Mijn Klacht:

Op 22 september 2016 ben ik mijn OV chipkaart waar mijn studentenreisproduct opstaat kwijtgeraakt. Ik heb diezelfde dag mijn
reisproduct op een anonieme kaart gezet online en dit kon ik zonder problemen ophalen bij een automaat en met de anonieme
kaart verderreizen.Ik vond mijn originele kaart terug en belde naar de klantenservice die aangaf mijn reisproduct weer terug te
zetten op de originele kaart. Dit zou enkele dagen in beslag nemen en op 28 september kreeg ik bericht dat mijn studentenov
klaar stond om op te halen en het studentenov op mijn anonieme kaart werd geblokkeerd. Ik laadde het studentenOV op mijn
originele kaart in Dordrecht bij de automaat maar kon vervolgens niet meer inchecken met mijn originele kaart waar nu het
studentenov op geladen stond. Na navraag bij de NS-balie bleek dit te komen doordat het verkeerde product klaar was gezet.
Er stond dus wel iets op mijn kaart, maar ik kon niet inchecken en ook niet reizen met mijn kaart. Na telefonisch contact te
hebben gehad met de klantenservice van ovchipkaart werd mij verteld dat het verkeerde product klaar is gezet om opgehaald te worden, en dat
nu het juiste product klaargezet zou gaan worden en dat dit enkele tijd in beslag kon nemen, maar dat mijn gemaakte kosten
met de anonieme OV-chipkaart vergoed zouden worden en dat ik met de anonieme OV-chipkaart verder zou moeten reizen.
Pas op 5 oktober 2016 ontving ik bericht dat het product veranderd was en kon ik weer inchecken met mijn originele OV
chipkaart en studentenreisproductOV op deze kaart.

Vervolgens heb ik een declaratie ingediend maar deze werd afgewezen.
In de reden van afwijzing staat:Je declareert kosten omdat je kaart niet
werkte, maar je hebt je studentenreisproduct opgehaald op kaartnummer 3528 0200 8320 7857 op 28-9-2016. Jij bent toen
verder blijven reizen op kaartnummer 3528 0234 4423 8868, waar het tijdelijk studenten reisproduct inmiddels geblokkeerd
was.
Ik heb mijn studentenreisproduct dus wel opgehaald, maar kon hier niet mee reizen omdat ik niet kon inchecken met mijn
kaart. Ik heb dit telefonisch aangegeven en hier ook nog enkele emails over gestuurd. Natuurlijk ben ik toen verder gaan reizen met mijn anonieme OV-chipkaart, na overleg
met een medewerker van jullie klantenservice en een NS medewerker aan het loket, aangezien ik niet kon inchecken met mijn originele kaart met studentenOV,
omdat daar een foutief product op stond wat maakte dat ik niet kon inchecken.

Vervolgens heb ik een bezwaarschrift ingediend. Ook het bezwaarschrift is afgewezen om de volgende redenen:

Je declareert kosten omdat je kaart niet werkte, maar je hebt je studentenreisproduct opgehaald op kaartnummer 3528 0200 8320 7857 op 28-9-2016. Jij bent toen verder blijven reizen op kaartnummer 3528 0234 4423 8868, waar het tijdelijk studenten reisproduct inmiddels geblokkeerd was. Dit wordt ook bevestigd door jouw transactieoverzicht waarin kaartnummer 3528023444238868 wordt vermeld.

Volgens onze gegevens heb jij op 29-09-2016 gereisd met het studentenreisproduct op kaartnummer 3528020083207857. Dit houdt in dat je persoonlijke OV-chipkaart als het studentenreisproduct actief en werkend waren.

Je geeft aan een navraag te hebben gedaan bij een NS-balie voor jouw kaart en hier is aangegeven dat er een verkeerde product is geladen. Dit is echter incorrect. Je hebt namelijk op 28-09-2016 het studentenreisproduct opgehaald en vervolgens hiermee gereisd op 29-09-2016. Er is dus geen sprake van een verkeerde product op je kaart.

Ik heb navraag gedaan bij een NS-balie en de klantenservice OV-chipkaart concludeert zomaar dat dat incorrect is. Bovendien heb ik mails waarin ik nogmaals zeg dat het verkeerde product op mijn kaart is gezet omdat het verkeerde product is klaargezet. Er was dus wel degelijk sprake van een verkeerd product op mijn kaart! Ik vind het erg plausibel dat de klantenservice OV-chipkaart met zo weinig bewijzen kan concluderen (ik kreeg niet eens de kans om mijn telefoondata in te leveren of na te gaan of de betreffende meneer het zich nog kon herinneren bij de NS-balie) dat ik niet eens navraag heb gedaan en dat er geen verkeerd product op mijn kaart stond.

De klantenservice OV chipkaart luistert bovendien niet naar mijn klachten en wijst het bezwaarschrift af om redenen die ik in mijn bezwaar juist heb weerlegd. Bovendien is het bijna onmogelijk om contact te hebben met de klantenservice OV-chipkaart; dit kan alleen door slecht werkende webformuliertjes, waarna je na 4 dagen een antwoord ontvangt van een medewerker die je vraag weer niet goed begrepen heeft. Ik heb ook verschillende malen gebeld maar kreeg nietswetende medewerkers aan de lijn die niet hun best deden mij te begrijpen of te helpen. Het is raar en vervelend dat er geen loket of kantoor is. Bovendien is het erg vervelend dat je eerst verplicht online je declaratie of bezwaarschrift, en zometeen beroep, moet indienen, vervolgens alles moet uitprinten en opsturen. Dat is niet van deze tijd.

Gewenste Oplossing:

Als ik alle gemaakte kosten a 131,28 EUR terugkrijg, liefste inclusief telefoonkosten.