Mijn Klacht:
Samenvattend: Voor mijn onvermogende zus heb ik een internetabonnement afgesloten, na een verhuis kunnen zij de geboden snelheid niet meer waarmaken en weigert men kosteloos het contract op te zeggen.
31-10-2013 heb ik een bevestiging ontvangen van mijn abonnement op Online.nl “Supersnel Internet 30Mb/s met registratienummer 9293739.
02-08-2014 is er bij Online.nl een aanvraag tot verhuis binnengekomen.
03-08-2014 kreeg ik een e-mail van Online.nl met de mededeling dat op het nieuwe adres van mijn zus geen 30Mb/s mogelijk is, en werd Snel Internet met 10Mb/s aangeboden. Verwachte snelheid is volgens Online.nl 8-10Mb/s.
04-08-2014 Na een initieel akkoord van mijn kant heb ik Online.nl duidelijk gemaakt op te willen zeggen na overleg met mijn zus, in verband met de snelheid.
05-08-2014 kreeg ik een antwoord, met de volgende opties:
“1. uw verhuisd het abonnement mee naar het nieuwe adres.
2. wij beëindigen het abonnement, wij zullen bij beëindiging de
resterende contract maanden in één keer in rekening brengen.”
Waar ik verwezen werd naar “artikel 9”.
Dezelfde dag heb ik gemaild dat ik toch wilde opzeggen, simpelweg omdat de snelheid als vermeld in het contract, 30Mb/s onmogelijk gehaald kan worden.
Na wederom een negatieve reactie heb ik de Algemene Voorwaarden van Online.nl erbij gepakt.
Ik citeer artikel 9.3:
“Als de Klant Online.nl opdracht geeft de aansluiting – behorende bij de afgenomen Dienst – te verhuizen, houdt de Klant in beginsel dezelfde
Dienst tenzij dat (bijvoorbeeld door netwerktechnische redenen) niet mogelijk is. In dat geval biedt Online.nl aan de Klant de keuze om over te stappen naar een
andere Dienst of om de Overeenkomst op te zeggen waarbij de opzegtermijn van een (1) maand geldt”
Aangezien dit artikel duidelijk vermeld dat de klant een KEUZE krijgt, heb ik gekozen voor het laatste en dit ook duidelijk vermeld.
Mijn e-mail:
“(..)kies ik hierbij om de overeenkomst op grond van
artikel 9.3 te ontbinden, met ingang van 6 september 2014(..)”
Vandaag kreeg ik te horen dat 9.3 niet op mijn van toepassing zou zijn omdat ik nog in mijn “minimale contractsperiode”* zit. 9.4 zou op mij van toepassing zijn.
*Echter is dit niet vermeld in de algemene voorwaarden, ter plekke verzonnen en dus niet van toepassing.
Maar ik ben de kwaadste niet, dus pakken wij artikel 9.4 erbij. Artikel 9.4 spreekt over “Fiberfast (Ultra)”. (En deze heb ik niet afgesloten, zie eerste deel van deze klacht”.
Artikel 9.4:
“Indien de Klant een Overeenkomst heeft afgesloten voor afname van de Dienst FiberFast (Ultra) van Online.nl en vervolgens binnen de minimale contractstermijn verhuist naar een adres waar Online.nl geen toegang tot deze Dienst kan verlenen, heeft de Klant de keuze: a: om zijn huidige Overeenkomst voor FiberFast (Ultra) te ontbinden en de overeengekomen termijn van FiberFast (Ultra) af te betalen, na ontvangst van een slotnota; of b: om zijn huidige Overeenkomst voor FiberFast (Ultra) te ontbinden zonder schadeplichtig te zijn en voor zijn nieuwe adres per direct een Overeenkomst af te sluiten voor een bepaalde termijn van minimaal 12 maanden voor levering van een Dienst die qua snelheid en dienstenpakket naar het oordeel van Online.nl het meest overeenkomt met de door de Klant afgenomen Dienst FiberFast (Ultra) van Online.nl”
Fiberfast bestaat niet en Fiberfast Ultra is een product van T-Mobile, waarschijnlijk het moederbedrijf van Online.nl. Tevens belooft Fiberfast Ultra een snelheid van 60Mb/s en bijvoorbeeld ook toegang tot hotspots, wat bij Online.nl ontbreekt.
Maar, we spelen even mee. Wederom vermeldt artikel 9.4 een keuze, ontbinden of een andere dienst. Kiezen voor ontbinden impliceert het ontvangen van een “slotnota”.
“Slotnota” wordt niet in artikel 9 gedefineerd, maar wel in 4.11. “De hoogte van het verschuldigde bedrag in deze slotnota zal gelijk zijn aan de opstelsom van alle vaste maandelijkse abonnementsvergoedingen tot aan het einde van de Overeenkomst.”
Echter begint 4.11 met dit zinnetje “In geval van voortijdige beëindiging door Online.nl(..)”. En Online.nl beeindigt niets, maar ik wel.
Anyway, bij deze mijn klacht. Publiekelijk neergezet, niet louter omdat ik inmiddels een kleine hekel aan Online.nl heb, maar vooral omdat ik potentiele klanten wil waarschuwen voor dit soort wanpraktijken.
Gewenste Oplossing:
- Opzegging zonder kosten
- Goed geinformeerd personeel
- Excuses
