere medewerker, die ik het verhaal uitlegde. Hij vertelde me, dat er geen aanvraag was gedaan voor een nieuwe kaart, noch dat er een nieuwe kaart was aangemaakt. Met andere woorden, sinds het eerste gesprek van 14 december was er helemaal niets met de aanvraag voor verlenging gebeurd. Hij beloofde me een en ander onmiddellijk uit te zoeken en zou me zo spoedig mogelijk telefonisch, dan wel per email berichten.
Vandaag, woensdag 20 januari, belde ik om te horen hoe een en ander er voorstond. Ik kreeg van weer een andere medewerker te horen, dat ik pas twee dagen daarvoor gebeld had en dat zij er vijf dagen over deden om antwoord te geven. Ik moest maar geduld hebben. Ik zei dat ik al geduld had sinds 14 december, maar daar was helaas niets aan te doen.
Ik heb gezegd dat ik het onfatsoenlijk vind, hoe de klantenservice met mijn vraag en klacht omgaat en dat ik een klacht zou indienen. Vervolgens werd gevraagd of ik nog andere vragen had en werd het gesprek beëindigd.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als mijn schoonmoeder binnen enkele dagen haar nieuwe OVChipkaart zou krijgen en excuses over de knullige en beledigende manier waarop de medewerkers van de klantenservice met mijn schoonmoeder en mij als klanten omgaan. Steeds wordt verwezen naar andere afdelingen en wordt de verantwoordelijkheid elders gelegd.