Klacht: Naamswijziging

op 29 juli 2017 over vliegtickets.nl in de categorie Online Vliegtickets

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

De e-mail die ik heb verzonden:

Geachte Vliegtickets.nl,

Tot onze grote teleurstelling en verdriet is een langverwachte en zeer prijzige backback-vakantie naar Thailand in duigen gevallen. Mijn huisgenoot en ik hebben maandenlang geld gespaard om deze reis te kunnen maken. Al weken van tevoren waren wij druk bezig met het plannen van deze reis, voorbereidingen waren getroffen en aankopen zijn gedaan.

Tot onze grote verbazing kwam ik (Lars Kusters) niet verder dan de informatiebalie, eenmaal aangekomen op de luchthaven van Düsseldorf. Dit alles had te maken met het feit dat mijn roepnaam op het vliegticket stond vermeld in plaats van mijn doopnamen (Petrus Maria).

Hoewel mijn overige gegevens bij u en vliegmaatschappij Emirates bekend zijn, en overigens ook uniek tot mijn naam, denk hierbij aan het Burgerservicenummer, is het wijzigen van een simpele voornaam hetgeen waardoor wij nu niet onderweg zijn c.q. kunnen genieten van onze vakantie.

Ondanks dat mijn huisgenoot mijn roepnaam heeft ingevuld, ten tijde van het bestellen van de vliegtickets, wordt het de klant onnodig moeilijk gemaakt om een wijziging door te voeren. Online is dit niet mogelijk, daarvoor dient er contact te zijn met de klantenservice. Eenmaal gesproken te hebben met uw mannelijke collega op 27 juli jl., werd er geadviseerd om als nog naar Düsseldorf te gaan. Hier kon ik mijn voornaam wijzigen aan de servicebalie van vliegmaatschappij Emirates, weliswaar tegen betaling, aldus uw collega aan de vooravond van vertrek. Hij zei eveneens dat vliegmaatschappij Emirates bekent staat om hun goede service richting reizigers en dat dit dus geen probleem kan zijn.

Zodoende zijn wij de dag erop, de dag van de vlucht, d.d. 28 juli 2017, naar Düsseldorf afgereisd met goede hoop, rekening houdend dat wij tegen betaling alsnog naar Thailand konden gaan. Dit was namelijk door uw collega aan ons verteld. Echter werd mij door de medewerker van vliegmaatschappij Emirates verteld dat enkel de derde partij, u, een wijzigingsverzoek kunt indienen. U bent als online reisbureau belast met de verantwoording om uw klant van goede service te voorzien, en deze eenvoudig op te lossen formaliteit adequaat op te pakken.

Wederom heb ik contact met u opgenomen om deze wijziging zo spoedig mogelijk bij vliegmaatschappij Emirates bekend te maken. Gezien wij ruim 4 uur van tevoren op de luchthaven aanwezig waren, bleven wij hoop houden.

Door uw organisatie werd mij verteld dat het wijzigen van dergelijke gegevens via het hoofdkantoor in Dubai verliep, en daarvoor werd rekening gehouden met een verwerkingstijd van 48 uur. Een redelijk omslachtige procedure als u het mij vraagt. De medewerker van vliegmaatschappij Emirates vond dit, net als ikzelf, opmerkelijk. Hij gaf bij ons aan dat het een eenvoudige handeling betrof, gezien er op het moment dat wij hem spraken stoelen werden geannuleerd en eveneens werden geboekt. Het was dus een kwestie van annuleren en opnieuw verwerken. De kosten van het annuleren en het opnieuw boeken zou dan het verschil tussen vroegboekkorting en last minute boeken zijn. Een bedrag van circa 150 euro. Een bedrag waar wij op berekend waren, want dit komt overeen met wat uw collega een avond ervoor ons had verteld.

