Mijn Klacht:
We werden begin dit jaar (2023) ongevraagd door MKB-Click Service benaderd via de telefoon. We staan in het ‘bel-me-niet-register’, dus ik hou daar niet van en meldde dit ook aan de man, zoals ik vermoedelijk al een paar keer eerder gedaan had. Toch liet ik me nu overrompelen, want ik begreep dat MKB-Clickservice een vrij grote organisatie is. Ons werd betere vindbaarheid op Google beloofd en toevallig had ik het er pas met m’n partner over gehad dat mensen ons niet meer via zoekmachines vonden, zoals vroeger regelmatig gebeurde. Een website met webshop hadden we al jaren. We zouden er, zo voorspelde de man, dagelijks nieuwe klanten aan over houden.
Tijdens het gesprek bij ons thuis werd dit verder uitgelegd. Ze werken met experts op het gebied van zoekmachine-optimalisatie, het instellen van de juiste keywords en de juiste bedragen per click. Ze checken voortdurend, zodat wanneer een advertentie-campagne niet goed loopt, deze wordt bijgesteld, door betere keywords te selecteren en Google-teksten daarbij, en dit alles in overleg met de klant. Dat is ook wat de naam ‘Click-service’ zegt: hoe meer clicks hoe meer bezoekers, hoe groter de kans op een verkoop. Ik stelde een kritische vraag over Google, en het antwoord was: “Maar wij zijn Google!”
Mijn conclusie was: dit zijn dus professionals, want dit is hun dagelijks werk.
Ik vraag alle nieuwe klanten die via de webshop een eerste bestelling doen, hoe ze ons gevonden hebben, zo weet ik of deze mensen al dan niet via zoekmachines bij ons terecht kwamen of dat ze gebruikmaakten van couponcodes via onze eigen tijdschrift-advertenties, nieuwsbrieven en mond-op-mond-reclame.
Hieruit kan ik opmaken dat er in het afgelopen half jaar maximaal slechts 2 of 3 mensen via zoekmachines (en dus mogelijk via deze campagne) bij ons terecht gekomen zijn. Nu hebben we een unieke, exotische bedrijfsnaam, ontstaan uit/genoemd naar onze eigen uitvinding, een kleine hanger die mensen kunnen kopen. Ik ben hier niet om reclame te maken, dus laat ik het ‘exotisch-product’ noemen. Het heeft een bepaalde werking en daar horen beschrijvingen, video’s en antwoorden op veel gestelde vragen bij, etc.
Omdat dit een unieke, niet-Nederlandse naam is zal iemand die er nog nooit van gehoord heeft dit nooit op Google als keyword ingeven. Maar wat de ‘experts’ van MKB-Clickservice als belangrijkste keyword hebben ingesteld is juist dat keyword: werking ‘exotisch-product’.
Dat kunnen alléén mensen intypen die ons reeds kennen!
Die naam gebruiken als keyword is dus totale budgetverspilling! Maar daar gaat al die tijd wel het grootste percentage budgetgeld aan op. Dit heb ik vanaf het allereerste begin al aangegeven, en toen werden de andere keywords waarin ‘exotisch product’ voorkwam inderdaad gepauzeerd. Op deze ene na en daar had ik wel om gevraagd. Ik heb dit telefonisch, per email en onlangs zelfs aangetekend aangegeven, maar daar is niets mee gedaan en nu, 10 maanden later, staat het nog steeds op ‘actief’.
In de welkomst-email van MKB-Clickservice staat:
“Onze specialisten zullen uw onlinemarketing verzorgen. Dit doen zij vanzelfsprekend in goed overleg met u, zodat het eindresultaat goed aansluit bij wat u voor ogen heeft.
Aan de hand van gesprekken en eventueel uw website, sociale media, toegestuurde informatie etc., maken wij een campagne en/of website op maat voor u. Heeft u specifieke wensen, bijzondere verzoeken of gewoon uw eigen ideeën, laat het dan gerust weten! Al uw voorkeuren, wijzigingen, vragen en opmerkingen kunt u kwijt door telefonisch, per e-mail of via Whatsapp (06 – 30 33 28 85) contact met ons op te nemen.”
