Mijn Klacht:
1,5 week geleden een software-update gedaan op m’n Samsung Galaxy S6 Edge telefoon. Sindsdien loopt hij 6x per dag vast op hele ‘gewone’ momenten zoals tijdens een telefoontje, of scrollen door m’n tijdlijn. Afgelopen vrijdag is hij opnieuw vastgelopen, maar nu zonder weer terug aan te gaan. Geen enkele reset/ reboot functie werkt meer. Vandaag (maandag 13/03/2017) naar de KPN winkel gegaan in Amsterdam. Ook hier hebben ze geprobeerd op alle mogelijke reset manieren het toestel aan te krijgen, zonder succes. Daarna hebben ze mijn gegevens opgevraagd en nagekeken in het systeem. Zodra de man zag dat het toestel verzekerd was (Wij betalen een aanvullende toestel verzekering bovenop het abbonnement voor schade/ diefstal/ een kapot toestel) zei hij: ‘we handelen sinds 1 december 2016 alle reparaties via de telefoon af. Als u dit nummer belt, helpen ze u direct en heeft u mogelijk al binnen 2 dagen een nieuw toestel’. Ik helemaal happy de deur uit en begon het service nummer te bellen.
Daar kreeg ik te horen dat het inderdaad geen probleem was en werd doorgestuurd naar de volgende afdeling. 15minuten later in de wacht, werd mijn oproep beeindigd. kan gebeuren..
Ik opnieuw bellen en weer mijn verhaal gedaan; dit maal met succes. Ik bereikte de volgende service afdeling. Ook hier mijn verhaal opnieuw moeten doen. Hier kwamen ze met het nieuws dat het toestel op mijn vaders naam stond en ik niet verder geholpen kon worden, tenzij mijn vader zou bellen om mij te machtigen (hij zit in Spanje). Hij gebeld vanuit Spanje, ook het verhaal opnieuw verteld en heeft mij gemachtigd om de verzekeringsgegevens door te kunnen geven. (ondertussen 1uur later). Mijn vader vertelde mij dat ze het opgeschreven hadden en ik na 2 minuten kon terugbellen, omdat het dan in het systeem stond en ze me direct konden helpen.
Ik weer teruggebeld naar het service nummer en na weer mijn verhaal weer opnieuw te hebben verteld, werd ik weer doorgestuurd naar de verzekeringsafdeling. Ik weer opnieuw mijn verhaal doen (ondertussen 7x uigelegd) en weer kreeg ik als antwoord; geen probleem. Ik vul bij deze alle gegevens in en dan kunt u snel een nieuw toestel verwachten. Prima, top! Totdat hij op ‘accepteren’ klikte na alle gegevens ingevuld te hebben en zag dat mijn toestel nog fabrieksgarantie had. Omdat hij nog binnen de garantie viel, kon deze verzekeringsafdeling geen ‘claim’ in dienen en moest ik mijn probleem melden bij de ‘gewone’ KPN klantenservice en die zouden mij verder helpen. (1,5 uur later). Ik weer doorgestuurd naar de klantenservice van KPN, opnieuw mijn verhaal gedaan en uitgelegd dat mijn toestel niks meer doet. Zegt de man doodleuk: oh, wat een raar verhaal, ik ga dit even overleggen met mijn collega’s. Dus ik vraag nog: mag ik vragen wat er zo raar aan is? Zegt hij: Dit kan alleen in de winkel afgehandeld worden, vanuit daar moeten ze uw toestel opsturen naar de fabriek. Dus ik opnieuw in de wacht gezet, zodat hij kon overleggen. Krijg ik daar het antwoord: Ik kan u hier niet mee helpen, hiervoor moet u naar de winkel met een aankoopbewijs. Dus ik zeg tegen de man: meneer, ik ben vanavond nog in de winkel geweest, ik heb daar drie kwartier gewacht en werd binnen 2 minuten naar buiten gestuurd met een telefoonnummer, en nu verteld u mij na nog eens 2 uur bellen dat u de eerste bent die ziet dat dit alleen in de winkel afgehandeld kan worden? zegt hij: ja, ik snap niet hoe dit kan. Waarschijnlijk hebben mijn collega’s een verkeerde analyse uit uw verhaal gedaan. (even ter nadruk: 9x het zelfdeverhaal verteld) de meneer aan de telefoon zegt: anders gaat u naar de winkel in Haarlem i.p.v Amsterdam, daar hebben ze een goede service! uh.. dus je zegt eigenlijk dat de service in je eigen winkel niet goed genoeg is? Anyway..
Eind van het verhaal: zowel drie kwartier in de winkel geweest als 2 uur aan de telefoon en niemand die mij kan helpen, tenzij ik het aankoopbewijs kan laten zien in de winkel waar ze me.. oh ja, weg gestuurd hebben met een telefoonnummer, want alles wordt telefonisch afgehandeld?
Gewenste Oplossing:
Wanneer mijn toestel gerepareerd wordt of wanneer ik een nieuw of werkend toestel krijg.
