Mijn Klacht:
Beste mensen,
de verkoopafdeling van Online.nl geeft aan dat op mijn adres het verbindingstype VDSL2 mogelijk is, en dat VDSL2 gezien de afstand tot de centrale (1423 meter) betere snelheden (upload en download) oplevert dan het huidige verbindingstype (ADSL2+). Mij gaat het voornamelijk om de upload-snelheid die met VDSL2 noemenswaardig hoger is (hoger dan 1 Mb/s), de downloadsnelheid scheelt maar weinig.
Kortgeleden was een monteur van Online.nl bij mij, die heeft de gehele verbinding naar de centrale doorgemeten, ook die monteur zegt dat VDSL2 mogelijk is op mijn adres EN betere snelheden zou moeten opleveren.
Ook zeggen alle andere aanbieders dat VDSL2 op mijn adres mogelijk is en ze noemen daarbij minimale snelheden die hoger zijn dan mijn huidige snelheden.
De klantenservice (=de technische afdeling) zegt echter dat ADSL2+ het best haalbare verbindingstype is op mijn adres, dat VDSL2 op mijn adres niet mogelijk is, en dat een hogere upload-snelheid dan 1 Mb/s niet mogelijk is.
Ik heb reeds een aantal weken discussie gevoerd met Online.nl over deze kwestie. Ik heb beide afdelingen meermalen dringend en specifiek gevraagd om met elkaar in onderling overleg te treden (dus intern binnen Online.nl) om samen tot 1 antwoord te komen op mijn vraag, en na afloop dat antwoord aan mij te communiceren. Beide afdelingen weigeren echter contact met elkaar op te nemen.
De technische afdeling komt daarbij arrogant over op mij, zij weigeren simpelweg met de uitleg dat ZIJ degenen zijn die weten hoe het werkt en dat de verkoopafdeling het dus fout heeft. Op mijn argumenten dat het dan zinnig zou zijn om te zorgen dat de verkoopafdeling geen beloftes gaat doen aan klanten die niet kunnen worden waargemaakt, en dat het misschien leerzaam zou kunnen zijn om te weten hoe de verkoopafdeling tot zijn mening komt, wordt niet gereageerd.
De verkoopafdeling geeft wel de indruk te willen overleggen, maar geeft aan dat de afdelingen dermate strikt gescheiden worden gehouden, dat ze niet in contact kunnen komen met de klantenservice/technische afdeling. Ze weigeren dat ondanks mijn dringende verzoek te proberen.
Op deze manier zijn zowel ikzelf als andere klanten gedupeerd: Online.nl komt z’n beloftes niet na.
En het jammere feit is: Online.nl steekt zodanig in elkaar dat deze situatie niet lijkt te kunnen veranderen.
In eerste instantie zou op 10 juni mijn nieuwe abonnement (verlenging) met de nieuwe techniek en de hogere snelheden ingaan. Uiteindelijk is dat vandaag (30 juni) pas gebeurd….. maar de techniek is nog steeds ADSL2+ en geen VDSL2, en de upload-snelheid is nog steeds kleiner dan 1 Mb/s en voldoet daarmee niet aan de concrete afspraak dat de snelheid hoger zou zijn dan 1 Mb/s.
Online.nl komt z’n afspraak niet na.
Gewenste Oplossing:
Ik wil dat Online.nl intern onderzoekt hoe het kan dat de 2 afdelingen verschillende verbingstypes aan mij beloven.
Vervolgens wil ik dat een antwoord op mijn wens wordt geformuleerd waar de hele organisatie achter staat, zodat daarover nooit meer strijdige verhalen zullen worden verteld aan mij.
Als blijkt dat het op mijn adres via Online.nl NIET mogelijk is om VDSL2 te gebruiken, dan wil ik:
1. weten waarom de verkoopafdeling de mening heeft gehad en gehouden (ook nadat ik ze uitdrukkelijk heb geconfronteerd met het antwoord van de technische afdeling) dat VDSL2 wel mogelijk was op mijn adres;
2. worden gecompenseerd voor het feit dat ik op basis van verkeerde informatie te lang bij Online.nl ben gebleven, ik had bij het eerste contact hierover (volgens mij was dat op 18 of 19 mei) ook direct mijn abonnement kunnen beeindigen. En ik wil worden gecompenseerd voor de telefoonkosten die ik heb moeten maken en de hoeveelheid tijd en energie die ik door de fout van Online.nl ben verloren;
3. graag overleg met mij over wanneer we mijn aansluiting gaan beeindigen, zodat ik zonder overlast kan overstappen naar een andere provider;
4. graag weten hoe Online.nl gaat zorgen dat de verhalen van de verkoopafdeling en de technische afdeling op dit vlak van verbindingstype niet meer strijdig zijn met elkaar (naar mij toe, en ook aan elke andere consument);
5. graag weten hoe de monteur van Online.nl dan na doormeting van de verbinding duidelijk tot de conclusie kon komen dat VDSL2 prima mogelijk is op mijn adres;
6. graag weten hoe ALLE andere providers WEL VDSL2 kunnen aanbieden op mijn adres, terwijl Online.nl dat niet kan. Ik snap enerzijds wel dat Online.nl geen antwoord kan geven op de vraag wat andere partijen doen, maar Online.nl weet natuurlijk wel een beetje wat er speelt op de markt van deze netwerken, dus ik wil dan toch graag dat Online.nl hierover wat vertelt: zijn er op 1 of andere manier verschillende werkwijzen? Of verschillende afspraken met de netwerkaanbieders, die voor de consument verschillende consequenties kunnen hebben? Of maken de verkoopafdelingen van alle andere providers gewoon dezelfde fout als de verkoopafdeling van Online.nl heeft gemaakt? Of iets anders? Wat is het vermoedelijke antwoord op de vraag als Online.nl geen zeker antwoord kan geven?
Als blijkt dat het op mijn adres via Online.nl WEL mogelijk is om VDSL2 te gebruiken, dan wil ik:
1. weten waarom de technische afdeling de mening heeft gehad en gehouden (ook nadat ik ze uitdrukkelijk heb geconfronteerd met het antwoord van de verkoopafdeling) dat VDSL2 niet mogelijk was op mijn adres;
2. worden gecompenseerd voor het feit dat ik pas later dan 10 juni gebruik kan maken van VDSL2. En ik wil worden gecompenseerd voor de telefoonkosten die ik heb moeten maken en de hoeveelheid tijd en energie die ik door de fout van Online.nl ben verloren;
3. graag overleg met mij over wanneer Online.nl mijn aansluiting gaat aanpassen, zodat ik zo snel mogelijk en met zo min mogelijk overlast van het nieuwe verbindingstype VDSL2 kan genieten;
4. graag weten hoe Online.nl gaat zorgen dat de verhalen van de verkoopafdeling en de technische afdeling op dit vlak van verbindingstype niet meer strijdig zijn met elkaar (naar mij toe, en ook aan elke andere consument).
