Mijn Klacht:
Sinds september zijn wij klant bij Online.nl. We nemen interactieve televisie en Maximaal internet af.
De installatie verliep alleszins redelijk. Eén telefoontje naar de klantenservice was genoeg. De snelheid van internet valt me reuze mee, op goede momenten halen we rustig 80Mb.
Het bereik of de kracht van het Wifi netwerk is om te janken, dus daar wil je heel snel een echte router tussen plaatsen. Maar dan wordt het moeilijk. Zet je Online modem in bridge modus, dan kun je met je eigen router prima het wifi signaal rond laten zingen. Echter, het televisie signaal kan alleen maar rechtstreeks van het Zyxel modem van Online komen (staan instellingen in opgeslagen die niet mee komen bij een andere router) welke niet in bridge staan.
Ook al vertelt de klantenservice dat je prima een eigen router kunt installeren, dat kan dus niet als je ook nog televisie wilt blijven kijken. Andere opties? Nee, niet volgens de klantenservice.
Uiteindelijk heb ik dit zelf opgelost met een tweetal bedrade access points, dus case closed. Niet dankzij de klantenservice.
Vervolgens willen we graag gebruik maken van de parental control instellingen van dit Zyxel modem. Eén van de zaken die we van te voren uitzochten was of dit modem parental controlling aan kan, hoe het er uit zag en of het voldeed aan onze wensen. De bedoeling was om een aantal mac adressen gedurende specifieke uren op de dag af te schermen van het internet. Dat is geen heel luxe functionaliteit, praktisch elk zichzelf respecterende router heeft dit aan boord.
Echter, deze instellingen werken óf soms óf helemaal niet. Upgraden van de firmware gaat niet omdat je dan de televisie instellingen verknoeid, daarmee haalt Zyxel zelf begrijpelijkerwijze bakzeil. Ondersteuning voor deze functionaliteit biedt de klantenservice van Online.nl niet en ze gaan daar verder ook niet op in.
Op mijn nadrukkelijke vraag “dus jullie leveren een dienst met een stuk hardware. Die hardware functioneert niet afdoende en als ik om hulp vraag kan Online.nl mij daar niet mee helpen?” werd beantwoord met “dat is juist meneer dus als u verder geen vragen meer heeft, ga ik nu dit gesprek beëindigen”.
Mijn laatste vraag was of er een klachtenproces is waar ik bovenstaande (dus zowel het zeer matig en vaak niet functioneren van de hardware als de manier waarop ik te woord ben gestaan) aanhangig kan maken, maar dat is er niet dus zoek het maar uit klant.
Gewenste Oplossing:
Normaliter zou je zeggen dat ik tevreden was als bovenstaande issues naar behoren verholpen waren, maar in dit geval is de klantenservice dusdanig tekort geschoten dat mijn vertrouwen in Online als leverancier onder het vriespunt is gedaald.
Ik heb Online gevraagd of ik, als ontevreden klant, onder het jaarcontract uit kon. Daar doen ze niet aan.
Ik zal dus tevreden zijn als het contract snel beëindigd kan worden.
(10)