Ik heb de oplossing die de medewerker van vliegmaatschappij Emirates aanbood aan een van uw medewerkers uitgelegd, en vervolgens werd er met de supervisor overlegd. De reactie was dat dit niet kon en dat het toch echt middels een wijzigingsverzoek, en dus via Dubai moest gaan. De kosten van een naamswijziging betrof 50 euro, en dit moest direct worden betaald voordat er tot actie werd overgegaan. Nog voordat ik de eerste betaling had afgerond werd ik door een medewerker van u gebeld met de mededeling dat de kans van slagen nihil zou zijn. Ik dus het bedrag niet hoefde over te maken. Later heb ik weer contact met uw organisatie opgenomen en toen werd hier toch op teruggekomen. Ik zou per e-mail een nieuw betalingsverzoek ontvangen, zodat u tot actie kon overgaan. Na kostbare minuten gewacht te hebben, kwamen wij erachter dat de naamswijziging niet naar mij was gestuurd, maar naar mijn huisgenoot. Deze naamswijziging was tevens om zijn gegevens te wijzigen in die van mij. Ik heb wederom met uw organisatie gebeld voor het doorvoeren van een juiste correctie. Na het ontvangen van de juiste wijziging heb ik het bedrag direct overgemaakt en begonnen de minuten als seconden weg te tikken. U kunt u tevens voorstellen dat het heen-en-weer bellen tijdrovend was, gezien een wachttijd van minimaal 15 minuten per telefoongesprek gebruikelijk is.

Wij hebben tot het einde, tot de toegang naar de douane en dus het aan boord treden van het vliegtuig, gewacht op de luchthaven van Düsseldorf. Hopende op het beloofde telefoontje uwerzijds. Ondertussen had ik meerdere malen met u contact gezocht om de status op te vragen. Eveneens aangegeven dat wij niet langer konden wachten, omdat wij anders niet meer door de douane kwamen. De deadline was verstreken en ik had nog steeds geen oproep van uw organisatie ontvangen. Wel kreeg ik om 21.25 uur een e-mail van uw collega waarin werd aangegeven dat er “meerdere malen” met mij contact was gezocht. Hierop heb ik direct met u gebeld, maar uw telefoonlijn was buiten gebruik. Het was immers na 21.00 uur.

Waren wij na het eerste gesprek met uw organisatie op 27 juli jl. goed geïnformeerd, dan waren wij wellicht nu in Thailand. Indien hij geen “nee” had verkocht, maar zich had bekommerd om zijn klant, dan had ik direct 50 euro betaald en had u geruime tijd om dit met vliegmaatschappij Emirates op te pakken. Had hij mij niet geadviseerd om naar Düsseldorf te gaan, dan had dit een autorit van ‘s-Hertogenbosch naar Düsseldorf en terug bespaard. Dan had ik de avond ervoor nog met familieleden kunnen overleggen, en wellicht het bedrag voor een nieuw vliegticket bij elkaar kunnen krijgen.

Wij zijn ontzettend teleurgesteld in de tegenstrijdige en onjuiste informatie die wij hebben gekregen. De onnodige kosten die wij hebben gemaakt voor het reizen, de torenhoge kosten om jullie telefonisch te bereiken (à 56,60 euro), en de mijns inziens absurde kosten à 50 euro om service te krijgen van u. Om uiteindelijk vliegtickets ter waarde van 1750 euro in rook op te zien gaan.

Een foutieve naam op de vliegtickets gebeurd dagelijks, aldus de medewerker van vliegmaatschappij Emirates. Het wordt in bijna alle gevallen opgelost, aldus deze medewerker. Reisbureaus hebben hiervoor een draaiboek liggen: “Wat te doen wanneer een naam gewijzigd moet worden op een vliegticket, en de klant al op de luchthaven aanwezig is”. Althans, dat zou je denken. Maar Vliegticket.nl heeft dit niet. Er is mijns inziens nauwelijks service geboden. Oplossingen en alternatieven zijn niet geboden.

Zoals u zult begrijpen zijn wij in tranen over wat er is gebeurd. Niet alleen de enorme kosten die wij hebben gemaakt steekt, ook de avonturen die wij zouden beleven en herinneringen voor het leven die wij zouden ervaren zijn niet nu meer dan een fantasie waar wij over kunnen dromen. We moeten ook aan alle mensen in onze kring vertellen dat we niet zijn gegaan, en hoe dit allemaal heeft kunnen gebeuren. Door de stress van gisteren hebben wij vannacht nauwelijks geslapen, en ik ben zelfs wakker geworden met een stevige migraine. Het is behoorlijk deprimerend, voor ons beide.

In afwachting van een passende oplossing uwerzijds, verblijven wij.

Hoogachtend,
Jelmer van Kampen en Lars Kusters

Gewenste Oplossing:

De retourtickets zijn geldig, echter zijn wij nooit in Thailand aangekomen. Uit klantgerichtheid en service willen wij alsnog naar Thailand kunnen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over vliegtickets.nl

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over vliegtickets.nl nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Lars Kusters