Mijn Klacht:
Geachte heermevrouw,
De klacht betreft een kwijtgeraakt pakket bij verzending naar het buitenland. Op 17 januari 2018 heb ik een pakket met een trui ter waarde van 341,67 (incl verzendkosten) verzekerd verzonden naar Denemarken. Vanaf 19 januari is de tracktrace (code zie aanvullende info privé) niet verder geüpdatet, hij blijft staan op ‘verzonden naar land van bestemming’. Het pakket was goed ingepakt en er was duidelijk een ontvanger en verzender op het pakket geschreven. Het pakket is tot op heden niet aangekomen bij de ontvanger.
De afgelopen 2,5 maand heb ik de volgende acties ondernomen om het pakket te traceren cq. een vergoeding te ontvangen:
1. Op 29 januari heb ik Postnl Klantenservice voor het eerst gecontacteerd: er werd mij verteld dat het pakket in Denemarken was en dat DPD het vermoedelijk op 30 of 31 januari zou bezorgen. Mocht dat niet het geval zijn, dan kon ik 2 dagen later terugbellen.
2. Op 31 januari heb ik in de avond Postnl Klantenservice gebeld: er werd mij medegedeeld dat het pakket pas 14 dagen en 6 uur onderweg was en dat er pas een onderzoek gestart kon worden als het pakket 15 dagen onderweg was. Ik moest dus de volgende dag terugbellen volgens de medewerker.
3. Op 1 februari heb ik Postnl Klantenservice wederom gecontacteerd: er zou een onderzoek gestart worden en hiertoe zou ik enkele vragen moeten beantwoorden in een online-formulier. Dit heb ik dezelfde dag ingevuld. Het zou tot 12 dagen kunnen duren voordat Postnl wist waar mijn pakket was.
4. Op 14 februari heb ik Postnl Klantenservice weer gebeld: het bleek dat ik 12 werkdagen moest wachten voordat er officieel een onderzoek gestart zou worden, niet 12 dagen. Tot die tijd wachtte Postnl of het pakket nog bezorgd zou worden en hadden ze het druk (de woorden van de medewerker).
5. Op 21 februari kreeg ik een mail van medewerker I.L. dat het onderzoek naar mijn pakket gestart was.
6. Op 22 februari kreeg ik een mail van medewerker I.L. met enkele onduidelijke vragen over documenten die ik moest toesturen en ondertekenen. Nadat ik op 23 februari gereageerd had met een zelfgemaakt document dat ik ondertekend had, bleek dat medewerker I.L. vergeten was een officieel document mee te sturen en dat ik alsnog dit andere document in moest vullen.
7. Op 23 februari heb ik 2 e-mails uitgewisseld met medewerker I.L. m.b.t. facturen van de inhoud van het pakket en het juiste ingevulde ondertekende formulier.
8. Op 26 februari ontvang ik een e-mail van medewerker I.L. waarin gesteld wordt dat de door mij ingezonden factuur van de trui gedateerd is na de verzenddatum van het pakket. Binnen 15 min ontvangt medewerker I.L. van mij een e-mail dat de factuur van de trui gedateerd is op september 2017 en het pakket verzonden is op 17 januari 2018 en dat ik niet begrijp waar zij op doelt. Hierna verneem ik niets meer van medewerker I.L of van Postnl in het algemeen.
9. Op 9 maart bel ik wederom Postnl Klantenservice: er werd een melding achtergelaten voor medewerker I.L. en er werd mij verzekerd dat ze binnen 2 werkdagen contact zou opnemen.
10. Op 16 maart heb ik nog steeds niet vernomen van medewerker I.L. en contacteer ik opnieuw Postnl Klantenservice: de medewerker, die ik te spreken krijg, maakt wederom een melding voor medewerker I.L. en verzekert mij dat ik binnen 2 dagen zal worden teruggebeld.
11. Op 20 maart heb ik nog steeds niet vernomen van medewerker I.L. ondanks 2 interne meldingen aan haar en ondanks de e-mail die ik gestuurd heb op 26 februari. Ik neem weer contact op met Postnl Klantenservice: ik spreek af met de medewerker van de klantenservice dat ik verwacht voor 21 maart 13.00h een bericht te krijgen van medewerker I.L. De medewerker van de klantenservice begint zelf die dag om 13h en zal nagaan of er al contact is geweest met mij en zo niet, dat er zo spoedig mogelijk contact wordt gelegd.
