Mijn Klacht:
Geachte NS,
U heeft in de afgelopen maanden reclame gemaakt voor Schiphol Garantie Service zodat vakantiegangers zeker hun vliegtuig zouden kunnen halen.
Volgens de site was het heel eenvoudig te regelen en moest er minimaal 2 dagen voor vertrek de reis app besteld worden.
Onze vlucht vanaf Schiphol was gepland op 28-7-2014 om 4.20 uur dus met een bestelling van de app op 24-7 waren we ruim op tijd. We hebben de 5 euro betaald en daarna begon de ellende.
We kregen van jullie niet de juiste informatie door en zijn daarom gaan bellen met de klantenservice, tot 3x toe !
De eerste mevrouw die we spraken had er nog niet van gehoord en had geen idee waar we het over hadden en wat we daarvoor zouden moeten doen. De app zou vanzelf wel op tijd geactiveerd worden was haar idee.
De volgende mevrouw had ook geen idee waar we het over hadden en vond het nodig om bevoogdend te gaan doen. In plaats van meedenken en intern wat informatie opzoeken was zij zeer kortaf en niet meewerkend.
De dag voor vertrek bleek de beloofde app niet te werken en was het onmogelijk om er via internet uit te komen. We hebben dus nogmaals gebeld. Deze keer kregen we een meneer aan de telefoon die ook geen idee had waar wij het over hadden; Schipholservice ? Bestond dat dan ? In elk geval wilde deze meneer gelukkig wel met ons meedenken maar hij kon niets voor ons regelen omdat hij intern niets kon vinden wat ons verder kon helpen. Hij bood namens de NS zijn excuus aan en heeft beloofd de betaalde 5 euro terug te storten. Dankzij deze meneer hebben we in ieder geval de indruk dat er bij NS ook klantvriendelijke mensen werken.
Hij heeft ervoor gezorgd dat de betaalde 5 euro weer aan ons is terugbetaald, op 6-5 hadden wij het geld weer op onze rekening.
Maar het is te gek voor woorden dat u reclame maakt voor iets wat niet werkt en ook intern niet eens bekend is !
Wij wilde het risico niet lopen onze vlucht te missen dus hebben we besloten dat onze zoon ons zou rijden. Hij heeft net zijn rijbewijs maar later op de avond zou het niet zo druk zijn op de weg dus durfden we dat wel aan. Helaas bleek het noodweer te zijn toen we in A’dam aankwamen en hebben we in de stress gezeten of onze zoon het wel zou lukken om in zware regenval naar huis te rijden.
Dat hij zou moeten rijden hadden we willen voorkomen door gebruik te maken van de door u aangeboden Schiphol service. Maar dat bleek te mooi om waar te zijn.
Het woord ‘service’ is hier totaal niet van toepassing.
Dit is heel slechte reclame en wij voelen ons gedupeerd door u. Ook voelen wij ons totaal niet serieus genomen door de 2 dames van de klantenservice die ons te woord stonden.
Op de terugweg hebben we weer gebruik gemaakt van de trein. Ook deze keer met problemen.
Mensen die vanaf Schiphol de trein nemen hebben meestel koffers bij zich, heel logisch natuurlijk. Maar niet voor de NS !
Iedere keer dat wij met de trein naar en van Schiphol reizen moeten we in het gangpad blijven staan omdat er nergens ruimte is voor de koffers. Deze keer hadden we mazzel, dachten we. Er was in een tussenstuk ruimte waar we konden zittenen waar de koffers konden staan. We waanden ons boffers. Maar dat duurde maar kort, nl totdat de conducteur kwam. Wij bleken te zitten in een deel wat gereserveerd was voor fietsers en toen er 3 mensen met fietsen kwamen moesten dus maar zien waar we heen gingen met onze bagage. Hadden we maar beter moeten opletten aldus de conducteur, het stond immers op de deur. Alsof je leest wat er op de deur staat als je in de drukte snel met je koffers moet instappen en dan door een coupe moet lopen om een plek te vinden.
Wederom een zeer klant onvriendelijk contact met een medewerker van de NS.
U zou toch echt wat meer rekening moeten gaan houden met uw klanten.
Mijn klacht behelst dus meerdere aspecten;
-dat de beloofde service er niet was en bij de medewerkers niet bekend bleek te zijn.
-dat wij daar tot 3x toe over hebben gebeld en dat het toen nog niet opgelost was.
-dat wij onvriendelijk te woord zijn gestaan aan de telefoon terwijl de medewerkers onkundig waren.
-dat wij het risico op vertraging niet durfde te lopen en onze zoon in noodweer heeft moeten rijden.
-dat een conducteur op de terugreis bijzonder onvriendelijk was en ons schoffeerde omdat wij in een verkeerd deel van de trein zaten.
-dat u een Schiphol service aanbiedt en dus weet dat mensen met bagage gaan reizen, en er geen ruimte voor de bagage is.
Via de klantenservice is nergens te vinden waar ik via een mail mijn klacht kan indienen. Ik kom dan bij ene digitale Eva uit en dat is helemaal een frustrerend geval. Ik vraag om een mail adres maar ik kom in een circus van opmerkingen terecht waar ik niets mee kan. Zo zou u niet moeten willen communiceren ! Probeert u mensen te ontmoedigen om een klacht in te dienen door in de Eva mail maar een beperkt aantal letters toe te staan ?
Wij voelen ons behoorlijk gedupeerd in tijd en energie en door de benadering van enkele van uw medewerkers.
Met vriendelijke groeten,
Gewenste Oplossing:
compensatie voor de ergernis en frustratie van het gebrek aan interne informatie en gebrek aan communicatie
