Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Via deze mail zie ik mij helaas genoodzaakt mijn ongenoegen over Online te uiten. Ik zie geen andere optie dan ons abonnement per de eerstvolgende mogelijkheid op te zeggen. Heel jammer dat het zo moet, maar wat maakt Online er een zooi van!

Wij hebben reeds meerdere malen contact met Online gehad in verband met de betalingen. Blijkbaar heeft Online onze opdracht tot automatische incasso nooit goed verwerkt waardoor wij er zelf meerdere malen op moesten wijzen dat we nog moesten betalen. Belachelijk dat wij moeten vragen of we alsjeblieft een acceptgiro kunnen krijgen of dat de automatische incasso alsnog in gang kan worden gezet. Wij moeten maar liefst drie keer hierover contact opnemen voor Online reageert (zie de mail hieronder). En wat is de reactie? Geen dank voor onze alertheid of eerlijkheid, maar zonder een fatsoenlijk woord terug te sturen het hele bedrag van afgelopen half jaar in één keer proberen af te schrijven. Dat wij bijna moeten smeken of we mogen betalen is natuurlijk al belachelijk, maar hoe het door Online is afgehandeld, is ronduit verschrikkelijk. Alleen de spelfouten in de mail (hanteerd? betaling regeling?) bewijzen al hoeveel aandacht Online aan klantenservice besteedt.

En als dat nou het enige was… Maar door nog een fout van Online kunnen we ook nog eens geen televisie kijken. Van begin af aan hebben we veel problemen met televisie gehad. Het kastje ging bijvoorbeeld om de havenklap updaten. Wij hebben hierover contact opgenomen en Online zou een nieuwe tv ontvanger opsturen en verzocht ons het andere terug te sturen. Dat hebben wij gedaan. De dag nadat we het kastje op de post hebben gedaan, hebben we ineens helemaal geen televisie meer. Wel een mail van Online:

Hierbij bevestigen wij de ontvangst van het modem of de TV ontvanger die je van ons in bruikleen had. Het betreft de volgende typenummer(s):
94:3B:B1:EE:E8:04
Volgens onze administratie is je abonnement op dit moment echter actief en hadden we de apparatuur nog niet teruggevraagd. Wij zullen de diensten op dit moment dan ook nog niet beëindigen en de abonnementskosten zullen doorlopen tot het einde van je contract.

Dit zal wel een automatische mail zijn, want Online heeft de apparatuur wel degelijk teruggevraagd omdat dit kastje niet goed werkte en wij een andere hebben gekregen! Telefonisch contact opgenomen. Wat blijkt, na ruim een uur in de wacht te hebben gestaan voor we iemand te spreken kregen? Online heeft het helemaal verkeerd begrepen en na ontvangst van deze oude ontvanger onze huidige ontvanger in het systeem afgemeld, waardoor we nu helemaal zonder televisie zitten! Duizend excuses voor deze fout, maar Online belooft het op te lossen. Het opnieuw aanmelden van de huidige ontvanger kan alleen wel tot drie werkdagen duren, en helaas zit daar in dit geval ook nog een weekend tussen. Bijna een week zonder televisie. Maar Online wil het goedmaken, dus we krijgen een compensatie aangeboden. Zie de mail die wij vandaag ontvingen:

U heeft onlangs contact gehad met de klantenservice van Online.nl. Daarbij is het volgende overeengekomen: voor uw ongemak ontvangt u een compensatie ter hoogte van € van Online.nl. Dit bedrag wordt verrekend met uw toekomstige nota’s.

Zoals u kunt zien, is er geen compensatiebedrag ingevuld! Een kleinigheid, maar voor ons de druppel na alles wat er al mis is gegaan. Waar is Online in hemelsnaam mee bezig? Vergeten te incasseren, geen service kunnen verlenen na onze opmerkzaamheid, onze tv afmelden omdat we op verzoek van Online een defect kastje terugsturen en vervolgens een onbekend bedrag ter compensatie aanbieden.

Wij zijn er helemaal klaar mee! Daarom de volgende zeer dringende verzoeken:
– Kan de ontvanger met voorrang (vandaag nog!) weer worden aangemeld zodat we dit weekend gewoon tv kunnen kijken en niet door de fout van Online nog langer zonder zitten?
– Kan er een fatsoenlijk bedrag ter compensatie voor alle ellende worden aangeboden?
– Graag ons abonnement per eerstvolgende mogelijkheid opzeggen. Ons contract is op 15 augustus 2016 ingegaan, maar als ik inlog op Mijn Online staat daar dat ons jaarcontract op 30-11-2017 afloopt. Rara, hoe kan dit? Weer iets fout gegaan soms? Of hoeven we de maanden voor 30-11-2016 niet te betalen? Dat zou gezien de gang van zaken niet eens zo heel onredelijk zijn. Maar wij hebben er absoluut geen vertrouwen meer in. Bij voorkeur biedt Online ons de mogelijkheid om, gezien de vele fouten, vroegtijdig op te zeggen.

Hieronder de mails over de betalingen, bijgevoegd de mails over de tv ontvanger en de compensatie. De vele keren dat we Online gebeld hebben, vertelde het bandje ons dat het gesprek kon worden opgenomen voor trainingsdoeleinde. Gebruik deze mail a.u.b. ook als zodanig, als voorbeeld van hoe het niet moet en hoe je klanten heel snel weer kwijtraakt!

Graag horen we zeer spoedig van u inzake bovenstaande verzoeken.

Groet,

Marlon Burnet

Gewenste Oplossing:

Laat online maar met een passende oplossing komen!