12. Op 21 maart word ik om 13.20h gebeld (20 min na de uiterste tijd die ik gezet had na de vele aanmaningen om contact te krijgen met de juiste persoon over mijn pakket). Medewerker I.L. vertelt mij dat ze bezig is met het pakket (wat ze doet, blijft ook na herhaaldelijk vragen onduidelijk), maar dat het druk is en dat ik geduld moet hebben en niet de enige klant ben die een pakket kwijt is. Ze maakt géén excuses over het feit dat ze nalatig is geweest om contact met mij te zoeken na e-mail en diverse interne meldingen. We spreken af dat ze me voor vrijdag 23 maart 17.00h zal berichten over de laatste stand van zaken.
13. Medewerker I.L. belt mij níét voor vrijdag 23 maart 17.00h.
14. Tot 3 april heb ik niets vernomen van medewerker I.L. of Postnl in het algemeen. Ik neem wederom contact op met de klantenservice en verzoek vriendelijk doch dringend dat ik binnen een uur teruggebeld wil worden door iemand (medewerker I.L., een collega of een leidinggevendemanager) over de stand van zaken en de voortgang van het zoeken van het pakket cq. een vergoeding uitkeren.
15. Later op 3 april word ik teruggebeld door medewerker I.L. dat het pakket officieel kwijt is en ze ervan uitgaan dat het niet meer wordt gevonden. De e-mail met de aanvraag voor het uitkeren van een vergoeding zou op 3 april meteen worden uitgezet, waarna ik 1 of 2 dagen later een antwoord zou krijgen. Als de uitbetaling goedgekeurd werd, zou ik binnen 10 werkdagen het geld op mijn rekening ontvangen. Ik spreek af met medewerker I.L. dat ze mij 4 of uiterlijk 5 april iets laat weten.
16. Op vrijdag 6 april heb ik nog steeds niets vernomen van medewerker I.L. Ik neem wederom contact op met de klantenservice: ik spreek medewerker v.d.W. die mij vertelt dat ze een melding zal achterlaten voor medewerker I.L., maar dat ze verder helaas niets voor mij kan doen. Ik vraag herhaaldelijk een leidinggevendemanager te spreken, maar zij geeft aan dat dit niet kan binnen de klantenservice van Postnl (een bijzondere gang van zaken in bureaucratisch Nederland) en verzoekt mij geduld te hebben. Ik heb diverse malen uitgelegd dat ik al veel heb ondernomen en steeds met meldingen wordt afgescheept, maar dit mag niet baten: verder dan een melding die uitgezet wordt op vrijdagnamiddag naar medewerker I.L. kom ik niet.
Zoals u misschien begrijpt na 2 A4 aan acties ben ik gefrustreerd en boos over de gang van zaken bij de klantenservice van Postnl. Na verhoging van de tarieven voor verzekerd verzenden naar het buitenland dit jaar verwacht ik zéker een betere service. Ik heb 18 euro betaald om een pakket in goede orde naar het buitenland te verzenden: het pakket was ook verzekerd voor 500 euro. Wat er gebeurd is met het pakket blijft onduidelijk en zal waarschijnlijk ook niet verder opgehelderd meer worden.
Wat onacceptabel is, sowieso een no-go in ieder andere branche, is de manier waarop jullie met klanten omgaan: de klant laten bellen, meldingen maken, niet terugbellen, wederom klant laten bellen, niet doorverbinden, na diverse pogingen toch teruggebeld worden door de betreffende medewerker en valse beloftes krijgen en dit rondje meerdere malen achter elkaar. In 2018 zou je verwachten dat er bij een nationaal postbedrijf dat al zoveel jaren meedraait meer klantgericht gewerkt wordt.
Ik verwacht een passend en snel antwoord.
M.v.g.
Gewenste Oplossing:
Als de trui volledig vergoed wordt en het bedrag binnen 10 werkdagen op mijn rekening staat OF als het pakket binnen 10 werkdagen alsnog bezorgd wordt bij de ontvanger.
