Mijn Klacht:

In mei heb ik een Sennheiser in ear-koptelefoon gekocht. Deze is helaas kapot gegaan na 4,5 maand gebruik; één van de oortjes is afgebroken. Ik heb de koptelefoon daarom ter reparatie aangeboden. Na ruim 2 maanden tobben met de reparatieservice zijn mijn oortjes nog altijd kapot. Er is veel fout gegaan en daarom dien ik bij deze een klacht in.

Wat er fout is gegaan:
op de website wordt verkeerde verwachting gewekt met betrekking tot de reparatietijd;
de eerste reparatie-poging is niet goed afgehandeld;
ik heb van medewerkers klantenservice tegenstrijdige informatie ontvangen over de garantie.

Hieronder een toelichting van wat er gebeurd is:

Op 31 juli 2015 meldde ik mijn Sennheiser MM 70i in-ear koptelefoon aan voor reparatie. Op de site van bol.com staat dat ze er naar streven het artikel binnen vier weken te repareren, maar toen ik mijn oortjes aanmeldde voor reparatie, werd er echter aangegeven dat een reparatie van deze verkoper (Sennheiser dus) gemiddeld 5 werkdagen duurt (dat was weer mooi meegenomen).

Op 14 augustus (de gemiddelde reparatietermijn van 5 werkdagen was al verstreken, maar goed, dat kan gebeuren) kreeg ik opnieuw een update: ‘Terug ontvangen bij bol.com reparatieservice’. Bijgeleverd was een ‘servicerapport\’ waar niets uit op te maken was. Er stond wat informatie over mijn product (naam, item number etc.), maar geen enkel bericht over of mijn product was gerepareerd of niet, of dat het wel of niet onder de garantievoorwaarden zou vallen.

Vijf dagen later (19 augustus) kreeg ik het pakketje met mijn oortjes terug. Tot mijn grote teleurstelling waren mijn oortjes niet gerepareerd. Ze waren in precies dezelfde staat teruggestuurd. Ik heb daar geen bericht over gehad. Dit alles duurde twintig dagen.

Ik heb toen contact opgenomen met de bol.com klantenservice. Na enkele gegevens doorgegeven te hebben, meldde zij mij dat het defect wél onder de garantietermijn en garantievoorwaarden viel, maar dat er ‘iets was misgegaan.’ Ze adviseerde mij daarom om de oortjes opnieuw op te sturen. Ik heb nogmaals gevraagd of het inderdaad onder garantie viel, en dat bevestigde zij.

Op 9 september stuurde ik mijn oortjes opnieuw op. Echter na een week of twee begon ik toch wel ongeduldig te worden, vooral omdat er bij het aanmelden van mijn reparatie opnieuw werd aangegeven dat een reparatie van mijn product gemiddeld 5 dagen duurt.

Ik belde opnieuw de klantenservice en legde uit dat ik voor de tweede keer erg lang aan het wachten was op mijn oortjes, en dat ik het nogal tegenstrijdig vond dat bol in eerste instantie aangeeft dat zij het artikel binnen vier weken repareren, maar bij de reparatieaanvraag aangeeft dat het repareren van deze oortjes gemiddeld 5 werkdagen duurt. De medewerker zei dat ‘het uitgangspunt vier weken is, maar het gemiddelde vijf werkdagen is’. Dat is natuurlijk wel gek. Het uitgangspunt behoort overeen te komen met het gemiddelde, anders is de info die ze op de site geven nutteloos.

Na opnieuw de gegevens van mijn artikel doorgegeven te hebben, vertelde hij mij dat het defect van mijn artikel niet onder de garantievoorwaarden valt, maar onder gebruikersschade. Dat vond ik raar, want mij werd in het vorige belletje met de bol.com klantenservice verteld dat het defect WEL onder de garantievoorwaarden valt.

De klantenservicemedewerker liet mij uiteindelijk weten dat ik mijn oortjes alsnog bij de reparatieservice van bol.com aan kon bieden, maar dan tegen betaling. Ik zei dat ik dat wel wilde proberen, want ik wilde heel graag dat mijn oortjes gemaakt werden. Ze zouden ook nog een mail sturen over de kwestie en ik zou mogelijk een tegemoetkoming krijgen. Ik antwoordde dat ik niet erg tevreden ben met de reparatieservice van bol.com en dat ik een tegemoetkoming erg op prijs zou stellen. ‘Je krijgt waarschijnlijk geen tegemoetkoming’, antwoordde hij nog.

Op 28 september kreeg ik een mail van bol.com die inderdaad gaat over het telefoongesprek dat ik heb gehad. Hierin staat dat mijn oortjes niet te repareren zijn, vandaar dat ze mij het artikel weer ongerepareerd terugsturen. Een dag later stond er ook in de reparatiestatus van mijn artikel, in het servicerapport, dat dit defect onder gebruikersschade valt en ook niet meer gerepareerd kan worden. Ik had het fijn gevonden als ze dit de eerste keer van mijn reparatieaanvraag hadden laten weten.

Ik kan begrijpen dat de reparatie uiteindelijk niet onder de garantievoorwaarden valt, maar de afhandeling verwacht ik van bol.com toch veel beter, vooral omdat ik verder altijd zeer goede ervaringen heb gehad met bol.com.

Gewenste Oplossing:

Het liefst ontvang ik natuurlijk een (nieuwe of gerepareerde) koptelefoon terug, maar minimaal een reactie.

Fijn dat de klacht zo snel in behandeling is genomen. Heb echter niet erg veel opgestoken van het telefoongesprek. In het telefoongesprek is mij verteld wat ik al lang wist, namelijk dat mijn koptelefoon niet onder de garantie bleek te vallen en dat ik daar verkeerd over ben geïnformeerd. Ik had een (op zijn minst kleine) tegemoetkoming wel op zijn plaats gevonden, gezien de vele fouten die er zijn gemaakt.

Update:
Na het geven van bovenstaande feedback ben ik opnieuw gebeld door de klachtenservice en heb een cadeaubon van 5(!) euro ontvangen. Op een bedrag van 50 euro (wat mijn oortjes hebben gekost) is dat natuurlijk niks. Het begint nu meer een principekwestie te worden. Ik heb het idee dat bol.com haar ontevreden klanten met zo minimalistisch mogelijke 'oplossingen' tevreden probeert te stellen. Zo werkt dat natuurlijk niet. Ik ben niet tevreden, maar hoef geen telefoontje terug. Ik heb er een beetje genoeg van. Voor een simpele aankoop is bol.com een prima site, maar een goede service (bij reparatie of een klacht) kan je blijkbaar niet verwachten.

Laatste update:
Na het plaatsen van bovenstaand bericht ben ik niet meer gebeld, maar wel gemaild door de klantenservice van bol.com. Het berichtje luidt dat het niet de bedoeling was om de oplossing van een cadeaubon van 5 euro minimalistisch te doen overkomen en dat ze mij daarom tegemoetkomen met nog een cadeaubon van 45 euro, zodat dat samen op 50,00 euro uitkomt: dit was ook het aankoopbedrag van mijn artikel. Dit vind ik toch wel weer netjes van bol.com. Ik vind het jammer dat het zo lang heeft moeten duren, maar ben heel erg blij dat bol.com mijn klacht uiteindelijk toch serieus heeft genomen en dat we er samen uit zijn gekomen.