Mijn Klacht:

Samenvatting:
– Ongelooflijk onduidelijk over aanleggen glasvezel door slechte/geen communicatie tussen verschillende afdelingen binnen KPN.
– Sommige medewerkers klantenservice denken geweldig mee met ons probleem, andere maken het alleen maar groter.
– We werken allemaal thuis. DSL bied hierbij geen optie.

Vorig jaar november ben ik verhuisd. Helaas was er op dit moment nog geen internet aanwezig en deze heb ik op 28 november aangevraagd, samen met mijn huisgenoot. Wij delen namelijk de opgang, vandaar ook het internet.

Op 23 december zou de monteur langskomen om glasvezel aan te leggen. Onze omgeving kent een erg trage verbinding over de DSL kabel. De glasvezelkabel steekt bij onze voordeur de grond uit. De afspraak door het aansluiten die wij hiervoor met KPN hebben gemaakt werd een aantal dagen ervoor gecanceld zonder reden en er werd geen vervolg afspraak gemaakt. Hierover hebben we zelf gebeld. Men wist niet waarom deze afspraak gecanceld was en zou later die dag terugbellen. Ondertussen hebben wij een Direct Online bundel ontvangen met een 4G modem. Zo hebben we in te tussentijd een vorm van internet mogen ontvangen.

Inmiddels hebben wij tot rond 14 april tientallen keren contact gehad met de klantenservice van KPN. Ook werden we vaak doorverbonden met KPN Netwerk en de planningafdeling van KPN Netwerk. Hierdoor ontstond het welbekende kastje-muur-fenomeen en werd ons door iedere afdeling iets anders toegezegd. Wat wel duidelijk was, was dat we vervuilde grond hadden en daardoor geen glasvezel kon worden aangelegd. Dit was dan ook de enige duidelijkheid, want wat het inhield en hoelang dit zou gaan duren, wist niemand van alle keren dat we mensen hebben gesproken.

Rond 14 april kregen we de melding dat KPN de aanvraag van glasvezel geannuleerd heeft. Teven werd het 4G modem direct onbruikbaar gemaakt. Ongelooflijk prettig wanneer je met drie personen thuis werkt en geen kant op kan vanwege het Coronavirus. Hiervoor hebben we zelf direct contact moeten opnemen om er achter te komen dat het te lang duurt met het aanleggen. Ook kon het onbruikbare modem niet meer geactiveerd worden omdat we geen klant meer waren.

Direct na dat gehoord te hebben, hebben we internet via DSL aangevraagd. Hierdoor konden we dus wel het modem gebruiken en zouden we tot 26 MBps ontvangen en zo tot het aanleggen van het glasvezel vooruit kunnen.

De monteur kwam langs, heeft in twee afspraken de DSL verbinding aangelegd en na een test bleek de verbinding aanzienlijk lager dan aangegeven. Hiervoor heb ik gebeld en zouden ze een storingsmonteur langssturen.

Echter werd de monteur naar mijn ouderlijk huis gestuurd en niet naar mij. Foutje, kan gebeuren. Maar toen ik belde om de monteur naar mijn adres te verplaatsen, heb ik een uiterst onaangenaam gesprek ervaren. Ik kon de monteur niet cancelen want ik woon niet op het adres, ik kon geen monteur aanvragen op mijn huidige adres omdat er geen storing gelezen kon worden door de medewerker van de klantenservice. Dit was de uitkomst uit een telefoon gesprek van ruim een uur.

Gewenste Oplossing:

Ik vind het erg zorgelijk dat er zo met klanten wordt omgegaan. Zeker nu we met zijn alle thuis werken en wij geen andere mogelijkheid hebben dan glasvezel te laten aanleggen door KPN doordat de verbinding zo wonderbaarlijk traag is over de DSL kabel. Wij hopen hierbij dan ook als nog op een passende oplossing. We zien graag het glasvezel worden aangesloten zodat we zonder zorgen aan de bak kunnen en de voorgaande ervaring hierbij kunnen vergeten..