Mijn Klacht:
Klanten mogen wat mij betreft wel twee keer na denken als ze een abonnement afsluiten bij MTV Mobile of Hi. Ik probeer al sinds november van het abonnement af te komen, en behalve veel tijd, moeite en belminuten kost het me een extra maand a 100 euro. Klantenservice van niks!
Betreft: slechte klantenservice m.b.t. opzegging abonnement
Het contract dat ik heb afgesloten bij MTV Mobile loopt officieel 17 januari 2012 af. Bij het afsluiten in de winkel werd mij verteld dat ik twee maanden van tevoren kon verlengen. En dat deed ik graag aangezien ik de laatste maanden veel, ongeveer 100 euro per maand, zou moeten betalen. Daarom heb ik, op 17 november jl., twee keer gebeld met de klantenservice. De eerste keer heb ik informatie ingewonnen over een eventuele verlenging van het abonnement (een goedkoper sim-only). Na dit gesprek heb ik van verschillende opties uitgerekend wat het me zou kosten en heb ik advies gevraagd aan wat naasten. De conclusie was dat ik het beste niet kon verlengen en de laatste twee maanden toch 100 euro per maand te betalen om dan per 17 januari van het abonnement af te zijn – het nummer zou dan omgezet kunnen worden naar prepaid. De voornaamste reden is dat ik een halfjaar in Spanje woon voor mijn studie. In het tweede gesprek die dag met de klantenservice heb ik dit duidelijk gecommuniceerd. Toen werd mij door een medewerker verteld dat ik voor opzegging de dag zelf, 17 januari, moest opbellen en dat alles dan geregeld zou zijn. Van deze informatie ben ik uitgegaan en ik heb die datum in mijn agenda gezet. Op 17 januari belde ik weer op, en een medewerker probeerde mij over te halen door de aanzienlijke klantwaarde die ik had opgebouwd en zou verliezen als ik inderdaad om zou schakelen naar prepaid. Hij bood me een KPN abonnement aan, waar buitenland bellen ook binnen de bundel valt. Aangezien hij mij ook vertelde dat ik nu per dag op kon zeggen besloot ik geen overhaaste beslissing te nemen en er de volgende dag op terug te komen. Omdat mijn klantwaarde niet te gebruiken was i.c.m. een Iphone abonnement heb ik 19 januari teruggebeld om inderdaad het abonnement toch om te laten zetten naar prepaid. Lesly, die mij toen heeft geholpen deelde mij mee dat de mutatie dan 19 februari plaats zou vinden i.v.m. minimale opzegtermijn van een maand. Ik reageerde daar verbaasd op, omdat ik dit onder deze voorwaarden in november dan wel al had kunnen doen! Nu zit ik onwillig een maand langer vast aan een te duur abonnement, extra vervelend aangezien ik vanaf 8 februari al niet meer in Nederland ben en er dus geen gebruik van zal maken. Lesley zou uitzoeken wat er mis was gegaan, maar op dat moment “crashte het systeem”, waardoor dit niet mogelijk was. Hij zou mij vrijdag 20 januari hierover terugbellen. Dit is niet gebeurd. Op 24 januari, heb ik gebeld met Robin van de klantenservice, die mij ongelijk gaf en bijna letterlijk mede deelde dat het “mijn pech” was als het op 17 november dan niet goed was geregistreerd in de systemen – je abonnement loopt nog steeds eind februari af. Hij had geen inzage in de gesprekken die toen waren gevoerd. Vandaar deze klacht nu, op papier (zodat het gesprek kan worden nagetrokken) en op het online forum.
Iemand in een callcenter heeft de fout gemaakt om mij verkeerd te adviseren om 17 januari nog eens te bellen en heeft dit onjuist in het systeem gezet als ‘informeren verlenging abonnement’. Dit kost mij een maand extra abonnement van 100,-, waarvan ik de helft niet eens kan gebruiken omdat ik in het buitenland ben. Ik betaal veel te veel voor dit abonnement en wil er met terugwerkende kracht van af m.i.v. 17 januari. Ik heb een aardige klantwaarde bij jullie, en ben dan ook erg teleurgesteld over hoe ik ben behandeld door de telefonische klantenservice. Ik ben van mening dat het de verantwoordelijkheid is van MTV mobile om medewerkers in dienst te nemen die mij als klant betrouwbare informatie te verschaffen. Ik heb een eigen bedrijf en dit probleem heeft mij veel tijd en belminuten gekost. Ik vind het onacceptabel dat het nodig moet zijn om bij te houden wie mij heeft geholpen, zodat ik kan bewijzen dat zaken constant fout zijn aangepakt bij de (telefonische) klantenservice. Ik vraag jullie daarom om de opnames van de telefoongesprekken na te luisteren, dit is blijkbaar de enige manier om te bewijzen dat ik inderdaad op juiste gronden heb willen opzeggen in november per 17 januari. Om mij tegemoet te komen, wil ik graag gecompenseerd worden voor de abonnementskosten die ik onterecht tegen deze prijs heb moeten maken.
Ik hoop dat jullie dit probleem op kunnen lossen zodat ik, en degenen in mijn omgeving, eventueel in de toekomst nog een abonnement bij MTV/Hi zou durven afsluiten.
Gewenste Oplossing:
Terugbetaling van de laatste maand abonnementskosten
