Klacht: Onbeschoft behandeld door Duitse Flixbus klantenservice, geen reactie op klacht

op 04 augustus 2017 over Flixbus in de categorie Busreizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste Flixbusmedewerker,

Hierbij dien ik een klacht in over jullie Duitse klantenservice ‘hotline’ en de onmogelijkheid van het annuleren van mijn ticket.

Ik was aan het kamperen in Duitsland en had een busreis geboekt op zondag 30 juli om 22:30 uur voor 2 personen van Leipzig naar Amsterdam (boekingsnummer #8042632619). Ik moest de busreis omboeken naar een dag later, en dus belde ik jullie klantenservice op zaterdag (0049 30 300 137300). Ik kreeg een Duitse vrouw aan de lijn, en vroeg haar of ze Engels sprak. Ze zei resoluut nee, en verwachtte dus dat ik haar in het Duits te woord zou staan. Wat ik uberhaubt al te gek voor woorden vindt, voor een internationaal reisbedrijf als Flixbus lijkt mij Engelse taalvaardigheid voor een klantenservicemedewerker niet meer dan normaal. Maar gelukkig spreek ik wel een woordje Duits en heb ik zo goed mogelijk geprobeerd uit te leggen dat ik graag die ticket wilde omboeken, maar dat het niet lukte via de app (hij liep vast). Zij vertelde me dat zij me niet ‘mocht’ helpen via de telefoon en dat ik het maar via de website moest proberen.

Na dit gesprek heb ik nogmaals geprobeerd mijn boeking te annuleren, via zowel de app als via de website, zodat ik een nieuw ticket voor de volgende dag kon boeken. Nadat ik mijn boekingsnummer en gegevens had ingevuld op zowel de website als in de app was er een bug: het ticket kon ik niet annuleren en zowel de website als app bleven hangen bij het scherm ‘processing’, terwijl er staat dat hij is geannuleerd (zie screenshot). De boeking is echter helemaal niet geannuleerd, want hij liep vast dus ik was mijn geld kwijt.

Ik heb vervolgens in mijn laatste hoop de klantenservice opnieuw gebeld. Dit keer stond een Duitse man mij te woord. Toen ik vroeg of ik hem de situatie in het Engels mocht uitleggen (omdat dat voor mij toch net makkelijker gaat) zei hij alleen Duits kan. Dit terwijl op jullie site staat aangegeven dat mensen van de hotline ook Engels kunnen: “* Op facebook en per e-mail beantwoorden wij uw vraag graag in het nederlands. Via onze hotline helpen wij u verder in het duits of in het engels.”

Ik heb de man geprobeerd uit te leggen in het Duits dat het mij niet lukte de ticket om te boeken via de app of website en dat hij bleef hangen, maar deze vent was zo onbehoorlijk tegen me: hij wilde mijn vragen niet beantwoorden, hij deed alsof ik degene was die dom was. Ik moest informatie uit hem trekken en hij was gewoon zo ontzettend onbehulpzaam. Vervolgens schakelde ik over op het Engels en ik zei hem dat dit mijn laatste kans was om het nog te annuleren, maar hij zei opnieuw in het Duits dat hij het niet kon doen en dat ik maar Duits moest leren omdat hij het niet begreep. Hij wilde me dus niet helpen.

Ik heb geprobeerd via jullie website een manier te vinden om dit geld van mijn ticket terug te krijgen, maar kan daar nergens vinden hoe ik mijn geld kan terugkrijgen. Ik hoop dat jullie begrip hebben voor de vervelende situatie waarin ik ben gekomen en denk dat het terugboeken van het geld op mijn rekening op zijn plaats is, gezien de fout in de app en op de site en de manier waarop ik door jullie klantenservice ben behandeld. Ik ben erg ontevreden over de service van Flixbus tot nu toe, en hoop dat jullie bereid zijn deze situatie recht te zetten.

Suzanne Staal

Gewenste Oplossing:

Wanneer het geld van de niet te annuleren ticket op mijn rekening wordt teruggeboekt.

Alle klachten die gemeld zijn door szuziflamingo