Mijn Klacht:
Geachte directie Dirk van de Broek / Marcel Huizing,
Onderstaande klacht heb ik geplaatst op klacht.nl
Laat ik vooropstellen dat ik als voormalig ondernemer (ik ben inmiddels tien jaar met pensioen) begrip heb voor personele problemen van een grote onderneming. Met de krapte op de arbeidsmarkt is het niet gemakkelijk om aan geschikt personeel te komen. Ook andere supermarkten hebben daar last van. Voor elke ondernemer is klantvriendelijkheid naast winstgevendheid erg belangrijk. Immers: geen klant, geen winst. Dan kan je als ondernemer je deur wel sluiten.
Afgelopen donderdag, 25 juli deed ik wat boodschappen bij Dirk filiaal Overvecht Utrecht. In WC Overvecht zijn tevens Lidl en Albert Heijn gevestigd. Supermarktklanten kunnen een goede keuze maken. Bovendien is tegenover Dirk op circa zes meter afstand de Lidl. Om in zo’n winkelcentrum marktaandeel te krijgen en vast te houden is naast een goed prijsbeleid een goede klantvriendelijkheid een must. Helaas schort het bij Dirk daaraan.
In deze klacht – want zo mag ik het wel noemen – doel ik op de filiaalmanager. Een jong broekje dat mijn kleinzoon wel zou kunnen zijn. Zijn gedrag naar mij accepteer ik niet. Als hij mijn kleinzoon zou zijn, kreeg hij van mij een oorvijg.
Wat is het geval? Ik was met mijn boodschappen bij de zelfscan om mijn boodschappen te scannen en af te rekenen. Er was voor mij een probleem waarvoor ik met de toets hulp vroeg. Er gaat op dat moment een lamp branden, zodat een medewerker van grote afstand kan waarnemen dat ik als klant om hulp vraag. Op dat moment stond bij een balie de manager in gesprek met de enige medewerkster van het zelf scangedeelte. Ik zag dat de medewerkster oogcontact met mij had en zich ongemakkelijk voelde om naar mij toe te lopen. De manager bleef tegen haar praten en voorkwam dat hij oogcontact met mij kreeg. Overduidelijk liet hij mij onnodig wachten, terwijl de medewerkster zich uiterst ongemakkelijk voelde.
Ik heb dat zoal gadegeslagen en minutenlang gewacht. Vanwege mijn gezondheid en mijn fysieke beperkingen ben ik maar op het plateau van de zelfscanner gaan zitten. Vervolgend kwam een andere klant naar mij toe en vroeg of de zelfscan het niet deed. Ik vertelde haar dat ik al minutenlang zit te wachten tot er iemand kwam. Mijn geduld raakte op en ik klapte vervolgens in mijn handen om de aandacht van de manager op te wekken. Dat was een misrekening. De manager bleef doen alsof hij niets hoorde. Toen ik nogmaals klapte kwam hij naar mij toe. Er ontstond een uiterst onvriendelijk gesprek waarin hij valse beschuldigingen naar mij uitte. Vervolgens sommeerde hij mij de winkel te verlaten. Hoewel ik zelf wel bepaal in welke winkel ik mijn boodschappen koop, had ik daar geen enkele moeite mee. Lidl zit immers recht tegenover Dirk? Dan ga ik daar toch mijn boodschappen kopen? Ik had echter ook blikjes en flesjes ingeleverd en had daarvoor twee statiegeldbonnen die ik al had gescand. Ik weet dat als een statiegeldbon al is gescand, deze niet nogmaals gescand kan worden. De bonnen worden dan ongeldig. Ik wilde daarom eerst mijn statiegeld terug hebben. Dat werd geweigerd. Ik moest volgens de manager dan maar de volgende dag terugkomen. Ik geloof dat deze jongeman ze niet op een rijtje heeft. Een bij het gesprek gevoegde beveiliger zei mij dat als ik niet zou vertrekken, ik door hem aangehouden zou worden. Op dat moment stak ik mijn armen naar voren met mijn polsen tegen elkaar, waarmee ik aangaf dat hij mij dan maar in de boeien moest slaan. De manager vertelde mij dat hij mij driemaal ging sommeren de winkel te verlaten en dat hij daarna de politie zou bellen. Ik vertelde hem dat hij dat niet hoefde te doen omdat ik na drie keer toch de winkel niet zou verlaten. Na de drie maal gedane sommatie ging de manager een beveiliger bellen. Ik vertelde hem dat hij niet een beveiliger moest bellen, maar de politie, zoals hij dreigde. Even later voegde een oudere man van de beveiliging bij ons. Ik vroeg hem of ik met hem rustig kan praten. Dat kon ik. De sfeer draaide daarna totaal om. Mij werd het statiegeld terugbetaald en verliet ik de winkel. Buiten de winkel stond de oudere man van de beveiliging mij op te wachten. We hebben nog even nagepraat. Voor mij om deze nare ervaring een plekje te geven. Mijn petje af voor deze beveiliger.
Normaliter krijgt u als directie dit soort aanvaringen niet te horen. Onvrede van klanten komt vaker voor. Tijdens het onprettige gesprek kwam een andere klant klagen dat hij niet geholpen werd. De manager reageerde daar niet eens op. Geachte directie: weet wat u in huis haalt. Niet elke zich manager noemende medewerker heeft het goede voor uw onderneming voor ogen.
Uitdrukkelijk wil ik ook bevestigen dat de gewone medewerkers over het algemeen klanten uiterst vriendelijk te woord staan. Het zijn veelal hardwerkende medewerkers. Dat kan ik van de manager niet zeggen.
Met vriendelijke groet.
F.N.V.
Gewenste Oplossing:
Excuses van de betreffende manager.
(10)