Ik herhaal nog even deze woorden: ’In goed overleg met u’, en ‘heeft u bijzondere verzoeken…’
Daar wordt dus niet gedaan. Na zoveel pogingen komt het op mij over alsof ze dit keyword ‘exotisch product’ niet willen verwijderen.
Ik zie ook niet dat er wordt gemonitord, want ik zie geen toename van het aantal conversies. Op 14 november was er niet één conversie over de afgelopen maand!
Tijdens de contactmomenten werden afspraken gemaakt waarin ik dit alles heb aangegeven en er zouden verbeteringen aangebracht worden om de scores te verbeteren. Zelfs kan ik niets veranderen, want ik krijg geen toegang. Ook daar heb ik om gevraagd.
Voordat ik ‘wakker werd’ hadden we helaas al een tweede contract getekend voor een verhoging van het reclamebudget, zogenaamd een premium aanbod, ook weer een zeer tijdelijke actie waar we snel op moesten reageren. Tijdens dat gesprek met de man die ons flink onder tijdsdruk zette bedongen we gelukkig wel korting op de maandelijks som. Maar die korting was onder de mondelinge voorwaarde dat we een review zouden plaatsen. “En dan liefst geen negatieve,” werd terloops opgemerkt.
Ik heb dat gedaan, een 4-sterren review geschreven op Google Maps. Maar die heb ik nu aangepast naar 1-ster, waarbij ik de oorspronkelijke tekst nog als ‘oude tekst’ heb laten staan, aangevuld met nieuwe tekst. Hoeveel meer mensen hebben dit aanbod gekregen en op voorhand een positieve review geschreven, terwijl de resultaten nog moesten komen, maar b.v. alleen genoemd hoe goed het gesprek was geweest?
Voor mij betekent dit dat een onbekend percentage van de soms opvallend positieve reviews kennelijk ‘gekocht’ is. Omdat dit verzoek niet op schrift staat is het lastig te bewijzen, maar het is niet in overeenstemming is met het beleid van b.v. Trustpilot die duidelijk aangeeft dat mensen geen geen beloning mogen ontvangen voor het schrijven van een review.
Om deze redenen hebben wij het vertrouwen in MKB-Clickservice geheel verloren en daarom willen we beide contracten per direct opgezegd hebben. In deze contracten staat dat na contractbreuk van de abonnee nog steeds alle resterende maandbedragen betaald zullen moeten worden… “anders dan op grond van toerekenbaar tekortschieten van MKB-Clickservice in de nakoming van haar verbintenis (…)”
In dit geval lijkt me dat er sprake is van ‘toerekenbaar tekortschieten’, maar ik vind het nogal gewaagd om zelf de automatische overschrijvingen stop te zetten. Ik lees in andere reviews dat MKB-Clickservice dan direct een rechtszaak aanspant. Daarom verwacht ik dat MKB-Clickservice dit zelf regelt.
Omdat er volgens ons sprake is van ontoerekenbaar tekortschieten verwacht ik, afgezien van opzegging van de contracten, ook restitutie van het budget dat aan ‘exotisch product’ als keyword is opgemaakt. Het gaat op 14 november om 25,41% van het totale reclamebudget.
Daarnaast verwacht ik restitutie van datzelfde percentage van 25,41% van de maandelijkse basissommen voor de beide contracten. Dit komt op 14 november 2023 neer op:
25,41% van € 2456,30 ofwel € 624,15
Gewenste Oplossing:
Omdat er volgens ons sprake is van toerekenbaar tekortschieten verwacht ik, afgezien van opzegging van de contracten, ook restitutie van het budget dat aan ‘exotisch product’ als keyword is opgemaakt. Het gaat op 14 november om 25,41% van het totale reclamebudget. Daarnaast verwacht ik restitutie van datzelfde percentage van 25,41% van de maandelijkse basissommen voor de beide contracten.
Dit komt op 14 november 2023 neer op:
25,41% van € 2456,30 ofwel € 624,15
