Mijn Klacht:

Met Black Friday wilde ik klant worden van KPN. Ik wilde overstappen met zowel mobiele abonnement als internet TV.

Na een poging gedaan te hebben via internet bleek dat je zonder Nederlandse ID (heb wel een EU nationaliteit) een mobiele abonnement niet af kunt sluiten via internet. Nadat ik contact zocht met hun webcare bleek ik langs een KPN winkel te moeten gaan inclusief mijn paspoort. Dit deed ik… en ik bleek blijkbaar een BPR nodig te hebben (kost geld tijd). Dat was absoluut geen fijne ervaring. KPN deed mij op dat moment voelen al seen tweederangs burger.

Hierdoor kon ik dus geen gebruik maken van hun actie omdat het verkrijgen van een BPR meerdere dagen nodig heeft (online). En dat terwijl ik al 5.5 jaar internet TV en 2.5 jaar een mobiele abonnement heb bij hun dochteronderneming (Telfort). Bij onderzoek naar hun beleid blijken zij al meerdere rechtzaken verloren te hebben. Want dit is puur een beleid van discriminatie. En dat gaat tegen de wet in.

Ik diende dus een klacht in. En een week later kreeg ik dus een telefoon om mijn klacht te bespreken. Deze gaf aan dat ik helemaal geen BPR nodig heb (per email kwam zij hier later op terug – dat zij het fout had). Tevens wilde zij meteen mijn order opnemen (voelde dus alsof het meer ging om de sale). Ik gaf aan wel langs een winkel te gaan om het allemaal te regelen (ik had inmiddels een BRP).

Dus afgelopen maandag (24-12-18) ging ik langs een KPN winkel. Als eerste kreeg ik een internet TV abonnement met 6 maanden korting (normaal gesproken alleen icm een mobiele abonnement – maar de verkoopster gaf mij aan dat ik dit hoe dan ook zou krijgen). Vervolgens gingen door mbt de mobiele abonnement. Ook hier bleek er een issue te zijn vanwege mijn niet-Nederlandse nationaliteit.

Ik wilde een telefoon dat zij op dat moment niet op voorraad hadden (ook niet in de omgeving). Daardoor kon ik dus geen abonnement afsluiten met een telefoon. Het was niet mogelijk om een dit naar huis gestuurd te krijgen (want dat is het beleid van KPN – bij mensen zonder Nederlandse identiteit) en zij konden geen telefoon voor mij bestellen die ik dan op een later tijdstip op zou halen.

Met de verkoopster is dus afgesproken om een sim-only abonnement af te sluiten en dat ik dan contact op zou nemen met KPN Save, om te zien wat zij voor mij konden betekenen. Dit deed ik. En zij stelde voor dat ik dan naar Den Haag zou reizen (dus voor mij in totaal meer dan 2 uur reistijd dan nog de reiskosten erbij) om een telefoon op te halen. Als ik een Nederlandse nationaliteit had konden zij er één naar mijn huis sturen. Echter…. die heb ik niet.

Toevallig zag ik dat het via belsimpel.nl wel mogelijk was om de abonnement telefoon bij KPN af te sluiten. Zij hadden degene die ik wilde wel op voorraad.

Ik ging dus vandaag langs de KPN winkel om mijn abonnement te annuleren. Helaas kon het vanwege mijn verzoek tot nummerbehoud niet. Ik moest bellen! Dat heb ik gedaan en heb de mogelijkheden met KPN besproken (om het dan via belsimpel.nl te proberen). Ik zou een email ontvangen met een bevesting. Hier bleek dat de medewerker alleen mijn nummerbehoud heeft weten te annuleren waardoor ik dus een abonnement (per direct) zou hebben bij KPN met een andere nummer. Om dit op te lossen moest ik dus alweer bellen.

Prima! Mijn sim-only abonnement was dus geannuleerd waardoor ik nu vrij was om het via belsimpel.nl (dus alsnog bij KPN, zoals afgesproken met hun klantenservice) te proberen. Omdat ik dus geen Nederlandse nationaliteit heb moest ik het één en ander scannen en meesturen. Dit heb ik gedaan. En nu blijkbaar KPN mij te weigeren als klant.

Hoe kan KPN streven om “service provider nummer één” te worden als zij klanten zo behandelen? Ik ben tig keer naar een KPN winkel geweest, en heb tig keer nu met iemand bij KPN gesproken. Heb een BPR aan moeten vragen (inclusief kosten die daarvoor gemaakt moeten worden). Ik heb TV Internet bij KPN, maar ben niet goed genoeg voor een mobiel abonnement telefoon? Ondertussen was ik technisch gezien al klant MET een mobiel abonnement…. maar weigeren zij mij als ik het via belsimpel.nl probeer (zoals afgesproken).

Indien er geen oplossing komt zal ik volgende week (om binnen de 14 dagen bedenktijd te blijven) ook mijn internet TV abonnement te annuleren bij KPN.

Gewenste Oplossing:

Dat is een lastige vraag.

Ik heb veel te veel moeite moeten nemen om klant te kunnen worden bij KPN. Tevens hebben zij mij als tweederangs burger weten te behandelen. Dat is gewoon onacceptable.

Dus wat er moet gebeuren om klant te blijven worden bij KPN? Laten wij beginnen met de oorspronkelijke deal die KPN in de aanbieding had (en mij nu twee maal is ontnomen door hun discriminerende beleid).

Tevens is het aan KPN om aan te tonen dat zij ook moeite doen voor klanten die zij heb zelf moeilijk hebben gemaakt. Een gebaar zou dus geen kwaad kunnen.