Mijn Klacht:
Aan de (eindverantwoordelijke) medewerker klachten Fa. Conrad,
gisteren ontvingen wij keurig verpakt, inclusief correct begeleidend schrijven een pakketje uit Duitsland. Een gratis retourzending van een gerepareerde (door Uw firma aan ons verkocht en onder UW garantieregels vallende) accumonitor type VAX1100-Joy-It. Ik had dit onderdeeltje (deel uitmakend van een samengestelde set) aangemeld bij Uw onderneming als een niet geheel naar behorend werkende unit. Telefonisch werd mij te kennen gegeven dat ik het defecte onderdeel INCLUSIEF alle andere goed functionerende componenten ter reparatie kon opsturen naar Fa. Conrad. Toen ik duidelijk had uitgelegd dat het voor onze onderneming onverantwoord was om met deze gang van zaken akkoord te gaan, werd mij te kennen gegeven dat ik dan niet in aanmerking kwam voor vervanging onder garantie van dit defecte onderdeel.
Toen ik ditzelfde probleem voorlegde aan een medewerker van het bedrijf Simac /Joy-It – uw toeleverancier – werd zonder enige verdere verantwoording gevraagd of ik het onderdeel – dus niet de gehele set – wilde opsturen naar hun reparatieafdeling in Duitsland. Het probleempje zou opgelost worden. En zo geschiedde!
Wat een verschil met de huidige dienstverlening van Uw onderneming.
Het aspect dat mij het meest raakt in deze kwestie, is het gegeven dat er binnen Uw organisatie geen enkele ruimte meer blijkt te bestaan voor het tegemoetkomen van vaste klanten die er mede voor gezorgd hebben dat Uw organisatie gedurende de afgelopen 50 jaren heeft kunnen uitgroeien tot een organisatie van huidige omvang en importantie. Zowel als privéklant als zakelijk bestelde ik de voor ons noodzakelijke goederen meestal bij Uw organisatie. Al vanuit de periode dat Uw bedrijf handelde onder de naam’’De Windmolen’’. De enkele keer dat ik – helaas – moest reclameren werd er nooit moeilijk gedaan over garantievoorwaarden en werden kleine probleempjes weerstandsloos opgelost. De klant stond centraal er werd echt geluisterd en vervolgens in wijsheid naar oplossingen gezocht. Daarom altijd vaste klant gebleven.
Een heel belangrijk aspect voor klanten die op hun beurt weer zakelijk aansprakelijk gesteld kunnen worden door hun klanten, voor de gevolgen van vaak kleine technische tekorten in apparatuur of machines is het gegeven om fouten binnen korte tijd met zo min mogelijk rompslomp te kunnen herstellen. Uw wijze van opstellen in deze kwestie maakt dat voor ons onmogelijk. In deze kwestie bent U als leverancier naar ons toe in gebreke gebleven. U laat Uw eigen belangen klakkeloos zwaarder wegen dan de belangen van een trouwe en altijd keurig betalende klant.
Wij beoordelen dit als een uiterst ongeïnteresseerde wijze van opereren.
Ook in het door ons ingevulde standaard-klachtenformulier geven wij aan dat we ontevreden zijn over wat naar onze overtuiging niet goed is gegaan in deze kwestie en dat we m.b.t. dit probleempje door Conrad benaderd mogen worden. Tot op heden niemand die zich bij ons meldde vanuit Uw organisatie. ???
Echt BELACHELIJK maakt U Uw organisatie als we korte tijd na melding van het defect en de daaraan gekoppelde deceptie een mailtje ontvangen met de mededeling ‘’DAT WE EEN GEWELDIGE KLANT ZIJN’’ en 10% korting krijgen bij een volgende bestelling. Wat een gevijnsde vriendelijkheid en doorzichtige slijmerigheid. Een tweede mailtje met de belofte van slechts 7.5% maakt het nog erger !!! We zijn kennelijk toch niet zo waardevol meer als we niet gelijk de fuik in zwemmen om veel producten te kopen waar we niet echt om zitten te springen.
Het zou Uw organisatie sieren als die het weer als een verplichting gaat voelen de klant tegemoet te komen op een wijze die waardevol is voor hem. Zeker op de momenten dat Uw organisatie tekort schiet door het leveren van slechte producten en als gevolg daarvan de klant als gedupeerde positioneert.
Kortom U behandelt Uw klanten net als onze overheid zijn burgers. Uw organisatie heeft kennelijk ook geen lering getrokken uit ‘’de toeslagenaffaire’’. Wij zijn slechts een item binnen het database-bestand waar zoveel mogelijk aan verdiend kan en moet worden. Niets onmenselijks is U vreemd.
U bedient een organisatie die enerzijds in gebreke blijft als de klant U écht nodig heeft (en laat hem eigenlijk barsten bij een door Uw organisatie veroorzaakt probleem – dat voor U hooguit enkele minuten meerwerk en enkele euro’s verlies oplevert). Anderzijds presenteert Uw organisatie zich als de grote vriend die de ‘’waardevolle big spender-klant’’ ruimhartig tegemoet komt als hij volgens de alles bepalende algoritme’s misschien wel goed genoeg is om voor een mooie virtuele winst te zorgen. En daar zit de gedupeerde klant nu net niet om verlegen. Wat een oppervlakkigheid en kortzichtigheid.
Fijn dat Uw organisatie zo met z’n tijd meegaat, zich zo eigentijds computergestuurd organiseert. Complimenten!
A.A. Kemperman.
Gewenste Oplossing:
Indien blijkt dat we door andere bedrijven WEL \'\'probleemloos\'\' behandeld worden als we hulp nodig hebben bij het repareren van een door Uw bedrijf geleverd defect product.
(10)
