Mijn Klacht:

Beste KPN,

Op 13 januari van dit jaar startte ik een chat, om te vragen of KPN mij een aanbieding kon doen, gezien ik aanbiedingen van providers kreeg die goedkoper waren.
Omdat ik een tevreden klant was, was ik eigenlijk niet van plan over te stappen, maar contact moest ik toch leggen om mijn verhuizing door te geven.
Ik sprak die avond met een zeer behulpzame medewerkster die mij een leuk aanbod deed en meteen mijn verhuizing noteerde.
14 januari ontving ik keurig de bevestigingen en mocht ik mijn oude tv-ontvanger ruilen voor een nieuwe.
Zo gezegd, zo gedaan.

Mijn verhuizing stond gepland voor 20-3-2020, en voor de zekerheid maakte ik hiervoor later een monteursafspraak, dit was op 9-3.
De medewerker vertelde mij dat ik het zelf kon proberen de 20e, en dan kon ik de monteur altijd nog afbellen.

Door het gedoe met Corona, werd de verhuizing versneld.
Ik belde daarom met KPN om te vragen of mijn aansluiting dan eerder in kon gaan.
Tijdens dit telefoongesprek werd mij verteld dat dit niet mogelijk was en dat het pas per 23-3 in zou gaan.
23-3? Ik heb 20-3 doorgegeven vertelde ik de medewerkster.
Hier kreeg ik als antwoord op dat de ingangsdatum automatisch aangepast wordt op de datum dat de monteur komt.
Ik was erg verbaasd en refereerde aan het gesprek van de week ervoor m.b.t de monteursafspraak.
Er was niets meer aan te veranderen, en ik moest tot 23-3 wachten, maar kreeg dan wel Digitenne aangeboden in combinatie met een Dongel. Fijn, want mijn werk ging gewoon door.

De monteursafspraak werd geannuleerd, vanwege Corona.
Hartstikke begrijpelijk.
Op 22-3 installeerde ik vol goede moed alle apparatuur, zodat ik de dag erna meteen gebruik kon maken van jullie diensten.
Helaas bleek dat dit niet helemaal goed was gegaan.
Op het modem bleef een oranje servicelampje branden.
Ik belde met de KPN en er werd mij verteld dat er iets mis was gegaan met de aansluiting.
De backoffice zou mij diezelfde dag of de dag erna telefonisch benaderen.
De tijd verstreek en ik vernam niets van deze backoffice.
Op dinsdag en woensdag belde ik nogmaals, maar ik kreeg wederom hetzelfde antwoord.
U moet wachten op de backoffice.
Die donderdag probeerde ik het via de chat, ook daar konden ze mij niet helpen.
Mijn geduld begon een beetje op te raken, maar ik moest erop vertrouwen dat ik snel gebeld zou worden.

Die zaterdag, 28 maart, zag ik tot mijn grote verbazing een KPN monteur bij de buren verderop naar binnen gaan.
Nogmaals nam ik telefonisch contact op met de klantenservice.
En wéér kreeg ik dezelfde reactie, ik moest wachten op de
backoffice.
Waarom er bij de buren wel een monteur kwam, dat wisten ze me niet uit te leggen.
Ook in de week erop vernam ik niets van iemand.

Wat trouwens opviel, elke keer als ik mijn contactgegevens moest opnoemen, was het nieuwe adres niet bekend.
Elke keer werd me verteld dat dit zou worden aangepast.

Op 3 april was voor mij de maat vol, na 2 weken zonder internet en tv te zitten, en hier uiteraard wel voor te betalen, besloot ik mijn abonnement op te zeggen.
Ik deed dit telefonisch, deed weer mijn hele verhaal, maar meneer was niet onder de indruk.
Hij annuleerde de verhuizing voor me en zegde mijn abonnement op.
Ik vertelde hem ook dat ik mijn abonnementsgeld had gestorneerd, want ik ging tenslotte niet betalen voor een dienst die jullie niet leveren.

Maandag 7 april ontving ik een e-mail én een sms, over mijn niet betaalde rekening, want ja, dan weten jullie mij wel te vinden.
Ik belde opnieuw met de klantenservice en deed mijn hele verhaal.
Wederom was het nieuwe adres niet bekend.
Ik vroeg de medewerker hoe dit mogelijk kon zijn, na zoveel contactmomenten.
Deze meneer vertelde mij dat mijn verhuizing nooit was doorgekomen (pardon? Ik heb een bevestiging ontvangen) én vertelde mij dat het onmogelijk was dat ik een lager maandbedrag zou gaan betalen op mijn nieuwe adres.
Ik stelde aan deze meneer voor om de mails naar hem door te sturen, maar dit was volgens hem niet mogelijk, wat ik overigens niet geloof.
Na 50 minuten aan de telefoon te hebben gehangen (want er moest tussendoor héél veel overlegd worden met een collega), kwam meneer tot de conclusie dat het aan mij was of ik de rekening á €72,50 zou betalen.
Vol ongeloof sprak ik mijn teleurstelling en onbegrip uit.
Ik werd min of meer uitgemaakt voor leugenaar en daarbij werd er ook nog eens een hoger bedrag gevraagd dan wat ik zou moeten betalen per 20-3, namelijk €47,75.

Wat er mis is bij de KPN weet ik echt niet, maar dat ik nooit meer klant van jullie wil zijn, dat weet ik heel zeker.
In de bijlagen treft u alle ontvangen stukken, de bevestigingen, de afspraken etc.
Ik vind dat ik in mijn recht sta en niet verplicht ben dat volledige bedrag te betalen.

Gewenste Oplossing:

Als ik niet het (gehele) bedrag hoef te betalen, want jullie leveren niet waarvoor ik betaal.