Klacht: Onprofessioneel gepruts.

op 19 september 2016 over Dell in de categorie Electronica - Computers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Sinds een jaar of 14 en pakweg 8 Dell-computers ben ik een tevreden Dell-klant. Daar is nu echter flink de klad in gekomen:

* Afgelopen maandag heb ik gebeld met Dell i.v.m. gebroken screen van laptop (XPS 13, inclusief NBD with \”Premium Phone Support\”), de breuk veroorzaakt continue ongewenste grafische effecten (het is een touchscreen) maar is nog bruikbaar als gewoon screen. Resultaat: woensdag komt een monteur thuis-repareren.
* Dinsdag belt iemand van Dell om te vertellen dat het gewenste screen niet meer vandaag, maar pas morgen kan worden geïnstalleerd. (?)
* Woensdagochtend komt monteur met nieuw doch defect screen, en belooft vrijdag opnieuw langs te komen.
* Donderdag een email van Dell-medewerker ontvangen met de vraag of alles nu naar wens was(?). Ik heb de situatie dezelfde dag terug ge-emaild.
* Vrijdag een nieuwe email van Dell, die hoopt dat het vandaag in orde gaat komen. Verder verschijnt er \’s morgens geen monteur, dus voor alle zekerheid maar weer gebeld met Dell. Die constateert een intern communicatie-probleem, zal het even uitzoeken, en belooft gegarandeerd voor 14.00 uur terug te bellen. Uiteraard belt niemand terug, dus om 15.00 uur weer met Dell gebeld. Een andere medewerker vertelt deze keer dat \”de boeking van het nieuwe screen pas vandaag is ingeschreven\” en dus niet eerder dan maandag kan worden uitgevoerd. Excuses, en het is een rommeltje, maar \”zo zit het systeem nu eenmaal in elkaar\”, en \”we zullen het intern goed uitzoeken waar het fout is gegaan\”.

Ik had woensdag en vrijdag speciaal vrij gehouden voor de monteur, waarvan men helaas niet kan voorspellen hoe laat deze langkomt. Nu moet ik maandag wederom vrijhouden, met het risico dat het volgende vervangende screen ook defect is.
—-
* Maandagochtend verschijnt andere monteur met nieuw scherm, dat (zoals verwacht!) helaas ook niet werkt. Monteur zegt toe (na telefonisch overleg met de Technische Dell-Dienst) om woensdag met andere, vervangende onderdelen te komen. (voor alle duidelijkheid: het kon ook dinsdag, maar dan heb ik geen tijd). Nadat monteur vertrokken is, blijken USB-ingangen niet meer te werken (dus nu geen muis, geen randapparatuur, geen touchscreen).
Telefonisch verzoek tot herstel van dit nieuwe, door monteur veroorzaakte, probleem (en graag vandaag nog) heeft geen zin want medewerker heeft \”geen kontakt met monteurs, zo is het beleid nu eenmaal\”. Monteurs kunnen echter wel kontakt leggen met technische dienst (zie boven).

Beide monteurs begrepen niet wat er met de laptop fout zat/zit (afgaande op hun gesprekken met Dell technische dienst). Men zal nu waarschijnlijk het moederbord gaan vervangen, omdat het werkelijke probleem niet duidelijk is (dit volgens de laatste technische medewerker).
—–
Resultaat: na een week zonder touchscreen en twee bezoekjes van een monteur is mijn laptop nu geheel niet meer te gebruiken. Ik kijk met gemengde gevoelens uit naar a.s. woensdag.
*Woensdag: De monteur (08.10u) vervangt scherm en moederboard, maar probleem blijft. Telefonisch contact met de technische dienst levert uiteindelijk de oplossing: men was alle monteurs vergeten te vertellen dat er een BIOS-update noodzakelijk was voor het nieuwe scherm.
Als de eerste monteur dit ook had geweten, was dit allemaal niet nodig geweest.

Gewenste Oplossing:

Mijn probleem is opgelost, maar het is duidelijk dat Dell de communicatie tussen technische dienst en monteurs moet optimaliseren. Dat had een boel tijd en geld gescheeld.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Dell

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Dell nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door G. van Gelder