Mijn Klacht:
Al sinds de oplevering van Onine ADSL ervaar ik grote problemen met internet en bellen. Na maximaal 30 minuten valt de internetverbinding spontaan weg, terwijl op het modem de verbinding op actief blijft staan. Pas na 5-10 minuten komt het internet weer terug. Dit betekent dat openstaande VPN verbindingen worden afgesloten, telefoongesprekken wegvallen, downloads geannuleerd worden, en grotere bestanden volstrekt niet te downloaden zijn, enz. Feitelijk is onze verbinding volstrekt onwerkbaar, zowel qua internet als qua bellen. Daarnaast wordt de toegezegde snelheid van 22-24 Mbit, als het internet wel even werkt, bij lange na niet gehaald. In de praktijk heb ik als ik direct bedraad op het modem aangesloten ben tussen de 11 en de 18 Mbit, sterk wisselend, en zoals gezegd uitermate instabiel.
De klantenservice geeft bij herhaling niet thuis. Diverse toezeggingen dat ik zal worden teruggebeld worden stelselmatig niet nagekomen. In totaal minstens 15x. Dag in dag uit kan ik maar weer terugbellen a 0.15 per minuut.
De klantenservice geeft na 3 maanden op basis van één telefoongesprek aan dat de klacht zonder nader onderzoek bekend is, dat het aan KPN ligt, en dat er veel meer mensen met hetzelfde probleem kampen. Er wordt toegezegd mijn zaak ook bij KPN aan te melden voor onderzoek.
Ik heb KPN gebeld (aangezien ik daar wat connecties heb); daar blijkt de klacht volstrekt niet bekend. Op mijn adres is helemaal niets door Online aangemeld, als bewijs geeft KPN aan het casenummer op te vragen van Online. Uiteraard is mijn zaak daadwerkelijk niet aangemeld door Online. Schoorvoetend wordt dit uiteindelijk na nog eens ruim een week wachten toegegeven. Sterker nog: er is helemaal niets gebeurd, anders dan dat ik sinds het melden van de storing drie nieuwe modems heb gekregen. Als ik ze om het complete dossier vraag, aangezien ik zelf ook kennis van zaken heb met een HBO informatica diploma op zak, dan wordt dit opnieuw uiteraard geweigerd.
Mijn probleem ligt hoogstwaarschijnlijk ook in het geheel niet bij KPN. Veel waarschijnlijker is het dat het Huawei modem – het enige modem dat Online levert – problemen heeft. Denk daarbij aan oververhitting, een te spaarzame ic-geschakelde voeding, etc. Maar Online lost het op een prachtige manier op: ik mag per direct weg. Ondertussen natuurlijk wel gewoon kosten blijven rekenen en met een zogenaamde coulance aan komen zetten van 50% korting na afloop van het abonnement.
Mijn internet doet het al ruim een half jaar niet, vanaf moment van levering tot heden. Het heeft nog nooit goed gewerkt. Nog nooit is er een monteur langsgeweest, nog nooit is er een lijnmeting gedaan, nog nooit zijn er verdere stappen ondernomen. Helaas kan ik pas per juli overstappen op glasvezel anders was ik al weggeweest. In de tussentijd wel abonnementskosten blijven incasseren voor diensten die niet geleverd worden. Online is waardeloos, de klachtafhandeling waardeloos, de klantenservice belt praktisch nooit terug, en als ze dat wel doen komen ze met een onzinverhaal om je aan het ‘on’-lijntje te houden. Gelet op al deze leugenachtige toezeggingen is het bovendien natuurlijk maar de vraag of ik daadwerkelijk 50% gecrediteerd krijg, en zo ja wanneer.
Gewenste Oplossing:
Ik ben pas tevreden als de klantenservice iemand langs stuurt om mijn internet na te meten, en te controleren wat er daadwerkelijk aan de hand is. Als er een modem geleverd wordt van een ander merk, of een ADSL modem op kosten van Online mag worden aangekocht dat wel voldoet. En als totdat de internetverbinding volledig hersteld wordt de abonnementskosten niet voldaan hoeven te worden. Immers: als je niet levert moet je ook geen kosten in rekening brengen. Of anders in ieder geval tot het moment van overstap. Na een half jaar is dat toch het minste wat je kunt doen. Bovendien staat er aan wat ze moeten crediteren inmiddels meer open dan er nog aan abonnementskosten rest.
Mag ik u, waarde lezer, een vriendelijk, goedbedoeld advies geven? U kunt het waarschijnlijk al raden: ga niet in zee met Online. Ze houden je aan het lijntje, incasseren wel geld, maar daadwerkelijk investeren in je verbinding doen ze niet en willen ze niet. En ik ben echt niet de enige, dat geven ze zelf ruimschoots toe: er zijn naar hun eigen zeggen nog veel meer klanten met 'hetzelfde' probleem, die nog veel langer zonder een fatsoenlijke verbinding zitten. Dat is dan zo ongeveer het enige dat echt klopt: zoekt u maar eens op 'online.nl klachten' op het internet, dan komt u er een heleboel tegen.
