Mijn Klacht:

KPN geeft aan dat het geen zin heeft om een klacht in te dienen omdat ze er toch niks mee doen. Wat is dit voor opmerking? Ik ben al bijna 30 jaar een vaste klant.
Wat is er gebeurd:
13-01-21
Gebeld voor WiFi-versterker, voor eenmalig € 20,- kon ik dit via Mijn KPN aanvragen. In mijn KPN bestelling geplaatst voor deze WiFi-versterker. Bij bevestiging van de bestelling zag ik echter dat hier een prijs van € 79,- voor gerekend werd. De eenmalige kosten blijkt dus een eenmalige korting. In ons maandelijkse kostenoverzicht zag ik ook dat het “gratis opnemen pakket’ verwijderd was. En vanuit de klantenservice werd een tweetal mails verstuurd met bevestiging van bestelling en wijziging in pakket. Deze wijziging hebben wij niet gedaan. Wij zijn alleen in het menu geweest voor internet m.b.t WiFiversterker.
Heb vervolgens een chatsessie gestart die ook door een medewerker weer afgebroken werd na het inlezen. Vervolgens gebeld met KPN om de bestelling van de WiFi-versterker te laten annuleren. De medewerkster gaf aan dat dit niet mogelijk was en dat ik hier de dag erna tijdens kantooruren moest terugbellen.
14-01-21
Om 8:00 uur gebeld met het verzoek om de bestelling te annuleren en de vraag gesteld hoe het nu zat met het gratis opnemen pakket. Medewerkster gaf aan dat het systeem niet werkte en ik moest een paar uur later maar even terugbellen.
Om 10:00 uur gebeld en toen kon de bestelling geannuleerd worden. Gevraagd hoe de situatie nu was m.b.t. het gratis opnemen pakket. De medewerker gaf aan dat dit puur een administratieve handeling was en hier verder niets mee zou gebeuren. Hij gaf te kennen nog verder een en ander na te kijken en mij hierover nog terug te bellen. Ook dit is niet gebeurd.
15-01-21
WIFI versterker wordt toch geleverd en gebeld hoe te handelen om deze weer terug te sturen. Dit is ook gebeurd.
18-01-21
Om 00:22 uur zaten we tv te kijken en ineens waren alle opnames verdwenen. De volgende ochtend zag ik ook dat we een mail hadden gehad om 00.22 uur van de klantenservice van KPN dat de wijzigingen gereed stonden?? Alle opnames (70% van 200 uur) waren verdwenen en we konden niet meer opnemen. Opmerkelijk dat een medewerker in de avond niets kan doen maar dat een klantenservice in de nacht wel iets kan uitzetten.
Om 8:00 gebeld en om tekst en uitleg gevraagd. De medewerker gaf te kennen dat wij dit zelf eruit gehaald hebben en de opnames voorgoed verdwenen zijn. Heb meerdere malen aangegeven dat wij dit niet gedaan hebben maar hier komen we niet verder mee. De medewerker heeft vervolgens gelijk weer het opnemen pakket geactiveerd. Ik heb gevraagd waar ik een klacht hierover kan indienen maar dat heeft volgens de medewerker geen enkele zin omdat hij vol blijft houden dat de fout bij ons moet liggen. Ik heb de medewerker gevraagd dat als ik het niet was en KPN het niet was, wie heeft de wijziging dan wel gedaan. Ook gevraagd of het iets te maken heeft met het plaatsen van een bestelling of dat iemand anders buiten KPN dit kan doen. We zijn eerder benaderd door een andere firma in opdracht van KPN voor het afsluiten van een mobiel abonnement i.c.m. KPN Hussel. Deze mevrouw beschikte over al onze gegevens die bij KPN bekend zijn. Dit was volgens KPN onmogelijk maar zeker wist hij het ook niet want hij was pas 6 dagen aan het werk bij KPN.
In de loop van de dag een mail gekregen met bevestiging van wijziging wat betrekking heeft op het opnieuw activeren van het opnemen pakket. Ook de maandelijkse kosten zouden verhoogd worden met 4.99 euro terwijl dit voor ons eerst wel gratis was. Toen wij in Mijn KPN gingen kijken om iets te controleren viel het mij op dat het opnemen pakket wel stond vermeld bij de producten maar dat de maandelijkse kosten wederom doorgestreept waren zoals ook het geval was op 13-01-21. Daarna is het ook mis gegaan dus weer gebeld hoe het nu zit. Ook nu weer geen duidelijk antwoord gekregen hoe een en ander gebeurt.

Gewenste Oplossing:

Wij zijn niet blij met hoe dit alles verloopt en het indienen van een klacht is ook nog een hele klus. Wij willen dat er uitgezocht wordt wat er gebeurd is. Al bijna dertig jaar zijn wij bij jullie klant en deze gang van zaken zijn wij van jullie niet gewend. Juist nu in de Coronacrisis zijn wij 70% van het opnamepakket van 200 uur kwijt. Ik wil dat KPN dit terug haalt uit de cloud of ons op een vergelijkbare manier tegemoet komt hiervoor. KPN heeft eerder gezegd dat alles in de cloud veilig staat en altijd terug gehaald kan worden.
Naast een degelijke compensatie zou een excuses op zijn plaats zijn.
Dat collega's opgeleid moeten worden is begrijpelijk, maar dat ze geen kennis hebben maar wel haarfijn weten hoe ze het kunnen afschuiven, dat is kwalijk.