Mijn Klacht:

Deze maand ben ik overgestapt van Caiway naar KPN omdat zij nu via de koperverbinding tv en internet kunnen bieden. Ik heb een leuke aanbieding gekregen en heb in het verleden ook telfort tv en internet gehad en was hier erg tevreden over.
Nu is mij uitgelegd dat het pakket makkelijk te installeren is. Echter bij de eerste stap in het proces loop ik al vast. Ik neem contact op met KPN en er wordt mij middels een bandje uitgelegd dat de wachttijd tussen de 12 en 15 minuten bedraagt. Dit bleek met dan een half uur te zijn. Een mevrouw van de klantenservice naam rustig de tijd om het proces met mij door te nemen. De conclusie was echter na een uur en veel in de wacht dat er een monteur moest komen die de aansluiting moest regelen en ik moest en rode kabel hebben die niet in het installatiepakket zat. Dit kon niet op afstand opgelost worden. Nu was de eerste mogelijkheid voor een monteur pas over 2 weken. Heb uitgelegd dat er een andere oplossing moet komen omdat ik anders 2 weken zonder internet en tv zit. Mevrouw zegt dat wanneer ik gebruik had gemaakt van de overstapsrevice zij verantwoordelijk waren maar van deze service had ik geen gebruik gemaakt. Mevrouw uitgelegd dat dit dus niet kon omdat caiway niet tussen de aanbieders voor de overstapservice stond. Dit had een eerdere medewerker waarmee ik het contact afsloot ook gecontroleerd. De medewerker heeft nog contact met (denk ik) een leidinggevende gezocht maar ze konden niets doen. Het enige dat ze nog kon doen was doorzetten naar een andere afdeling, zodat ik daar ook nogmaals mijn verhaal kon doen. Ik heb 3 kwartier in de wacht gestaan en toen werd de verbinding verbroken. Weer gebeld en via het bandje naar de afdeling fascility gevraagd en weer opnieuw een half uur in de wacht gestaan. Daarop kreeg ik een medewerker die vertelde dat er wel mogelijkheden waren, bijvoorbeeld een noodpakket. Hij kon deze echter niet aanvragen en kon ook geen toezeggegingen doen dat ik deze kon ontvangen. Hij had uitgezocht of iemand van een andere afdeling dit kon aanvragen maar er was niemand meer. Hij heeft in het systeem genoteerd dat ik morgen door de afdeling die over het noodpakket gaat teruggebeld zou worden. Daarnaast vertelde hij dat de rode kabel helemaal niet nodig is voor de aansluiting, dus ik snap er niks meer van.
De dag daarop heb ik tot 15 uur gewacht en nog niets gehoord. Weer gebeld naar de klantenservice (half uur in de wacht) en kreeg een vriendelijke dame aan de telefoon. Zij vond de situatie ook vervelend en heeft zelf geprobeerd het noodpakket te sturen. Ze is echter niet geautoriseerd. Ze heeft overleg met de backoffice gehad (weer een half uur in de wacht). Zij zeggen echter niets te kunnen doen. Noodpakketten zijn alleen voor verhuizing en bestaande klanten. Ze begon ook over de overstapservice en heb nogmaals uitgelegd dat dit dus niet kon. Mevrouw bevestigt mij dat kpn vooraf kon weten dat ik de installatie niet zelf kon verrichten, tevens dat ik hier zelf geen schuld aan heb. Maar er kan geen oplossing out of the box bedacht worden, terwijl deze er middels het noodpakket wel is. Ik werk veel thuis, heb de babyfoon op de Wi-Fi, maar er komt geen oplossing voor. De monteur kan op zijn vroegst dus over 2 weken komen, dat blijft de boodschap. Ik kan en mag ook niet in contact komen met de backoffice en loop tegen dichte deuren aan. Mevrouw noemt mij ook dat de afdeling die over de noodpakketten gaat mij niet terug gaat bellen. Die eerdere medewerker had die belofte niet mogen doen.

Conclusie kon erkent de fouten, er zijn oplossingen maar hiervoor kon ik niet in aanmerking. Ondertussen heb ik in twee dagen tijd meer dan 4 uur met kpn gebeld waarvan ik er 3 in de wacht heb gestaan.

Groeten,

Gert-Jan Vlutters

Gewenste Oplossing:

Klantenservice is vriendelijk, zij kunnen er ook niets aan doen.