Klachtenbrief voor NS

Opmerking: ik kan geen actuele contactgegevens van NS of e‑mailadressen ophalen. Vul hieronder het adres en de e‑mail van de klantenservice/klachtenafdeling in voordat u de brief verzendt.

Aan:
NS
[Adres: ......................................................]
[E‑mail klantenservice/klachtenafdeling: ..............................]

Datum: 20 augustus 2026
Onderwerp: Klacht en verzoek tot herstel en veiligheidsmaatregelen wegens ontoegankelijkheid Utrecht Centraal Station (defecte lift bij bushalte)

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij dien ik een formele klacht in over de ontoegankelijkheid en het gebrek aan adequate signalering en hulpverlening bij Utrecht Centraal Station.

Feiten
- De lift bij de bushalte is al sinds dinsdag defect en er is geen waarschuwing of afzetting (bijvoorbeeld een briefje, lint of duidelijke bewegwijzering) aangebracht.
- Medewerkers op het station weigerden mijn melding in ontvangst te nemen; de infobalie verwees alleen naar een telefoonnummer van de klantenservice zonder de klacht te registreren.
- Als gevolg hiervan moesten hoogbejaarde reizigers met een meervoudig gehandicapt kind, dat de roltrap niet kan gebruiken, een gevaarlijke oversteek maken naar perron 9 terwijl bussen hen voorbijrijden zonder te stoppen.
- Dit is niet eenmalig; ik zie dit terugkerend gebeuren op Utrecht CS en vrees dat de gebrekkige maatregelen leiden tot onaanvaardbare risico’s voor mensen met een beperking.

Juridische gronden en rechtsverwijzingen
- Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte (WGBH/CZ): Het is onaanvaardbaar dat mensen met een handicap in de praktijk de toegang tot openbaar vervoer wordt ontzegd of dat zij onredelijke risico’s moeten nemen. De WGBH/CZ beoogt ongerechtvaardigde belemmeringen weg te nemen.
- VN‑Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (CRPD), artikel 9 (toegankelijkheid): de staat en private dienstverleners dienen toegankelijke vervoersvoorzieningen te waarborgen en obstakels te voorkomen.
- Burgerlijk Wetboek: als vervoerder/dienstverlener heeft NS een zorgplicht richting haar klanten. In het algemeenrecht geldt onder meer artikel 6:162 BW (onrechtmatige daad): het in stand laten van een gevaarlijke situatie kan leiden tot aansprakelijkheid. Daarnaast bevat het BW regels over de juiste nakoming van dienstverlening; consumenten mogen verwachten dat essentiële voorzieningen functioneren en dat veiligheidsrisico’s worden beperkt (vergelijk art. 7:17 BW inzake conformiteit van dienstverlening/goederen).
Op grond van vorenstaande is NS verplicht passende maatregelen te nemen om toegankelijkheid en veiligheid te waarborgen, meldingen serieus te registreren en te reageren op concrete risico’s voor reizigers met een beperking.

Verzoeken (concreet en uitvoerbaar)
1. Laat de lift bij de bushalte onmiddellijk (binnen 48 uur) tijdelijk veilig afzetten en markeer het defect duidelijk met zichtbaar waarschuwingsmateriaal en omleidingsinstructies, zodat reizigers niet door onduidelijkheid een gevaarlijke oversteek hoeven te maken.
2. Zorg voor tijdelijke assistentie (bijvoorbeeld door inzet van personeel of bereikbaar telefoonnnummer bij de locatie) voor reizigers die door het defect hulp nodig hebben.
3. Repareer de lift definitief binnen 14 kalenderdagen of, indien dat niet haalbaar is, verstrek een schriftelijke planning met een concrete reparatiedatum en kosten-/tijdindicatie.
4. Registreer mijn klacht formeel in uw klachtenadministratie en bevestig schriftelijk welke stappen u heeft genomen en gaat nemen om herhaling te voorkomen.
5. Informeer welke interne procedure er geldt voor het opnemen en afhandelen van klachten op het station en welke training/sturing u voert richting medewerkers zodat meldingen van ontoegankelijkheid wél worden aangenomen en opgevolgd.

Reactietermijn
Ik verzoek om schriftelijke ontvangstbevestiging binnen 7 werkdagen en een inhoudelijke reactie met concrete maatregelen binnen 14 dagen na dagtekening van deze brief. Graag ontvang ik bij uw reactie bewijs van de uitgevoerde maatregelen (bijv. foto’s van de afzetting/signalisatie, reparatiecertificaat of planning).

Gevolgen bij uitblijven van adequate reactie
Indien ik binnen de gestelde termijn geen bevredigende reactie en concrete maatregelen ontvang, zie ik mij genoodzaakt mijn klacht verder te escaleren. Mogelijke vervolgstappen zijn:
- een melding aan het College voor de Rechten van de Mens (discriminatie op grond van handicap),
- een melding aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en/of andere toezichthouders, en
- het onderzoeken van civielrechtelijke stappen wegens nalatigheid/aansprakelijkheid (schadevergoeding) en het indienen van een klacht via de relevante consumenten‑/ov‑geschilleninstanties.

Slot
Ik vertrouw erop dat NS de ernst van deze situatie onderkent en spoedig passende maatregelen neemt om zowel de directe veiligheid als de structurele toegankelijkheid van Utrecht Centraal te waarborgen. Graag ontvang ik uw schriftelijke bevestiging van ontvangst en uw plan van aanpak binnen de genoemde termijnen.

Met vriendelijke groet / Hoogachtend,

[Uw naam]
[Adres]
[Telefoonnummer]
[E‑mail]

Bijlagen (optioneel): foto’s/situatiebeschrijving / datum(en) van waarneming

---
Als u wilt, werk ik de brief in met het exacte adres en e‑mail van NS wanneer u die gegevens aanlevert, of ik kan helpen bij het formuleren van een nadere brief voor toezichthouders/autoriteiten.