Mijn Klacht:
Ik heb met telefonische hulp online mij aangemeld bij Online.nl, nadat ik bij mijn oude provider een afmelding had gedaan.
Nu wilde ik het pakket via de glasvezel, dit hebben wij altijd gehad in dit huis. Onze telefoonwandcontactdoos hangt namelijk aan een snoertje uit de plint, dit vinden wij niet echt betrouwbaar. Netjes alles binnengekregen en het contract zou per 27 december jongstleden ingaan. Na de Kerstdagen de dozen gepakt om alles te installereen, hebben wij een paket gekregen met een DSL aansluiting. Schijnbaar is dit ook aangevraagd, vreemd omdat ik dit met hulp van een medewerker van online heb ingevuld. Meerdere telefoontjes gepleegd en het kwam erop dat het mijn schuld was, ik heb het verkeerd aangevraagd… Dat zal dan wel.. Niet wat we wilden, maar de oude provider had alles al afgesloten, dus dan maar aansluiten. Dit lukt niet, dus weer bellen, telefonisch kunnen ze helemaal geen hulp bieden. De meneer gaf aan dat alles bij hun aanstond, dus dat het zou moeten werken. Zij hebben dit aan de leveringsafspraken gehouden. Ze bleven maar aansturen op een monteur, uiteindelijk deze maar ingepland. Hij kon vandaag komen. Onlne geeft aan dat de monteur alles installeerd en pas weggaat als alles werkt.
Hij heeft in een wijkkast gewerkt om een signaal op onze aansluiting te krijgen, er zat namelijk helemaal geen signaal op. Het lijkt mij dat dit de verantwoordelijkheid van Online is, om te zorgen dat dit werkt, wanneer het contract ingaat, dat was dus niet het geval. Zonder monteur hadden we nooit signaal gekregen. Nu is de monteur direct na het aansluiten van de telefoonwandcontactdoos weggegaan en moesten wij de rest nog aansluiten. Dit is gelukt, maar een foutmelding S004 op de tv.
Weer bellen. De dame zei dat we een reset moesten doen, gedaan en dan een half uur wachten. indien nodig terugbellen, want zoals zij zei, ze was al 20 minuten vrij door mijn telefoontje. Na 3 kwartier weer gebeld, want je raad het al, nog steeds dezelfde foutmelding. Een meneer zou een ticket aanmaken voor de backoffice om het op te lossen, dat kan daar namelijk niemand anders. Ze bellen u terug gaf hij aan. Omdat ik nog niks gehoord had en de klantenservice om 21.00 uur dichtgaat, heb ik maar even gebeld. De meneer die ik aan de lijn kreeg geeft aan dat het tot 3 werkdagen kan duren. Nu is het vrijdagavond en maandag Nieuwjaarsdag is, kan dit tot woensdag duren. De meneer vanmiddag heeft dit waarschijnlijk niet durven melden, na mijn uitingen van frustatie.
Ik ben zeer ontevreden over de service en de bekwaamheid van de medewerkers bij de klantenservice. Na ongeveer 12x bellen, heeft de laatste meneer nog wel geprobeerd via de helpdesk iets voor me te doen, maar dat ging helaas niet.
Gewenste Oplossing:
Wanneer alles naar behoren werkt. Daarnaast wil ik een vergoeding voor de dagen dat ik geen internet, tv en telefoon heb gehad. Ook wil ik, zodra ik een andere provider heb, van mijn contract af. Tevens ben ik van mening dat het niet nodig is om de installatiekosten te betalen, omdat hoe zij de installatie doen echt nergens op slaat.
